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95598典型工單匯編 版權信息
- ISBN：9787519828844
- 條形碼：9787519828844 ; 978-7-5198-2884-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
95598典型工單匯編 內容簡介
通過對95598工單中不滿意、投訴、重復事件等典型案例分析，認真總結實踐經驗，針對95598工單中出現的問題進行剖析，并附上數據查詢共享系統(tǒng)使用說明和一系列常見問題，為一線員工提供參考。《95598典型工單匯編》立足于企業(yè)內部工作規(guī)范，著眼于外部客戶感知，并同時體現了關愛員工的企業(yè)文化，是對現有的管理規(guī)范的有益補充。
95598典型工單匯編 目錄
前言
**部分 典型工單解析
一、投訴工單
1．服務投訴
案例1 非供電公司工作人員的態(tài)度問題引起投訴
案例2 語氣、措辭不當造成客戶不滿
案例3 營業(yè)廳人員服務態(tài)度問題
案例4 資料告知不到位使客戶重復往返
案例5 工作人員操作不規(guī)范
案例6 工作人員違諾
案例7 知識庫報送不及時
案例8 知識庫報送不準確
案例9 約時未及時處理且未聯系客戶導致升級為投訴
案例10 未與客戶本人溝通導致投訴
2．營業(yè)投訴
案例11 錯誤的短信取消處理不到位
案例12 工作人員失誤導致客戶訴求未解決
案例13 工作人員違諾
案例14 客戶溝通不到位
案例15 業(yè)務解釋未充分
案例16 催費人員綁定錯誤號碼催費導致客戶交錯電費
3．停送電投訴
案例17 未公告停送電信息或未按時限公告停送電信息
案例18 公告的停送電信息不準確
案例19 計劃停電延遲或取消未在系統(tǒng)及時更新
案例20 停電信息更新不及時
案例21 計劃停電報送不及時
案例22 客戶內部故障未搶修引來服務態(tài)度投訴
案例23 未按承諾時間到達搶修現場
案例24 搶修人員違諾
案例25 催費人員私自墊付電費
案例26 關聯工單回復前后矛盾
案例27 回單不規(guī)范
4．供電質量
案例28 頻繁停電次數達到2個月3次
案例29 長期電壓低、工作人員違諾
案例30 關聯工單的處理回單不一致
5．電網建設
案例31 施工過程中造成客戶利益受損
案例32 工作人員服務態(tài)度冷漠
案例33 工作人員前后答復不一致
案例34 電力施工未提前通知導致客戶利益受損、承諾處理未兌現
……
第二部分 數據查詢共享
第三部分 常見問題應對
**部分 典型工單解析
一、投訴工單
1．服務投訴
案例1 非供電公司工作人員的態(tài)度問題引起投訴
案例2 語氣、措辭不當造成客戶不滿
案例3 營業(yè)廳人員服務態(tài)度問題
案例4 資料告知不到位使客戶重復往返
案例5 工作人員操作不規(guī)范
案例6 工作人員違諾
案例7 知識庫報送不及時
案例8 知識庫報送不準確
案例9 約時未及時處理且未聯系客戶導致升級為投訴
案例10 未與客戶本人溝通導致投訴
2．營業(yè)投訴
案例11 錯誤的短信取消處理不到位
案例12 工作人員失誤導致客戶訴求未解決
案例13 工作人員違諾
案例14 客戶溝通不到位
案例15 業(yè)務解釋未充分
案例16 催費人員綁定錯誤號碼催費導致客戶交錯電費
3．停送電投訴
案例17 未公告停送電信息或未按時限公告停送電信息
案例18 公告的停送電信息不準確
案例19 計劃停電延遲或取消未在系統(tǒng)及時更新
案例20 停電信息更新不及時
案例21 計劃停電報送不及時
案例22 客戶內部故障未搶修引來服務態(tài)度投訴
案例23 未按承諾時間到達搶修現場
案例24 搶修人員違諾
案例25 催費人員私自墊付電費
案例26 關聯工單回復前后矛盾
案例27 回單不規(guī)范
4．供電質量
案例28 頻繁停電次數達到2個月3次
案例29 長期電壓低、工作人員違諾
案例30 關聯工單的處理回單不一致
5．電網建設
案例31 施工過程中造成客戶利益受損
案例32 工作人員服務態(tài)度冷漠
案例33 工作人員前后答復不一致
案例34 電力施工未提前通知導致客戶利益受損、承諾處理未兌現
……
第二部分 數據查詢共享
第三部分 常見問題應對
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