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導游業務 內容簡介
《導游業務》為全國導游資格考試教材之一，主要是針對全國導游人員資格考試教材的專用教材，嚴格按照國家旅游局頒布的*新考試大綱編寫。本書主要包括導游規范服務能力、導游講解能力、導游特殊問題處理與應變能力，從導游服務的流程、導游服務要求的技能到導游過程中的應急處理，梳理了導游服務過程中的方方面面，并結合具體例子進行闡釋，實用性很強。本次編寫的教材充分考慮了導游人員的知識需求，秉承了原教材的優點，內容緊緊抓住導游人員的知識、技能需求，不求浩繁，不求高深，力求實用、簡練，內容基本是要點性的介紹與講解，做到好學、好記、好考。
導游業務 目錄
**章導游服務
**節旅行社的歷史發展、主要業務及旅游產品
一、旅行社的歷史發展
二、旅行社的主要業務
三、旅游產品類型
第二節導游服務的產生與發展
一、導游服務的產生
二、我國導游服務的發展歷程
三、導游服務的發展趨勢
第三節導游服務的含義及特點
一、導游服務的含義
二、導游服務的特點
三、現代導游服務的類型
四、導游服務的范圍
五、導游服務的基本原則
第四節導游服務的性質、地位與作用
一、導游服務的性質
二、導游服務的地位與作用
第五節導游人員職業道德規范
一、社會主義核心價值觀
二、中國旅游行業核心價值觀
三、導游人員職業道德規范
第二章導游人員
**節導游人員的含義及分類
一、導游人員的含義
二、導游員報考導游證的條件
三、導游人員的分類
四、游客心目中的導游人員
五、導游人員的角色
第二節導游員的職責
一、導游人員的基本職責
二、海外領隊職責
三、全程導游人員職責
四、地陪導游員職責
五、景區景點導游員的職責
第三節導游人員的素質要求
一、高尚的思想品德
二、“T”形知識結構
三、較強的業務能力
四、良好健康的身心
五、美好的形象
第四節導游人員的禮儀規范
一、導游儀容禮儀
二、導游儀表禮儀
三、導游儀態禮儀
四、導游言談禮儀
五、導游活動中的禮儀要求
第五節導游人員的修養和行為規范
一、導游人員的修養
二、導游人員的行為規范
第六節導游人員的培訓與考核
一、導游人員的培訓
二、導游人員的考核
第三章團體導游服務程序及內容
**節出境旅游領隊服務程序及服務質量要求
一、準備工作
二、開好出國前的說明會
三、辦理中國出境手續
四、辦理國外入境手續
五、落實境外旅游服務
六、辦理國外離境手續
七、辦理回國手續
八、結束工作
第二節全陪導游服務程序及服務質量要求
一、準備工作
二、首站接團服務
三、飯店內服務
四、核對商定日程
五、各站服務
六、離站服務、途中服務、抵站服務
七、末站服務
八、善后工作
第三節地陪導游服務程序及服務質量要求
一、準備工作
二、接站服務
三、抵達飯店后的服務
四、核對、商定日程
五、參觀游覽服務
六、食、購、娛等服務
七、送站服務
八、善后工作
第四節景區景點導游服務程序及服務質量要求
一、準備工作
二、致歡迎詞
三、商定游覽行程及線路
四、導游講解
五、送別
第四章散客導游服務程序及內容
**節散客旅游的概念、特點及類型
一、散客旅游的概念
二、散客旅游的特點
三、散客旅游的類型
第二節散客旅游服務程序及服務質量要求
一、接站服務
二、導游服務
三、送站服務
第五章導游帶團技能
**節導游帶團的特點和原則
一、導游帶團的特點
二、導游帶團的原則
第二節與游客交往的原則和技巧
一、導游員與游客交往的原則
二、導游員與游客交往的技巧
第三節引導游客行為，調動游興的方法
一、引導游客行為，調節游客情緒
二、調動旅游者游興的方法
第四節導游人員協作共事的方法
一、導游員同旅游接待單位協作共事的方法
二、導游服務集體之間合作共事的方法
三、導游員與司機合作共事的方法
第六章導游語言技能
**節導游語言的概念、特點及基本要求
一、導游語言的概念
