中圖網(wǎng)小程序
一鍵登錄
更方便
本類五星書更多>
-
>
闖進數(shù)學世界――探秘歷史名題
-
>
中醫(yī)基礎理論
-
>
當代中國政府與政治(新編21世紀公共管理系列教材)
-
>
高校軍事課教程
-
>
思想道德與法治(2021年版)
-
>
毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論(2021年版)
-
>
中醫(yī)內科學·全國中醫(yī)藥行業(yè)高等教育“十四五”規(guī)劃教材
酒店客戶管理 版權信息
- ISBN：9787568917742
- 條形碼：9787568917742 ; 978-7-5689-1774-2
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店客戶管理 本書特色
《酒店客戶管理》是教育部高等學校旅游管理類專業(yè)教學指導委員會規(guī)劃教材中的一本，由業(yè)內高星級酒店既有豐富的實踐經(jīng)驗又有堅實理論基礎的“能文能武”型職業(yè)經(jīng)理人和行業(yè)專家共同編寫。全書共5編18章，內容包括：概述、酒店客戶管理體系、酒店客戶管理制度、酒店客戶管理方法、酒店客戶管理新趨勢等內容。
《酒店客戶管理》具有很強的實用性和先進性，可以作為高等院校旅游管理及相關專業(yè)類本科生教材和教師的教學參考書，也適合用作酒店培訓和管理人員自學用書。
酒店客戶管理 內容簡介
本書全面、系統(tǒng)地講述了酒店客戶關系管理(CRM)的基本理論、實施方法、關鍵技術及實踐應用。全書共十一章，首先介紹了CRM的基礎知識、理論、方法及戰(zhàn)略；其次，從原理和實現(xiàn)的角度闡述了CRM軟件的功能、結構、類型和實施的方法，以及CRM系統(tǒng)分析設計的技術；*后，從理論、實踐、操作三個層面介紹了呼叫中心的應用、CRM數(shù)據(jù)管理技術、產(chǎn)品功能與市場，以及CRM課程的實習與操作，并結合課程教學內容在教材前九章設計了練習題。
酒店客戶管理 目錄
第1編 概述
第1章 客戶管理概述
1．1 酒店客戶與客戶管理
1．2 酒店客戶管理的出現(xiàn)與發(fā)展
1．3 酒店客戶管理的主體與職能
1．4 酒店實施客戶管理的意義
1．5 酒店客戶管理的內容和目標
第2編 酒店客戶管理體系
第2章 客戶管理人員的素質與能力要求
2．1 客戶管理人員的素質要求
2．2 客戶管理人員的能力要求
2．3 學會時間管理
第3章 大堂副理與賓客關系主任
3．1 大堂副理
3．2 賓客關系主任
第4章 禮賓服務管理
4．1 酒店“金鑰匙”
4．2 機場代表
4．3 酒店門童
4．4 行李服務管理
第5章 酒店客戶經(jīng)理
5．1 酒店客戶經(jīng)理崗位職責與任職條件
5．2 客戶經(jīng)理的行為準則
5．3 客戶經(jīng)理的工作內容
5．4 客戶經(jīng)理的日常工作
5．5 客戶經(jīng)理工作標準程序
第6章 酒店貼身管家
6．1 酒店貼身管家
6．2 貼身管家的服務內容與工作流程
第3編 酒店客戶管理制度
第7章 客戶管理制度
7．1 客戶管理部門的職責
7．2 客戶管理制度的主要內容
7．3 客戶檔案管理制度
7．4 客戶管理制度相關表格
第8章 VIP客戶與會員俱樂部管理
8．1 VIP客戶管理
8．2 會員卡與會員俱樂部管理
第4編 酒店客戶管理方法
第9章 酒店客戶管理流程
9．1 發(fā)現(xiàn)目標客戶
9．2 掌握客戶信息
9．3 建立客戶檔案與客戶數(shù)據(jù)庫
9．4 客戶數(shù)據(jù)庫的使用
9．5 管理客戶信息
9．6 研究客戶需求
9．7 提高客戶滿意度
9．8 實施在線聲譽管理
第10章 酒店客戶分類管理
10．1 酒店客戶基本分類
10．2 客戶價值管理
10．3 現(xiàn)實客戶管理
10．4 潛在客戶管理
10．5 大客戶管理
第11章 不同渠道客戶管理
11．1 團隊客戶關系管理
11．2 政府客戶關系管理
11．3 其他渠道客戶關系管理
第12章 酒店一線部門在客戶管理中的角色與任務
12．1 市場銷售部的客戶管理
12．2 房務部的客戶管理
12．3 餐飲部的客戶管理
12．4 康樂部的客戶管理
12．5 保安部的客戶管理．
第13章 客戶忠誠度管理
13．1 客戶忠誠度
13．2 客戶忠誠度計劃
13．3 提高客戶忠誠度的策略與方法
13．4 客戶忠誠度管理標準
13．5 酒店客戶忠誠度維護：效果評估
13．6 酒店客戶流失管理
第14章 客戶溝通技術
14．1 正確認識客人
14．2 掌握與客人的溝通技巧
14．3 客戶征訪
第15章 客戶投訴管理
15．1 正確認識客人投訴
15．2 處理客人投訴的目標和原則
15．3 處理客人投訴的程序和方法
15．4 處理客人投訴的藝術
15．5 客戶投訴的統(tǒng)計分析
第5編 酒店客戶管理新趨勢
第16章 客戶管理新理念
16．1 客人不是“上帝”
