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21世紀高職高專規劃教材·經貿類通用系列客戶服務與管理(第2版)/王國玲等/21世紀高職高專規劃教材 版權信息
- ISBN：9787300270142
- 條形碼：9787300270142 ; 978-7-300-27014-2
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
21世紀高職高專規劃教材·經貿類通用系列客戶服務與管理(第2版)/王國玲等/21世紀高職高專規劃教材 本書特色
本教材是以企業客戶服務與管理的工作過程為導向，從職業崗位能力分析入手設計教學內容，重點闡述了客戶服務與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材設計了項目描述、案例導讀、理論指導、技能訓練、知識應用、項目小結和項目情景模擬等欄目，突出強調學生學習的參與性與主動性，從教材定位、規劃、設計與編排等方面滿足職業教育教材改革需要，適合高職高專電子商務和市場營銷等專業學生使用。
21世紀高職高專規劃教材·經貿類通用系列客戶服務與管理(第2版)/王國玲等/21世紀高職高專規劃教材 內容簡介
本教材是以企業客戶服務與管理的工作過程為導向，從職業崗位能力分析入手設計教學內容，重點闡述了客戶服務與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材設計了項目描述、案例導讀、理論指導、技能訓練、知識應用、項目小結和項目情景模擬等欄目，突出強調學生學習的參與性與主動性，從教材定位、規劃、設計與編排等方面滿足職業教育教材改革需要，適合高職高專電子商務和市場營銷等專業學生使用。
21世紀高職高專規劃教材·經貿類通用系列客戶服務與管理(第2版)/王國玲等/21世紀高職高專規劃教材 目錄
項目一 走進客戶服務 1
任務一 開展客戶服務工作2
任務二 提升客戶服務意識11
項目二 客戶開發管理 25
任務一 客戶信息管理26
任務二 客戶分析31
任務三 客戶分級35
任務四 客戶開發方法、策略與技巧39
項目三 客戶溝通管理 49
任務一 了解客戶需求50
任務二 選擇溝通方式53
任務三 客戶溝通技巧60
項目四 客戶滿意度管理 73
任務一 客戶滿意度分析74
任務二 實施客戶滿意度管理83
項目五 客戶忠誠度管理 94
任務一 客戶忠誠度分析95
任務二 提升客戶忠誠度102
項目六 客戶互動管理 114
任務一 客戶互動115
任務二 客戶關懷119
任務三 客戶抱怨123
任務四 客戶投訴129
項目七 客戶保持與客戶流失管理 150
任務一 客戶保持151
任務二 客戶流失154
項目八 網絡時代的客戶關系管理 164
任務一 網絡客戶服務概述165
任務二 運用電子郵件進行客戶關系管理171
任務三 運用FAQ進行客戶關系管理176
任務四 在線客服系統的應用180
項目九 客戶服務質量管理 190
任務一 提高客戶服務質量191
任務二 建設客戶服務體系198
任務三 客戶服務績效管理200
任務四 “互聯網 ”客戶服務質量206
參考文獻 212
任務一 開展客戶服務工作2
任務二 提升客戶服務意識11
項目二 客戶開發管理 25
任務一 客戶信息管理26
任務二 客戶分析31
任務三 客戶分級35
任務四 客戶開發方法、策略與技巧39
項目三 客戶溝通管理 49
任務一 了解客戶需求50
任務二 選擇溝通方式53
任務三 客戶溝通技巧60
項目四 客戶滿意度管理 73
任務一 客戶滿意度分析74
任務二 實施客戶滿意度管理83
項目五 客戶忠誠度管理 94
任務一 客戶忠誠度分析95
任務二 提升客戶忠誠度102
項目六 客戶互動管理 114
任務一 客戶互動115
任務二 客戶關懷119
任務三 客戶抱怨123
任務四 客戶投訴129
項目七 客戶保持與客戶流失管理 150
任務一 客戶保持151
任務二 客戶流失154
項目八 網絡時代的客戶關系管理 164
任務一 網絡客戶服務概述165
任務二 運用電子郵件進行客戶關系管理171
任務三 運用FAQ進行客戶關系管理176
任務四 在線客服系統的應用180
項目九 客戶服務質量管理 190
任務一 提高客戶服務質量191
任務二 建設客戶服務體系198
任務三 客戶服務績效管理200
任務四 “互聯網 ”客戶服務質量206
參考文獻 212
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21世紀高職高專規劃教材·經貿類通用系列客戶服務與管理(第2版)/王國玲等/21世紀高職高專規劃教材 作者簡介
王國玲，長春職業技術學院商貿技術分院副教授，不僅從事過電子商務專業的網絡營銷實務、客戶關系管理等教學任務，而且還承擔物流管理專業的物流管理基礎、倉儲管理等教學，目前是物流管理專業帶頭人。近幾年來，負責中央財政支持高等職業學校提升專業服務產業發展能力物流管理專業項目建設；負責長春市三年行動計劃物流管理專業項目建設；負責成功申請了長春市職業院校物流管理專業教學資源庫建設項目；負責成功申辦了高職高專物流管理專業骨干教師職業能力拓展培訓項目等建設項目。主持省級科研課題3項、高職高專教學指導委員會課題1項研究，參與省級課題8項研究，主編并公開出版了4本高職高專教材，先后在國家級核心期刊和國家級期刊發表了9篇論文。獲得各種競賽獎項10余項。
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