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鐵路客運服務(wù)心理學/趙荔 版權(quán)信息
- ISBN：9787114155871
- 條形碼：9787114155871 ; 978-7-114-15587-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
鐵路客運服務(wù)心理學/趙荔 本書特色
本書主要內(nèi)容包括認識心理學、鐵路客運服務(wù)與心理、鐵路旅客感知覺與服務(wù)、鐵路旅客需要與服務(wù)、鐵路客運服務(wù)人員認知能力培養(yǎng)等內(nèi)容。
鐵路客運服務(wù)心理學/趙荔 內(nèi)容簡介
本書主要內(nèi)容包括認識心理學、鐵路客運服務(wù)與心理、鐵路旅客感知覺與服務(wù)、鐵路旅客需要與服務(wù)、鐵路客運服務(wù)人員認知能力培養(yǎng)等內(nèi)容。
鐵路客運服務(wù)心理學/趙荔 目錄
**篇 從“心”出發(fā)
**章 走近心理學
**節(jié) 心理學研究對象
第二節(jié) 心理學研究方法
第三節(jié) 心理學發(fā)展歷程
實踐訓練 探索生活中的心理現(xiàn)象
第二章 鐵路客運服務(wù)與心理學
**節(jié) 認識服務(wù)
第二節(jié) 鐵路客運服務(wù)
第三節(jié) 鐵路客運服務(wù)心理學概述
實踐訓練 鐵路客運服務(wù)中的旅客心理調(diào)查
第二篇 用“心”服務(wù)
第三章 鐵路旅客感知覺心理與服務(wù)
**節(jié) 認識感知覺
第二節(jié) 鐵路旅客的感知覺分析與服務(wù)
實踐訓練 調(diào)查鐵路客運服務(wù)中旅客的感知覺
第四章 鐵路旅客情緒心理與服務(wù)
**節(jié) 認識情緒
第二節(jié) 旅客情緒特征與影響因素
第三節(jié) 旅客情緒分析與服務(wù)
實踐訓練 體驗與調(diào)節(jié)旅客的情緒
第五章 鐵路旅客需要心理與服務(wù)
**節(jié) 認識需要理論
第二節(jié) 旅客乘車需要與服務(wù)
實踐訓練 旅客需要滿意提升方案
第六章 鐵路旅客個性心理與服務(wù)
**節(jié) 認識個性心理
第二節(jié) 鐵路旅客個性心理特征差異與服務(wù)
實踐訓練 不同個性旅客的針對***
第七章 鐵路旅客群體心理與服務(wù)
**節(jié) 認識群體心理
第二節(jié) 鐵路旅客群體心理分析與服務(wù)
實踐訓練 旅客群體事件研究總結(jié)
第八章 鐵路客運服務(wù)中的客我交往
**節(jié) 認識人際交往
第二節(jié) 認識客我交往
第三節(jié) 客我交往中的人際溝通
實踐訓練 鐵路客我交往情景劇
第九章 鐵路旅客投訴心理與處理
**節(jié) 認識旅客投訴心理
第二節(jié) 鐵路旅客投訴處理與服務(wù)
實踐訓練 旅客投訴事件的服務(wù)處理
第三篇 凝“心”聚力
第十章 鐵路客運服務(wù)人員心理健康調(diào)適
**節(jié) 認識心理健康
第二節(jié) 鐵路客運服務(wù)人員的工作壓力管理
第三節(jié) 鐵路客運服務(wù)人員的情緒調(diào)節(jié)
實踐訓練 常見心理健康調(diào)適技能應(yīng)用
第十一章 鐵路客運服務(wù)人員職業(yè)倦怠與激勵
**節(jié) 鐵路客運服務(wù)人員的職業(yè)倦怠
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