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網(wǎng)店客服 版權(quán)信息
- ISBN：9787518427239
- 條形碼：9787518427239 ; 978-7-5184-2723-9
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
網(wǎng)店客服 本書特色
本書*部分主要是了解電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展狀況和網(wǎng)店客服在其中的重要性。后面的項目中售前篇有售前客服知識儲備和售前客服技能準備兩個部分；售中篇有售中客服促銷活動和售中客服接待活動兩個部分；售后篇有售后客服流程、售后客服的銷售數(shù)據(jù)監(jiān)控和客戶關(guān)系管理三個部分。
網(wǎng)店客服 內(nèi)容簡介
本書**部分主要是了解電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展狀況和網(wǎng)店客服在其中的重要性。后面的項目中售前篇有售前客服知識儲備和售前客服技能準備兩個部分；售中篇有售中客服促銷活動和售中客服接待活動兩個部分；售后篇有售后客服流程、售后客服的銷售數(shù)據(jù)監(jiān)控和客戶關(guān)系管理三個部分。
網(wǎng)店客服 目錄
前言 1
目錄 2
緒論 網(wǎng)店客服概論 5
項目導(dǎo)學(xué) 5
0.1 電子商務(wù)企業(yè)的概述 5
0.2網(wǎng)店客服的概述 9
0.3網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容 15
課后實訓(xùn) 19
售前篇 21
項目一 售前客服知識儲備 21
項目導(dǎo)學(xué) 21
1.1 了解公司狀況 22
1.2了解公司商品 26
1.3了解交易平臺 40
課后實訓(xùn) 48
項目二 售前客服技能準備 50
項目導(dǎo)學(xué) 50
2.1掌握錄入技巧 50
2.1.1 認識鍵盤和輸入法 50
2.1.2 提高錄入速度的技巧 58
2.2 掌握客戶心理 60
2.2.1客戶心理變化過程 60
2.2.2客戶的消費心理及應(yīng)對措施 62
2.3 掌握溝通技巧 70
2.3.1 溝通禮儀 70
2.3.2 有效溝通技巧 72
2.3.3 有效溝通話術(shù) 74
課后實訓(xùn) 86
售中篇 88
項目三 售中客服促銷活動 88
項目導(dǎo)學(xué) 88
3.1 促銷活動的概述 89
3.1.1促銷活動含義 89
3.1.2促銷活動類型 89
3.1.3促銷活動注意事項 94
3.2 促銷活動的體驗 95
3.2.1 產(chǎn)品推薦與搭配體驗 95
3.2.2 價格優(yōu)惠體驗 103
3.2.3 產(chǎn)品支付體驗 105
課后實訓(xùn) 109
項目四 售中客服接待活動 110
項目導(dǎo)學(xué) 110
4.1 評估客戶價值 111
4.1.1 客戶類型分析 111
4.1.2客戶價值評估 113
4.2 接待流程活動 121
4.2.1 正常訂單處理 121
4.2.2 異議訂單處理 122
課后實訓(xùn) 153
售后篇 156
項目五 售后客服的流程 156
項目導(dǎo)學(xué) 156
5.1 售后客服的基本思路 157
5.1.1針對一般問題的LSCIA模型 157
5.1.2針對嚴重問題的CLEAR模型 158
5.1.3淘寶店標準售后接待流程 161
5.2 售后常見問題及其處理 163
5.2.1普通售后問題處理 163
5.2.2 糾紛處理技巧 166
5.2.3 中差評處理技巧 180
課后實訓(xùn) 184
項目六 售后客服的數(shù)據(jù)分析 187
項目導(dǎo)學(xué) 187
6.1 客單價、詢單轉(zhuǎn)化率的監(jiān)控 187
6.1.1 客單價的監(jiān)控 187
6.1.2 詢單轉(zhuǎn)化率的監(jiān)控 195
6.2退款率和響應(yīng)時間的統(tǒng)計 202
6.3.1 退款率的統(tǒng)計 202
6.3.2 響應(yīng)時間的統(tǒng)計 205
課后實訓(xùn) 208
項目七 客戶關(guān)系管理 209
項目導(dǎo)學(xué) 209
7.1客戶關(guān)系管理的概述 209
