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前廳客房服務(wù)與管理(本科教材) 版權(quán)信息
- ISBN：9787111394389
- 條形碼：9787111394389 ; 978-7-111-39438-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
前廳客房服務(wù)與管理(本科教材) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
前廳客房服務(wù)與管理是現(xiàn)代飯店運(yùn)營(yíng)與管理的重要組成部分。本書吸取了國(guó)內(nèi)外前廳客房服務(wù)與管理的新知識(shí)和技術(shù)，注重知識(shí)的應(yīng)用性和可操作性，側(cè)重理論指導(dǎo)下的管理實(shí)務(wù)與運(yùn)作，簡(jiǎn)化以學(xué)科知識(shí)新體系為背景的知識(shí)要點(diǎn)的陳述，適當(dāng)增大圖表等內(nèi)容的比例，著眼于旅游飯店新崗位群的諸多新的現(xiàn)實(shí)需要。教材深入淺出，難易適度，適用性強(qiáng)。
前廳客房服務(wù)與管理(本科教材) 目錄
目 錄
前言
**章 前廳部概述1
**節(jié) 飯店的基礎(chǔ)知識(shí)1
第二節(jié) 前廳部的地位、作用及主要業(yè)務(wù)5
第三節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位8
第四節(jié) 前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及人員素質(zhì)要求13
第五節(jié) 前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與控制16
本章小結(jié)20
思考與練習(xí)21
第二章 客房預(yù)訂服務(wù)與管理23
**節(jié) 預(yù)訂工作概述23
第二節(jié) 預(yù)訂的渠道、方式和種類25
第三節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)流程28
第四節(jié) 客情預(yù)測(cè)及傳遞37
本章小結(jié)38
思考與練習(xí)39
第三章 總臺(tái)接待與結(jié)賬業(yè)務(wù)41
**節(jié) 總臺(tái)接待業(yè)務(wù)41
第二節(jié) 總臺(tái)接待中常見問題的處理47
第三節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理49
本章小結(jié)57
思考與練習(xí)57
第四章 前廳部日常服務(wù)59
**節(jié) “金鑰匙”理念59
第二節(jié) 禮賓服務(wù)62
第三節(jié) 總機(jī)服務(wù)68
第四節(jié) 問訊與留言服務(wù)70
第五節(jié) 貴重物品保管72
第六節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)73
第七節(jié) 商務(wù)樓層服務(wù)74
本章小結(jié)75
思考與練習(xí)75
第五章 前廳銷售管理77
**節(jié) 前廳銷售產(chǎn)品分析77
第二節(jié) 客房狀態(tài)的控制80
第三節(jié) 房?jī)r(jià)管理83
第四節(jié) 客房銷售藝術(shù)88
第五節(jié) 前臺(tái)客賬管理92
本章小結(jié)94
思考與練習(xí)94
第六章 客人關(guān)系管理96
**節(jié) 大堂副理96
第二節(jié) 良好客人關(guān)系的建立102
第三節(jié) 客人投訴處理104
第四節(jié) 客史檔案的建立與管理108
本章小結(jié)112
思考與練習(xí)113
第七章 前廳部信息溝通115
**節(jié) 前廳報(bào)表的制作115
第二節(jié) 前廳部與其他部門的信息溝通118
本章小結(jié)123
思考與練習(xí)124
第八章 客房部概述125
**節(jié) 客房部的地位與作用125
第二節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及主要崗位職責(zé)127
第三節(jié) 客房的類型和標(biāo)準(zhǔn)133
第四節(jié) 客房功能設(shè)計(jì)135
本章小結(jié)138
思考與練習(xí)139
第九章 客房清潔保養(yǎng)管理140
**節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備140
第二節(jié) 客房的清潔整理141
第三節(jié) 客房清潔質(zhì)量控制管理147
第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)149
第五節(jié) 清潔器具與清潔劑的種類及使用152
本章小結(jié)158
思考與練習(xí)159
第十章 客房服務(wù)與質(zhì)量管理160
**節(jié) 客房服務(wù)的特點(diǎn)和要求160
第二節(jié) 客房服務(wù)模式162
第三節(jié) 客房服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容167
第四節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量控制管理174
第五節(jié) 客房個(gè)性化服務(wù)管理177
第六節(jié) 客房貼身管家181
第七節(jié) 客房部與其他部門的信息溝通182
本章小結(jié)185
思考與練習(xí)185
第十一章 客房安全管理188
**節(jié) 客房安全管理概述188
第二節(jié) 客房消防管理194
第三節(jié) 客房治安管理197
第四節(jié) 其他意外事故的防范199
本章小結(jié)203
思考與練習(xí)203
第十二章 客房設(shè)備用品管理205
**節(jié) 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法205
第二節(jié) 客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)207
第三節(jié) 客房布件管理與控制211
第四節(jié) 客房用品管理214
本章小結(jié)220
思考與練習(xí)220
第十三章 前廳與客房管理的新趨勢(shì)223
