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網店客服銷售技巧——讓客戶黏上你的秘訣 版權信息
- ISBN：9787308188227
- 條形碼：9787308188227 ; 978-7-308-18822-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
網店客服銷售技巧——讓客戶黏上你的秘訣 本書特色
本書是一本專業的網店客服“修煉秘籍”，涵蓋了網店客服所需要了解的重點知識。全書共分為五章。*章從CRM的定義寫起，闡述CRM的定義，傳統零售CRM與電商CRM的關系，以及CRM在電商中的地位等，使讀者能夠了解電商創業過程中客戶的重要性。第二章結合電商創業過程的網店運營流程，闡述售前、售中、售后如何服務客戶，做好客戶體驗，將客戶當作上帝能給網店帶來什么。緊接著，第三章深入探討如何抓住客戶心理，發現客戶的心理變化，讓客戶感到好奇，排除客戶的異議心理，抓住客戶的“弱點”，這一切行為都是在與客戶“談戀愛”，將客戶當成戀人，讓客戶喜歡和接受。第四章講述電商企業運營過程中與顧客緊密接觸的崗位——客服崗位的銷售技巧，包括讓客戶相信你、拉近與客戶的距離、給人買單的理由、學會利用心理“詭計”，這些技巧能幫助客服輕松搞定客戶。*后在第五章中講述如何維護你的客戶，讓客戶成為你的“粉絲”，讓“粉絲”成為“鐵桿粉絲”，讓客戶黏上你。 另外，本書在*后精心設置了“知識與技能訓練”，并參考了由龐海松老師主編、浙江大學出版社出版的教材《網店客服實訓教程》。
網店客服銷售技巧——讓客戶黏上你的秘訣 內容簡介
本書涵蓋了網店客服所需要了解的重點知識。全書共分為五章。**章從CRM的定義寫起, 闡述CRM的定義, 傳統零售CRM與電商CRM的關系, 以及CRM在電商中的地位等。第二章結合電商創業過程的網店運營流程, 闡述售前、售中、售后如何服務客戶, 做好客戶體驗, 將客戶當作上帝能給網店帶來什么。緊接著, 第三章探討如何抓住客戶心理。第四章講述電商企業運營過程中與顧客緊密接觸的崗位 —— 客服崗位的銷售技巧。*后在第五章中講述如何維護你的客戶, 讓客戶成為你的“粉絲”, 讓“粉絲”成為“鐵桿粉絲”, 讓客戶黏上你。
網店客服銷售技巧——讓客戶黏上你的秘訣 目錄
**章 了解客戶——CRM概述
1.1 什么是CRM
1.2 傳統零售CRM與電商CRM的關系
1.3 CRM在電商中的地位
1.4 認識客服崗位
第二章 客戶體驗—一把客戶當作上帝
2.1 高質量的售前服務
2.2 不以付款為終點的售中服務
2.3 售后保障，復購無憂
第三章 攻心客戶—一把客戶當成戀人
3.1 讓客戶感到好奇
3.2 抓住客戶的“弱點”
3.3 排除客戶的異議心理
第四章 銷售技巧—一輕松搞定客戶
4.1 讓客戶相信你
4.2 拉近與客戶的距離
4.3 給人買單的理由
4.4 學會利用心理“詭計”
第五章 維護客戶—一讓客戶黏上你
5.1 維護客戶關系
5.2 搭建客戶互動平臺
5.3 打造客戶忠誠度
5.4 客戶細分管理
5.5 客戶信息管理
5.6 讓客戶黏上你
參考文獻
附錄 知識與技能訓練
1.1 什么是CRM
1.2 傳統零售CRM與電商CRM的關系
1.3 CRM在電商中的地位
1.4 認識客服崗位
第二章 客戶體驗—一把客戶當作上帝
2.1 高質量的售前服務
2.2 不以付款為終點的售中服務
2.3 售后保障，復購無憂
第三章 攻心客戶—一把客戶當成戀人
3.1 讓客戶感到好奇
3.2 抓住客戶的“弱點”
3.3 排除客戶的異議心理
第四章 銷售技巧—一輕松搞定客戶
4.1 讓客戶相信你
4.2 拉近與客戶的距離
4.3 給人買單的理由
4.4 學會利用心理“詭計”
第五章 維護客戶—一讓客戶黏上你
5.1 維護客戶關系
5.2 搭建客戶互動平臺
5.3 打造客戶忠誠度
5.4 客戶細分管理
5.5 客戶信息管理
5.6 讓客戶黏上你
參考文獻
附錄 知識與技能訓練
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