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普通高等職業院校交通運輸類“十二五”規劃教材軌道交通客運服務心理與實務/王慧晶 版權信息
- ISBN：9787548718864
- 條形碼：9787548718864 ; 978-7-5487-1886-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
普通高等職業院校交通運輸類“十二五”規劃教材軌道交通客運服務心理與實務/王慧晶 內容簡介
本書主要介紹旅客旅行心理活動的一般性規律及旅客旅行需求的表現，探討掌握旅客旅行心理活動的方法、客運服務人員的心理修養及提高客運管理人員的管理方式與管理藝術等。全書共分為五章，重點介紹了旅客運輸心理管理的內容、學習方法等，并從旅客、客運人員、客運管理不同角度出發，探討了心理活動、心理修養和管理行為等。
普通高等職業院校交通運輸類“十二五”規劃教材軌道交通客運服務心理與實務/王慧晶 目錄
模塊一 軌道交通客運服務心理學概述
內容1 心理學知識簡述
1．1 相關知識
1．2 心理學知識簡述
1．3 知識拓展
1．4 相關規范、規程與標準
1．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容2 軌道交通客運服務概述
2．1 相關知識
2．2 軌道交通客運服務概述
2．3 知識拓展
2．4 相關規范、規程與標準
2．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容3 軌道交通客運服務心理學的相關內容
3．1 相關知識
3．2 軌道交通客運服務心理學的相關內容
3．3 知識拓展
3．4 相關規范、規程與標準
3．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
模塊二 軌道交通客運服務人員的心理品質及培養
內容1 軌道交通客運服務人員的感知覺與服務
1．1 相關知識
1．2 感知覺的內涵與特征
1．3 知識拓展
1．4 相關規范、規程與標準
1．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容2 軌道交通客運服務人員的情緒管理
2．1 相關知識
2．2 軌道交通客運服務人員的情緒管理
2．3 知識拓展
2．4 相關規范、規程與標準
2．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容3 軌道交通客運服務人員的態度要求
3．1 相關知識
3．2 軌道交通客運服務人員的態度要求
3．3 知識拓展
3．4 相關規范、規程與標準
3．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容4 軌道交通客運服務人員的人格及培養
4．1 相關知識
4．2 軌道交通客運服務人員的人格及培養
4．3 知識拓展
4．4 相關規范、規程與標準
4．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容5 客運服務人員的心理健康與壓力管理
5．1 相關知識
5．2 客運服務人員的心理保健和壓力管理
5．3 知識拓展
5．4 相關規范、規程與標準
5．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
模塊三 滿足或超越旅客的需要
內容1 旅客需要概述
1．1 相關知識
1．2 旅客需要概述
1．3 知識拓展
1．4 相關規范、規程與標準
1．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容2 旅客旅行的心理活動與服務
2．1 相關知識
2．2 旅客旅行的心理活動與服務
2．3 知識拓展
2．4 相關規范、規程與標準
2．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容3 客運服務主要崗位服務心理與策略
3．1 相關知識
3．2 客運服務主要崗位服務心理與策略
3．3 知識拓展
3．4 相關規范、規程與標準
3．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
模塊四 客運服務中旅客的沖突、投訴心理與服務
內容1 客運服務中的客我交往
1．1 相關知識
1．2 客運服務中的客我交往
1．3 知識拓展
1．4 相關規范、規程與標準
1．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容2 旅客投訴心理與服務
2．1 相關知識
2．2 旅客投訴心理與服務
2．3 知識拓展
2．4 相關規范、規程與標準
2．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
參考文獻
內容1 心理學知識簡述
1．1 相關知識
1．2 心理學知識簡述
1．3 知識拓展
1．4 相關規范、規程與標準
1．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容2 軌道交通客運服務概述
2．1 相關知識
2．2 軌道交通客運服務概述
2．3 知識拓展
2．4 相關規范、規程與標準
2．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容3 軌道交通客運服務心理學的相關內容
3．1 相關知識
3．2 軌道交通客運服務心理學的相關內容
3．3 知識拓展
3．4 相關規范、規程與標準
3．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
模塊二 軌道交通客運服務人員的心理品質及培養
內容1 軌道交通客運服務人員的感知覺與服務
1．1 相關知識
1．2 感知覺的內涵與特征
1．3 知識拓展
1．4 相關規范、規程與標準
1．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容2 軌道交通客運服務人員的情緒管理
2．1 相關知識
2．2 軌道交通客運服務人員的情緒管理
2．3 知識拓展
2．4 相關規范、規程與標準
2．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容3 軌道交通客運服務人員的態度要求
3．1 相關知識
3．2 軌道交通客運服務人員的態度要求
3．3 知識拓展
3．4 相關規范、規程與標準
3．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容4 軌道交通客運服務人員的人格及培養
4．1 相關知識
4．2 軌道交通客運服務人員的人格及培養
4．3 知識拓展
4．4 相關規范、規程與標準
4．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容5 客運服務人員的心理健康與壓力管理
5．1 相關知識
5．2 客運服務人員的心理保健和壓力管理
5．3 知識拓展
5．4 相關規范、規程與標準
5．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
模塊三 滿足或超越旅客的需要
內容1 旅客需要概述
1．1 相關知識
1．2 旅客需要概述
1．3 知識拓展
1．4 相關規范、規程與標準
1．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容2 旅客旅行的心理活動與服務
2．1 相關知識
2．2 旅客旅行的心理活動與服務
2．3 知識拓展
2．4 相關規范、規程與標準
2．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容3 客運服務主要崗位服務心理與策略
3．1 相關知識
3．2 客運服務主要崗位服務心理與策略
3．3 知識拓展
3．4 相關規范、規程與標準
3．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
模塊四 客運服務中旅客的沖突、投訴心理與服務
內容1 客運服務中的客我交往
1．1 相關知識
1．2 客運服務中的客我交往
1．3 知識拓展
1．4 相關規范、規程與標準
1．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
內容2 旅客投訴心理與服務
2．1 相關知識
2．2 旅客投訴心理與服務
2．3 知識拓展
2．4 相關規范、規程與標準
2．5 相關案例
項目訓練
復習思考題
參考文獻
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