二、導游語言的特點
三、導游語言的基本要求
第二節口頭語言的表達方式和體態語言的運用
一、口頭語言的表達方式
二、態勢語言的運用
第三節導游講解的原則與要求
一、導游講解的原則
二、導游講解的要求
第四節導游講解的方法與技巧
一、導游講解方法的運用原則
二、常用的導游講解方法
三、幽默在導游中的作用
第七章導游個性化服務
**節導游個性化服務的含義及特點
一、導游規范化服務的含義
二、導游個性化服務的含義
三、個性化服務的特點
四、規范化服務與個性化服務的差異分析
第二節游客個別要求的處理原則
一、盡心努力，滿足需要的原則
二、認真傾聽、耐心解釋的原則
三、以禮相待、不卑不亢的原則
第三節對游客生活服務方面個別要求的處理
一、住房方面個別要求的處理
二、餐飲方面個別要求的處理
三、娛樂活動方面個別要求的處理
四、購物方面個別要求的處理
第四節游客觀光游覽方面個別要求的處理
一、游客要求自由活動的處理辦法
二、游客要求親友隨團活動的處理辦法
三、游客要求中途退團的處理辦法
四、游客要求延長旅游期限的處理辦法
第五節對特殊游客的服務
一、老年游客的接待
二、兒童的接待
三、殘障游客的接待
第八章旅游事故的預防與處理
**節旅游事故的類型及特點
一、旅游事故的含義與特點
二、旅游事故的類型
第二節旅游事故的原因
一、自然因素
二、技術因素
三、社會因素
四、人為因素
五、旅游者的因素
第三節旅游事故處理的基本原則和程序
一、旅游事故處理的基本原則
二、旅游事故處理的主要程序
第四節旅游安全事故的預防與處理
一、交通事故的預防與處理
二、治安事故的預防與處理
三、火災事故的預防與處理
四、食物中毒的預防與處理
五、溺水的預防與處理
第五節旅游重大疾病的處理
一、旅游者患病的處理
二、旅游中重大傳染疾病的應對措施
三、旅游者死亡的處理
第六節旅游計劃和行程變更的處理方法
一、旅游計劃和行程變更的原因
二、 旅游計劃和行程變更的處理方法
第七節漏接、錯接和誤機的預防與處理
一、漏接的預防和處理
二、錯接的預防和處理
三、誤機的預防和處理
第八節旅游者證件、行李、錢物遺失、旅游者走失的預防與處理
一、預防與處理
二、旅游者走失的預防與處理
第九節旅游者不當言行的處理
一、對攻擊污蔑言行的處理
二、對違法行為的處理
三、對違規行為的處理
第十節自然災害的類型及應對措施
一、自然災害的類型
二、自然災害的特點
三、地震的應對措施
四、臺風的應對措施
五、洪水的應對措施
六、泥石流的應對措施
第九章旅游者投訴原因與處理方法
**節旅游者投訴的原因
一、旅游者投訴的含義及特點
二、旅游者投訴的原因
第二節旅游投訴心理
一、旅游者投訴心理分析
二、投訴的預防
第三節旅游者投訴的處理方法
一、旅游者投訴的處理原則
二、旅游者投訴的處理方法
第十章導游服務**知識
**節入境知識
一、有效證件
二、入境衛生檢疫
三、不準入境的幾種人
第二節出境知識
一、外國游客出境
二、中國游客出境
三、出入境管理
四、境外旅客離境退稅知識
第三節交通知識
一、航空客運
二、鐵路客運
三、公路旅行常識
四、水路旅行常識
第四節貨幣、保險知識
一、貨幣知識
二、保險知識
第五節衛生常識
一、暈車（機、船）
二、中暑
三、食物中毒
四、骨折
五、心臟病猝發
六、蝎、蜂蜇傷，蛇咬傷
七、踝關節扭傷的治療
八、小腿抽筋的防治
九、對呼吸停止的搶救——人工呼吸
十、對于心跳停止的搶救——心臟按壓
第六節特色旅游安全知識
一、高原旅游安全知識
二、冰雪旅游安全知識
三、沙漠旅游安全知識
四、漂流旅游安全知識
五、低空飛行安全知識
六、溫泉旅游安全知識
第七節國際時差、攝氏度與華氏度、度量衡的換算
一、國際時差
二、攝氏度與華氏度換算
三、度量衡換算
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