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酒店前廳服務與管理 版權信息
- ISBN：9787305211270
- 條形碼：9787305211270 ; 978-7-305-21127-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店前廳服務與管理 內容簡介
本書內容包括: 前廳部認知、客房預訂業務管理、前廳服務、前廳接待、前廳銷售管理、前廳信息管理、信息溝通與賓客關系管理、前廳服務質量管理、前廳人力資源管理九章, 以及兩個附錄。
酒店前廳服務與管理 目錄
項目一 前廳部認知
【學習目標】
任務一 熟悉前廳部的地位與發展趨勢
任務二 了解前廳部的主要任務
任務三 理解前廳部的組織機構及主要崗位職責
任務四 熟悉前廳的設計、布局與環境
任務五 掌握前廳部管理溝通技巧
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目二 客房預訂業務管理
【學習目標】
任務一 熟悉客房預訂的意義
任務二 了解客房預訂的渠道、方式和種類
任務三 掌握客房預訂的受理
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目三 前廳服務
【學習目標】
任務一 禮賓服務
任務二 “金鑰匙”服務
任務三 問訊服務
任務四 收銀服務
任務五 電話總機服務
任務六 商務中心服務
任務七 商務樓層服務
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目四 前廳接待
【學習目標】
任務一 前廳接待準備
任務二 控制房態
任務三 前廳入住登記
任務四 客房推銷技巧
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目五 前廳銷售管理
【學習目標】
任務一 前廳銷售產品分析
任務二 前廳銷售策略
任務三 總臺銷售技巧
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目六 前廳信息管理
【學習目標】
任務一 前廳報表制作與文檔管理
任務二 前廳客史檔案管理
任務三 前廳經營統計數據分析
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目七 信息溝通與賓客關系管理
【學習目標】
任務一 前廳部部際溝通
任務二 建立良好的賓客關系
任務三 賓客投訴處理
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目八 前廳服務質量管理
【學習目標】
任務一 前廳部服務質量內容
任務二 前廳服務質量管理
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目九 前廳人力資源管理
【學習目標】
任務一 前廳主要管理人員素質要求
任務二 前廳一線工作人員基本素質要求
任務三 前廳管理人員的管理方法和技巧
任務四 前廳員工招聘、培訓與激勵
任務五 前廳員工的工作評估
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
附錄一 前廳部主要崗位的崗位職責
附錄二 前廳部常用術語介紹
參考文獻
【學習目標】
任務一 熟悉前廳部的地位與發展趨勢
任務二 了解前廳部的主要任務
任務三 理解前廳部的組織機構及主要崗位職責
任務四 熟悉前廳的設計、布局與環境
任務五 掌握前廳部管理溝通技巧
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目二 客房預訂業務管理
【學習目標】
任務一 熟悉客房預訂的意義
任務二 了解客房預訂的渠道、方式和種類
任務三 掌握客房預訂的受理
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目三 前廳服務
【學習目標】
任務一 禮賓服務
任務二 “金鑰匙”服務
任務三 問訊服務
任務四 收銀服務
任務五 電話總機服務
任務六 商務中心服務
任務七 商務樓層服務
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目四 前廳接待
【學習目標】
任務一 前廳接待準備
任務二 控制房態
任務三 前廳入住登記
任務四 客房推銷技巧
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目五 前廳銷售管理
【學習目標】
任務一 前廳銷售產品分析
任務二 前廳銷售策略
任務三 總臺銷售技巧
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目六 前廳信息管理
【學習目標】
任務一 前廳報表制作與文檔管理
任務二 前廳客史檔案管理
任務三 前廳經營統計數據分析
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目七 信息溝通與賓客關系管理
【學習目標】
任務一 前廳部部際溝通
任務二 建立良好的賓客關系
任務三 賓客投訴處理
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目八 前廳服務質量管理
【學習目標】
任務一 前廳部服務質量內容
任務二 前廳服務質量管理
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目九 前廳人力資源管理
【學習目標】
任務一 前廳主要管理人員素質要求
任務二 前廳一線工作人員基本素質要求
任務三 前廳管理人員的管理方法和技巧
任務四 前廳員工招聘、培訓與激勵
任務五 前廳員工的工作評估
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
附錄一 前廳部主要崗位的崗位職責
附錄二 前廳部常用術語介紹
參考文獻
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酒店前廳服務與管理 作者簡介
副教授，宣城職業技術學院旅游教研室主任，旅游管理專業、酒店管理專業學生授課教師，主要擔任《酒店前廳服務與管理》、《客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》、《酒店管理概論》、《酒店督導》等專業主干課程教學工作。
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