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包郵 網(wǎng)店客服銷(xiāo)售技巧——讓客戶(hù)黏上你的秘訣
作者：陶杰
開(kāi)本：
26cm
頁(yè)數(shù)：
150頁(yè)
本類(lèi)榜單：教材銷(xiāo)量榜
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網(wǎng)店客服銷(xiāo)售技巧——讓客戶(hù)黏上你的秘訣 版權(quán)信息
- ISBN：9787308188227
- 條形碼：9787308188227 ; 978-7-308-18822-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>
網(wǎng)店客服銷(xiāo)售技巧——讓客戶(hù)黏上你的秘訣 本書(shū)特色
本書(shū)是一本專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)店客服“修煉秘籍”，涵蓋了網(wǎng)店客服所需要了解的重點(diǎn)知識(shí)。全書(shū)共分為五章。*章從CRM的定義寫(xiě)起，闡述CRM的定義，傳統(tǒng)零售CRM與電商CRM的關(guān)系，以及CRM在電商中的地位等，使讀者能夠了解電商創(chuàng)業(yè)過(guò)程中客戶(hù)的重要性。第二章結(jié)合電商創(chuàng)業(yè)過(guò)程的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)流程，闡述售前、售中、售后如何服務(wù)客戶(hù)，做好客戶(hù)體驗(yàn)，將客戶(hù)當(dāng)作上帝能給網(wǎng)店帶來(lái)什么。緊接著，第三章深入探討如何抓住客戶(hù)心理，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理變化，讓客戶(hù)感到好奇，排除客戶(hù)的異議心理，抓住客戶(hù)的“弱點(diǎn)”，這一切行為都是在與客戶(hù)“談戀愛(ài)”，將客戶(hù)當(dāng)成戀人，讓客戶(hù)喜歡和接受。第四章講述電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中與顧客緊密接觸的崗位——客服崗位的銷(xiāo)售技巧，包括讓客戶(hù)相信你、拉近與客戶(hù)的距離、給人買(mǎi)單的理由、學(xué)會(huì)利用心理“詭計(jì)”，這些技巧能幫助客服輕松搞定客戶(hù)。*后在第五章中講述如何維護(hù)你的客戶(hù)，讓客戶(hù)成為你的“粉絲”，讓“粉絲”成為“鐵桿粉絲”，讓客戶(hù)黏上你。 另外，本書(shū)在*后精心設(shè)置了“知識(shí)與技能訓(xùn)練”，并參考了由龐海松老師主編、浙江大學(xué)出版社出版的教材《網(wǎng)店客服實(shí)訓(xùn)教程》。
網(wǎng)店客服銷(xiāo)售技巧——讓客戶(hù)黏上你的秘訣 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)涵蓋了網(wǎng)店客服所需要了解的重點(diǎn)知識(shí)。全書(shū)共分為五章。**章從CRM的定義寫(xiě)起, 闡述CRM的定義, 傳統(tǒng)零售CRM與電商CRM的關(guān)系, 以及CRM在電商中的地位等。第二章結(jié)合電商創(chuàng)業(yè)過(guò)程的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)流程, 闡述售前、售中、售后如何服務(wù)客戶(hù), 做好客戶(hù)體驗(yàn), 將客戶(hù)當(dāng)作上帝能給網(wǎng)店帶來(lái)什么。緊接著, 第三章探討如何抓住客戶(hù)心理。第四章講述電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中與顧客緊密接觸的崗位 —— 客服崗位的銷(xiāo)售技巧。*后在第五章中講述如何維護(hù)你的客戶(hù), 讓客戶(hù)成為你的“粉絲”, 讓“粉絲”成為“鐵桿粉絲”, 讓客戶(hù)黏上你。
網(wǎng)店客服銷(xiāo)售技巧——讓客戶(hù)黏上你的秘訣 目錄
**章 了解客戶(hù)——CRM概述
1.1 什么是CRM
1.2 傳統(tǒng)零售CRM與電商CRM的關(guān)系
1.3 CRM在電商中的地位
1.4 認(rèn)識(shí)客服崗位
第二章 客戶(hù)體驗(yàn)—一把客戶(hù)當(dāng)作上帝
2.1 高質(zhì)量的售前服務(wù)
2.2 不以付款為終點(diǎn)的售中服務(wù)
2.3 售后保障，復(fù)購(gòu)無(wú)憂(yōu)
第三章 攻心客戶(hù)—一把客戶(hù)當(dāng)成戀人
3.1 讓客戶(hù)感到好奇
3.2 抓住客戶(hù)的“弱點(diǎn)”
3.3 排除客戶(hù)的異議心理
第四章 銷(xiāo)售技巧—一輕松搞定客戶(hù)
4.1 讓客戶(hù)相信你
4.2 拉近與客戶(hù)的距離
4.3 給人買(mǎi)單的理由
4.4 學(xué)會(huì)利用心理“詭計(jì)”
第五章 維護(hù)客戶(hù)—一讓客戶(hù)黏上你
5.1 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
5.2 搭建客戶(hù)互動(dòng)平臺(tái)
5.3 打造客戶(hù)忠誠(chéng)度
5.4 客戶(hù)細(xì)分管理
5.5 客戶(hù)信息管理
5.6 讓客戶(hù)黏上你
參考文獻(xiàn)
附錄 知識(shí)與技能訓(xùn)練
1.1 什么是CRM
1.2 傳統(tǒng)零售CRM與電商CRM的關(guān)系
1.3 CRM在電商中的地位
1.4 認(rèn)識(shí)客服崗位
第二章 客戶(hù)體驗(yàn)—一把客戶(hù)當(dāng)作上帝
2.1 高質(zhì)量的售前服務(wù)
2.2 不以付款為終點(diǎn)的售中服務(wù)
2.3 售后保障，復(fù)購(gòu)無(wú)憂(yōu)
第三章 攻心客戶(hù)—一把客戶(hù)當(dāng)成戀人
3.1 讓客戶(hù)感到好奇
3.2 抓住客戶(hù)的“弱點(diǎn)”
3.3 排除客戶(hù)的異議心理
第四章 銷(xiāo)售技巧—一輕松搞定客戶(hù)
4.1 讓客戶(hù)相信你
4.2 拉近與客戶(hù)的距離
4.3 給人買(mǎi)單的理由
4.4 學(xué)會(huì)利用心理“詭計(jì)”
第五章 維護(hù)客戶(hù)—一讓客戶(hù)黏上你
5.1 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
5.2 搭建客戶(hù)互動(dòng)平臺(tái)
5.3 打造客戶(hù)忠誠(chéng)度
5.4 客戶(hù)細(xì)分管理
5.5 客戶(hù)信息管理
5.6 讓客戶(hù)黏上你
參考文獻(xiàn)
附錄 知識(shí)與技能訓(xùn)練
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