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服務營銷 版權信息
- ISBN：9787568514644
- 條形碼：9787568514644 ; 978-7-5685-1464-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務營銷 本書特色
《服務營銷（第二版）/普通高等教育市場營銷系列規劃教材》分為四篇十七章，其中的大量案例和實踐設計強調了服務營銷的實際運用。
*篇為“服務營銷緒論”，介紹了服務和服務營銷。
第二篇為“管理顧客需求戰略”，介紹了服務中的消費者行為、服務市場細分與服務市場定位以及如何建立顧客關系。
第三篇為“服務營銷策略”，介紹了服務產品、服務定價、中間商和電子渠道的服務分銷、服務促銷、服務人員管理和內部營銷、顧客在服務傳遞中的角色、服務過程管理以及有形展示與服務環境。
第四篇為“服務營銷管理”，介紹了服務供求管理、服務質量管理、服務補救以及服務營銷全球化。
本教材在編寫過程中加入了大量的案例，通過案例加深學生對服務營銷問題的認識。案例的來源非常豐富，有的出自機構編寫的企業服務營銷實踐的案例，有的是各大媒體和互聯網上重點報道的焦點事件，有的是與生活息息相關的消費過程中遇到的服務營銷問題。
服務營銷 內容簡介
《服務營銷（第二版）/普通高等教育市場營銷系列規劃教材》分為四篇十七章，其中的大量案例和實踐設計強調了服務營銷的實際運用。 **篇為“服務營銷緒論”，介紹了服務和服務營銷。 第二篇為“管理顧客需求戰略”，介紹了服務中的消費者行為、服務市場細分與服務市場定位以及如何建立顧客關系。 第三篇為“服務營銷策略”，介紹了服務產品、服務定價、中間商和電子渠道的服務分銷、服務促銷、服務人員管理和內部營銷、顧客在服務傳遞中的角色、服務過程管理以及有形展示與服務環境。 第四篇為“服務營銷管理”，介紹了服務供求管理、服務質量管理、服務補救以及服務營銷全球化。 本教材在編寫過程中加入了大量的案例，通過案例加深學生對服務營銷問題的認識。案例的來源非常豐富，有的出自機構編寫的企業服務營銷實踐的案例，有的是各大媒體和互聯網上重點報道的焦點事件，有的是與生活息息相關的消費過程中遇到的服務營銷問題。
服務營銷 目錄
**篇 服務營銷緒論
**章 認識服務
**節 什么是服務
第二節 服務業的主要類型
第三節 為什么要研究服務
第二章 服務營銷概述
**節 服務營銷的含義和特點
第二節 服務營銷組合
第三節 服務面臨的不同營銷挑戰
第二篇 管理顧客需求戰略
第三章 服務中的消費者行為
**節 消費者購買服務行為的三階段模型
第二節 購買前階段
第三節 消費階段
第四節 購買后評價階段
第五節 服務消費的影響因素
第四章 服務市場細分與服務市場定位
**節 服務市場細分及目標市場的選擇
第二節 服務市場定位
第五章 建立顧客關系
**節 關系營銷
第二節 顧客關系價值
第三節 顧客獲利能力細分
第四節 發展關系營銷的策略
第三篇 服務營銷策略
第六章 服務產品
**節 服務產品及其生命周期理論
第二節 開發新服務并創造服務品牌
第七章 服務定價
**節 服務定價的特殊性
第二節 定價策略的基礎
第三節 服務定價的方法與策略
第八章 中間商和電子渠道的服務分銷
**節 服務渠道的含義和分類
第二節 直接服務渠道
第三節 代理商和經紀人
第四節 特許經營
第五節 電子渠道
第九章 服務促銷
**節 服務促銷概述
第二節 服務促銷與有形產品促銷的差異
第三節 服務促銷組合
第十章 服務人員管理和內部營銷
**節 企業服務文化與共同價值觀
第二節 服務人員與顧客關系
第三節 企業文化的塑造：內部營銷
第四節 培育特色服務文化
第十一章 顧客在服務傳遞中的角色
**節 服務傳遞中顧客的地位與作用
第二節 服務傳遞中顧客的角色
第三節 加強顧客參與行為的管理
第十二章 服務過程管理
**節 開發管理服務過程
第二節 設定服務標準
第三節 服務流程再造
第十三章 有形展示與服務環境
**節 有形展示
第二節 有形展示的作用與類型
第三節 服務環境的設計與管理
第四篇 服務營銷管理
第十四章 服務供求管理
**節 服務需求與供給管理
第二節 平衡供給與需求戰略
第三節 排隊管理
第十五章 服務質量管理
**節 服務質量的內涵、發展及構成
第二節 服務質量差距模型
第三節 服務質量的測量
第四節 提高服務質量的策略
第十六章 服務補救
**節 服務失誤的成因及顧客抱怨
第二節 服務補救策略及原則
第三節 服務承諾
第十七章 服務營銷全球化
**節 服務全球化
第二節 全球化服務營銷
第三節 未來管理與服務營銷的挑戰
參考文獻
**章 認識服務
**節 什么是服務
第二節 服務業的主要類型
第三節 為什么要研究服務
第二章 服務營銷概述
**節 服務營銷的含義和特點
第二節 服務營銷組合
第三節 服務面臨的不同營銷挑戰
第二篇 管理顧客需求戰略
第三章 服務中的消費者行為
**節 消費者購買服務行為的三階段模型
第二節 購買前階段
第三節 消費階段
第四節 購買后評價階段
第五節 服務消費的影響因素
第四章 服務市場細分與服務市場定位
**節 服務市場細分及目標市場的選擇
第二節 服務市場定位
第五章 建立顧客關系
**節 關系營銷
第二節 顧客關系價值
第三節 顧客獲利能力細分
第四節 發展關系營銷的策略
第三篇 服務營銷策略
第六章 服務產品
**節 服務產品及其生命周期理論
第二節 開發新服務并創造服務品牌
第七章 服務定價
**節 服務定價的特殊性
第二節 定價策略的基礎
第三節 服務定價的方法與策略
第八章 中間商和電子渠道的服務分銷
**節 服務渠道的含義和分類
第二節 直接服務渠道
第三節 代理商和經紀人
第四節 特許經營
第五節 電子渠道
第九章 服務促銷
**節 服務促銷概述
第二節 服務促銷與有形產品促銷的差異
第三節 服務促銷組合
第十章 服務人員管理和內部營銷
**節 企業服務文化與共同價值觀
第二節 服務人員與顧客關系
第三節 企業文化的塑造：內部營銷
第四節 培育特色服務文化
第十一章 顧客在服務傳遞中的角色
**節 服務傳遞中顧客的地位與作用
第二節 服務傳遞中顧客的角色
第三節 加強顧客參與行為的管理
第十二章 服務過程管理
**節 開發管理服務過程
第二節 設定服務標準
第三節 服務流程再造
第十三章 有形展示與服務環境
**節 有形展示
第二節 有形展示的作用與類型
第三節 服務環境的設計與管理
第四篇 服務營銷管理
第十四章 服務供求管理
**節 服務需求與供給管理
第二節 平衡供給與需求戰略
第三節 排隊管理
第十五章 服務質量管理
**節 服務質量的內涵、發展及構成
第二節 服務質量差距模型
第三節 服務質量的測量
第四節 提高服務質量的策略
第十六章 服務補救
**節 服務失誤的成因及顧客抱怨
第二節 服務補救策略及原則
第三節 服務承諾
第十七章 服務營銷全球化
**節 服務全球化
第二節 全球化服務營銷
第三節 未來管理與服務營銷的挑戰
參考文獻
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