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鐵路客運服務禮儀(第二版) 版權信息
- ISBN：9787113259969
- 條形碼：9787113259969 ; 978-7-113-25996-9
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
鐵路客運服務禮儀(第二版) 本書特色
本書主要涉及服務禮儀基本理論、鐵路客運人員服務素養的提升、如何塑造良好的服務形象、在服務中應遵守的禮儀規范，以及具體的鐵路站車服務禮儀等內容。通過本書的學習，使學生成為“服務意識濃、職業形象好、溝通表達強、服務技能佳”，精明能干、明禮守信、團結協作、富于創新、服務一線的高素質技能人才。本書以培養學生職業素養和職業能力為主線，融理論教學與實踐教學為一體，突出體現“鐵路客運服務禮儀”課程的系統性、針對性、應用性、操作性、專業性。本書適合作為高等職業院校及部分中職學？瓦\服務禮儀的教材，也可作為鐵路運輸行業一線員工的培訓教材。
鐵路客運服務禮儀(第二版) 內容簡介
1．具有針對性。本教材依據鐵路客運服務現場的特點而編寫，教材內容更具針對性，并符合鐵路人才培養的要求。2．注重實用性。本教材的內容基本包括的鐵路客運服務工作的需要，強調服務標準和規范，注重客運服務人員實際工作能力的培養3．富有操作性。本教材在闡述客運服務與禮儀基本要求的基礎上，增加了服務與禮儀實訓指導，以培養學生的解決實際問題的能力。
鐵路客運服務禮儀(第二版) 目錄
**章 與旅客交往的藝術——服務禮儀 1**節 服務概述 1【實訓1-1】在服務中重視旅客 6第二節 禮儀概述 7【實訓1-2】訓練和觀察服務中正確的禮儀行為 9第三節 服務禮儀 9【實訓1-3】掌握服務禮儀的基本思想 11第二章 滿意服務從心開始——職業化塑造與服務素養 13**節 服務人員的職業化塑造 13【實訓2-1】車站檢票服務模擬練習 15第二節 服務人員應具備的服務素養 16【實訓2-2】服務人員服務素養提升 23第三節 服務人員服務意識提升 24【實訓2-3】服務意識的培養與提升 31第四節 優化服務態度 32【實訓2-4】體會與感悟服務態度的重要性 40第三章 觀念一變天地寬——服務禮儀基本理論 41**節 角色定位理論 41【實訓3-1】確定自己的社會角色 44第二節 “敬人三A”理論 44【實訓3-2】“敬人三A”服務理論的掌握 48第三節 首輪效應理論 48【實訓3-3】職場形象的塑造 51第四節 親和效應理論 51【實訓3-4】體會親和效應理論在服務中的運用 55第五節 末輪效應理論 55【實訓3-5】理解末輪效應理論在服務過程中的重要性 57第六節 零度干擾理論 58【實訓3-6】體會在服務過程中，人際交往距離的作用 61第四章 展示你的職業風范——基本服務禮儀 62**節 服務儀容禮儀 62【實訓4-1】化妝練習 72第二節 服務服飾禮儀 72【實訓4-2】客運服務人員穿著制服的規范與展示 78第三節 服務儀態禮儀 78【實訓4-3】服務儀態練習 95【實訓4-4】服務形象綜合展示 96第五章 用行動贏得旅客的滿意——旅客服務禮儀 97**節 微笑服務禮儀 97【實訓5-1】客運服務人員微笑練習 104第二節 與旅客交往的服務禮儀 105【實訓5-2】客運服務人員體態語訓練 111第三節 客運服務人員語言禮儀 112【實訓5-3】禮貌語服務情景練習 125第六章 展示你的服務藝術——鐵路站車服務禮儀 126**節 鐵路客運優質服務基本原則 126【實訓6-1】用心為旅客服務 130第二節 高速鐵路車站服務禮儀基本要求 131【實訓6-2】得體的驗票方法 136第三節 動車組服務禮儀基本要求 136【實訓6-3】迎賓詞 142第四節 動車組服務接觸點與服務語言 143【實訓6-4】動車組列車主要服務接觸點的服務語言 158第五節 處理旅客抱怨的技巧 159【實訓6-5】旅客投訴處理 163第七章 服務中求同存異——中外習俗禮儀 164**節 我國一些少數民族的禮儀習俗 164【實訓7-1】了解我國某個少數民族的禮節與風俗 168第二節 國外的一些禮節和風俗 169【實訓7-2】了解國外的一些禮節和風俗 173參考文獻 174
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