16．2 顧客至上，員工**
第17章 現(xiàn)代技術與酒店客戶管理
17．1 CRM系統(tǒng)
17．2 客戶大數(shù)據(jù)在酒店管理中的運用
17．3 客戶數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的應用
17．4 移動互聯(lián)網(wǎng)時代酒店客戶管理新方法
17．5 云計算技術與酒店客戶管理
第18章 國際酒店集團的客戶管理體系
18．1 希爾頓酒店集團的客戶管理體系
18．2 萬豪國際（酒店）集團的客戶管理體系
18．3 洲際酒店集團的客戶管理體系
18．4 “7天”連鎖酒店集團的客戶管理體系
附錄
附錄一 公關活動策劃書
附錄二 會議合同附件（會議布展須知）
附錄三 商務訂房協(xié)議
附錄四 每周銷售訪問匯總報告
附錄五 客戶拜訪記錄表
附錄六 ×××酒店簽單掛賬消費合同
參考文獻
第1章 客戶管理概述
1．1 酒店客戶與客戶管理
1．2 酒店客戶管理的出現(xiàn)與發(fā)展
1．3 酒店客戶管理的主體與職能
1．4 酒店實施客戶管理的意義
1．5 酒店客戶管理的內容和目標
第2編 酒店客戶管理體系
第2章 客戶管理人員的素質與能力要求
2．1 客戶管理人員的素質要求
2．2 客戶管理人員的能力要求
2．3 學會時間管理
第3章 大堂副理與賓客關系主任
3．1 大堂副理
3．2 賓客關系主任
第4章 禮賓服務管理
4．1 酒店“金鑰匙”
4．2 機場代表
4．3 酒店門童
4．4 行李服務管理
第5章 酒店客戶經(jīng)理
5．1 酒店客戶經(jīng)理崗位職責與任職條件
5．2 客戶經(jīng)理的行為準則
5．3 客戶經(jīng)理的工作內容
5．4 客戶經(jīng)理的日常工作
5．5 客戶經(jīng)理工作標準程序
第6章 酒店貼身管家
6．1 酒店貼身管家
6．2 貼身管家的服務內容與工作流程
第3編 酒店客戶管理制度
第7章 客戶管理制度
7．1 客戶管理部門的職責
7．2 客戶管理制度的主要內容
7．3 客戶檔案管理制度
7．4 客戶管理制度相關表格
第8章 VIP客戶與會員俱樂部管理
8．1 VIP客戶管理
8．2 會員卡與會員俱樂部管理
第4編 酒店客戶管理方法
第9章 酒店客戶管理流程
9．1 發(fā)現(xiàn)目標客戶
9．2 掌握客戶信息
9．3 建立客戶檔案與客戶數(shù)據(jù)庫
9．4 客戶數(shù)據(jù)庫的使用
9．5 管理客戶信息
9．6 研究客戶需求
9．7 提高客戶滿意度
9．8 實施在線聲譽管理
第10章 酒店客戶分類管理
10．1 酒店客戶基本分類
10．2 客戶價值管理
10．3 現(xiàn)實客戶管理
10．4 潛在客戶管理
10．5 大客戶管理
第11章 不同渠道客戶管理
11．1 團隊客戶關系管理
11．2 政府客戶關系管理
11．3 其他渠道客戶關系管理
第12章 酒店一線部門在客戶管理中的角色與任務
12．1 市場銷售部的客戶管理
12．2 房務部的客戶管理
12．3 餐飲部的客戶管理
12．4 康樂部的客戶管理
12．5 保安部的客戶管理．
第13章 客戶忠誠度管理
13．1 客戶忠誠度
13．2 客戶忠誠度計劃
13．3 提高客戶忠誠度的策略與方法
13．4 客戶忠誠度管理標準
13．5 酒店客戶忠誠度維護：效果評估
13．6 酒店客戶流失管理
第14章 客戶溝通技術
14．1 正確認識客人
14．2 掌握與客人的溝通技巧
14．3 客戶征訪
第15章 客戶投訴管理
15．1 正確認識客人投訴
15．2 處理客人投訴的目標和原則
15．3 處理客人投訴的程序和方法
15．4 處理客人投訴的藝術
15．5 客戶投訴的統(tǒng)計分析
第5編 酒店客戶管理新趨勢
第16章 客戶管理新理念
16．1 客人不是“上帝”
16．2 顧客至上，員工**
第17章 現(xiàn)代技術與酒店客戶管理
17．1 CRM系統(tǒng)
17．2 客戶大數(shù)據(jù)在酒店管理中的運用
17．3 客戶數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的應用
17．4 移動互聯(lián)網(wǎng)時代酒店客戶管理新方法
17．5 云計算技術與酒店客戶管理
第18章 國際酒店集團的客戶管理體系
18．1 希爾頓酒店集團的客戶管理體系
18．2 萬豪國際（酒店）集團的客戶管理體系
18．3 洲際酒店集團的客戶管理體系
18．4 “7天”連鎖酒店集團的客戶管理體系
附錄
附錄一 公關活動策劃書
附錄二 會議合同附件（會議布展須知）
附錄三 商務訂房協(xié)議
附錄四 每周銷售訪問匯總報告
附錄五 客戶拜訪記錄表
附錄六 ×××酒店簽單掛賬消費合同
參考文獻
展開全部
書友推薦
- >
推拿
- >
山海經(jīng)
- >
隨園食單
- >
上帝之肋:男人的真實旅程
- >
煙與鏡
- >
龍榆生：詞曲概論/大家小書
- >
月亮虎
- >
莉莉和章魚
本類暢銷