7.1.1 客戶關(guān)系管理基本內(nèi)涵 209
7.1.2 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的應(yīng)用 216
7.2客戶關(guān)系管理的實施 218
7.2.1 開發(fā)新客戶 218
7.2.2 維護老客戶 220
課后實訓(xùn) 224
目錄 2
緒論 網(wǎng)店客服概論 5
項目導(dǎo)學(xué) 5
0.1 電子商務(wù)企業(yè)的概述 5
0.2網(wǎng)店客服的概述 9
0.3網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容 15
課后實訓(xùn) 19
售前篇 21
項目一 售前客服知識儲備 21
項目導(dǎo)學(xué) 21
1.1 了解公司狀況 22
1.2了解公司商品 26
1.3了解交易平臺 40
課后實訓(xùn) 48
項目二 售前客服技能準備 50
項目導(dǎo)學(xué) 50
2.1掌握錄入技巧 50
2.1.1 認識鍵盤和輸入法 50
2.1.2 提高錄入速度的技巧 58
2.2 掌握客戶心理 60
2.2.1客戶心理變化過程 60
2.2.2客戶的消費心理及應(yīng)對措施 62
2.3 掌握溝通技巧 70
2.3.1 溝通禮儀 70
2.3.2 有效溝通技巧 72
2.3.3 有效溝通話術(shù) 74
課后實訓(xùn) 86
售中篇 88
項目三 售中客服促銷活動 88
項目導(dǎo)學(xué) 88
3.1 促銷活動的概述 89
3.1.1促銷活動含義 89
3.1.2促銷活動類型 89
3.1.3促銷活動注意事項 94
3.2 促銷活動的體驗 95
3.2.1 產(chǎn)品推薦與搭配體驗 95
3.2.2 價格優(yōu)惠體驗 103
3.2.3 產(chǎn)品支付體驗 105
課后實訓(xùn) 109
項目四 售中客服接待活動 110
項目導(dǎo)學(xué) 110
4.1 評估客戶價值 111
4.1.1 客戶類型分析 111
4.1.2客戶價值評估 113
4.2 接待流程活動 121
4.2.1 正常訂單處理 121
4.2.2 異議訂單處理 122
課后實訓(xùn) 153
售后篇 156
項目五 售后客服的流程 156
項目導(dǎo)學(xué) 156
5.1 售后客服的基本思路 157
5.1.1針對一般問題的LSCIA模型 157
5.1.2針對嚴重問題的CLEAR模型 158
5.1.3淘寶店標準售后接待流程 161
5.2 售后常見問題及其處理 163
5.2.1普通售后問題處理 163
5.2.2 糾紛處理技巧 166
5.2.3 中差評處理技巧 180
課后實訓(xùn) 184
項目六 售后客服的數(shù)據(jù)分析 187
項目導(dǎo)學(xué) 187
6.1 客單價、詢單轉(zhuǎn)化率的監(jiān)控 187
6.1.1 客單價的監(jiān)控 187
6.1.2 詢單轉(zhuǎn)化率的監(jiān)控 195
6.2退款率和響應(yīng)時間的統(tǒng)計 202
6.3.1 退款率的統(tǒng)計 202
6.3.2 響應(yīng)時間的統(tǒng)計 205
課后實訓(xùn) 208
項目七 客戶關(guān)系管理 209
項目導(dǎo)學(xué) 209
7.1客戶關(guān)系管理的概述 209
7.1.1 客戶關(guān)系管理基本內(nèi)涵 209
7.1.2 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的應(yīng)用 216
7.2客戶關(guān)系管理的實施 218
7.2.1 開發(fā)新客戶 218
7.2.2 維護老客戶 220
課后實訓(xùn) 224
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網(wǎng)店客服 作者簡介
龔芳，女，漢族，菲律賓東方大學(xué)研究生畢業(yè)。2008年進入湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)任教，一直從事核心課程《網(wǎng)店客服》、《網(wǎng)店運營》和《網(wǎng)絡(luò)營銷》的教學(xué)，有著豐富的教學(xué)經(jīng)驗。
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