**節(jié) 未來(lái)前廳管理的發(fā)展新趨勢(shì)223
第二節(jié) 未來(lái)客房管理的發(fā)展新趨勢(shì)225
第三節(jié) 前廳部計(jì)算機(jī)管理與應(yīng)用228
第四節(jié) 創(chuàng)建“綠色客房”231
第五節(jié) 智能技術(shù)在客房設(shè)計(jì)中的應(yīng)用234
本章小結(jié)237
思考與練習(xí)238
附錄 全球酒店集團(tuán)排名（2011年）240
參考文獻(xiàn)241
前言
**章 前廳部概述1
**節(jié) 飯店的基礎(chǔ)知識(shí)1
第二節(jié) 前廳部的地位、作用及主要業(yè)務(wù)5
第三節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位8
第四節(jié) 前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及人員素質(zhì)要求13
第五節(jié) 前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與控制16
本章小結(jié)20
思考與練習(xí)21
第二章 客房預(yù)訂服務(wù)與管理23
**節(jié) 預(yù)訂工作概述23
第二節(jié) 預(yù)訂的渠道、方式和種類25
第三節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)流程28
第四節(jié) 客情預(yù)測(cè)及傳遞37
本章小結(jié)38
思考與練習(xí)39
第三章 總臺(tái)接待與結(jié)賬業(yè)務(wù)41
**節(jié) 總臺(tái)接待業(yè)務(wù)41
第二節(jié) 總臺(tái)接待中常見問題的處理47
第三節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理49
本章小結(jié)57
思考與練習(xí)57
第四章 前廳部日常服務(wù)59
**節(jié) “金鑰匙”理念59
第二節(jié) 禮賓服務(wù)62
第三節(jié) 總機(jī)服務(wù)68
第四節(jié) 問訊與留言服務(wù)70
第五節(jié) 貴重物品保管72
第六節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)73
第七節(jié) 商務(wù)樓層服務(wù)74
本章小結(jié)75
思考與練習(xí)75
第五章 前廳銷售管理77
**節(jié) 前廳銷售產(chǎn)品分析77
第二節(jié) 客房狀態(tài)的控制80
第三節(jié) 房?jī)r(jià)管理83
第四節(jié) 客房銷售藝術(shù)88
第五節(jié) 前臺(tái)客賬管理92
本章小結(jié)94
思考與練習(xí)94
第六章 客人關(guān)系管理96
**節(jié) 大堂副理96
第二節(jié) 良好客人關(guān)系的建立102
第三節(jié) 客人投訴處理104
第四節(jié) 客史檔案的建立與管理108
本章小結(jié)112
思考與練習(xí)113
第七章 前廳部信息溝通115
**節(jié) 前廳報(bào)表的制作115
第二節(jié) 前廳部與其他部門的信息溝通118
本章小結(jié)123
思考與練習(xí)124
第八章 客房部概述125
**節(jié) 客房部的地位與作用125
第二節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及主要崗位職責(zé)127
第三節(jié) 客房的類型和標(biāo)準(zhǔn)133
第四節(jié) 客房功能設(shè)計(jì)135
本章小結(jié)138
思考與練習(xí)139
第九章 客房清潔保養(yǎng)管理140
**節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備140
第二節(jié) 客房的清潔整理141
第三節(jié) 客房清潔質(zhì)量控制管理147
第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)149
第五節(jié) 清潔器具與清潔劑的種類及使用152
本章小結(jié)158
思考與練習(xí)159
第十章 客房服務(wù)與質(zhì)量管理160
**節(jié) 客房服務(wù)的特點(diǎn)和要求160
第二節(jié) 客房服務(wù)模式162
第三節(jié) 客房服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容167
第四節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量控制管理174
第五節(jié) 客房個(gè)性化服務(wù)管理177
第六節(jié) 客房貼身管家181
第七節(jié) 客房部與其他部門的信息溝通182
本章小結(jié)185
思考與練習(xí)185
第十一章 客房安全管理188
**節(jié) 客房安全管理概述188
第二節(jié) 客房消防管理194
第三節(jié) 客房治安管理197
第四節(jié) 其他意外事故的防范199
本章小結(jié)203
思考與練習(xí)203
第十二章 客房設(shè)備用品管理205
**節(jié) 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法205
第二節(jié) 客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)207
第三節(jié) 客房布件管理與控制211
第四節(jié) 客房用品管理214
本章小結(jié)220
思考與練習(xí)220
第十三章 前廳與客房管理的新趨勢(shì)223
**節(jié) 未來(lái)前廳管理的發(fā)展新趨勢(shì)223
第二節(jié) 未來(lái)客房管理的發(fā)展新趨勢(shì)225
第三節(jié) 前廳部計(jì)算機(jī)管理與應(yīng)用228
第四節(jié) 創(chuàng)建“綠色客房”231
第五節(jié) 智能技術(shù)在客房設(shè)計(jì)中的應(yīng)用234
本章小結(jié)237
思考與練習(xí)238
附錄 全球酒店集團(tuán)排名（2011年）240
參考文獻(xiàn)241
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