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城市軌道交通客運(yùn)服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787040521351
- 條形碼：9787040521351 ; 978-7-04-052135-1
- 裝幀：平裝
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
城市軌道交通客運(yùn)服務(wù) 本書特色
本書為高等職業(yè)教育城市軌道交通新形態(tài)一體化教材。本書主要針對城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)客運(yùn)服務(wù)人員的崗位需求編寫，內(nèi)容圍繞城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作展開。全書共分為7個(gè)單元，主要內(nèi)容包括：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)基本認(rèn)知，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員禮儀規(guī)范，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理特征分析，車站客運(yùn)服務(wù)工作，城市軌道交通乘客事務(wù)處理，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，城市軌道交通職業(yè)道德與企業(yè)文化建設(shè)等。本書可作為高等職業(yè)院校、中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教材和教學(xué)參考書，也可供從事城市軌道交通運(yùn)營管理的專業(yè)技術(shù)人員參考。 本書配套微課等數(shù)字化資源，學(xué)習(xí)者可通過掃描書中二維碼學(xué)習(xí)觀看。授課教師如需要本書配套的教學(xué)課件資源，可發(fā)送郵件至郵箱1312137218@qq.com索取。
城市軌道交通客運(yùn)服務(wù) 內(nèi)容簡介
本書為高等職業(yè)教育城市軌道交通新形態(tài)一體化教材。本書主要針對城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)客運(yùn)服務(wù)人員的崗位需求編寫，內(nèi)容圍繞城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作展開。全書共分為7個(gè)單元，主要內(nèi)容包括：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)基本認(rèn)知，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員禮儀規(guī)范，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理特征分析，車站客運(yùn)服務(wù)工作，城市軌道交通乘客事務(wù)處理，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，城市軌道交通職業(yè)道德與企業(yè)文化建設(shè)等。 本書可作為高等職業(yè)院校、中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教材和教學(xué)參考書，也可供從事城市軌道交通運(yùn)營管理的專業(yè)技術(shù)人員參考。 本書配套微課等數(shù)字化資源，學(xué)習(xí)者可通過掃描書中二維碼學(xué)習(xí)觀看。授課教師如需要本書配套的教學(xué)課件資源，可發(fā)送郵件至郵箱1312137218@qq.com索取。
城市軌道交通客運(yùn)服務(wù) 目錄
單元一 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
工作基本認(rèn)知
單元概述
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)1 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
基本認(rèn)知
任務(wù)陳述
知識(shí)準(zhǔn)備
一、城市軌道交通的含義、特點(diǎn)和作用
二、城市軌道交通的主要形式
三、城市軌道交通的發(fā)展歷史
四、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概念
五、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)分類
六、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)基本特征
七、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)基本內(nèi)容及要求
八、城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)拓展
任務(wù)2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
工作通用標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)陳述
知識(shí)準(zhǔn)備
一、城市軌道交通服務(wù)承諾
二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)目標(biāo)
三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作的原則
四、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范
五、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的核心要素
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)拓展
習(xí)題與思考
單元二 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
人員禮儀規(guī)范
單元概述
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)1 儀容儀表禮儀
任務(wù)陳述
知識(shí)準(zhǔn)備
一、男士儀容
二、女士儀容
三、服飾禮儀
四、職業(yè)裝穿著規(guī)范
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)拓展
任務(wù)2 儀態(tài)禮儀
任務(wù)陳述
知識(shí)準(zhǔn)備
一、表情
二、行為舉止
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)拓展
任務(wù)3 溝通禮儀
任務(wù)陳述
知識(shí)準(zhǔn)備
一、語言禮儀
二、見面禮儀
三、電話禮儀
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)拓展
習(xí)題與思考
單元三 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
心理特征分析
單元概述
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)1 乘客心理特征分析
任務(wù)陳述
知識(shí)準(zhǔn)備
一、乘客乘車心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)
二、根據(jù)乘客出行動(dòng)機(jī)提供服務(wù)
三、根據(jù)乘客類型提供服務(wù)
四、乘客乘車的共性心理與服務(wù)
五、乘客群體心理與服務(wù)
……
單元四 車站客運(yùn)服務(wù)工作
單元五 城市軌道交通乘客事務(wù)處理
單元六 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理
單元七 城市軌道交通職業(yè)道德與企業(yè)文化建設(shè)
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