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客戶關系管理:客戶關系的建立與維護(第4版)/蘇朝暉 版權信息
- ISBN：9787302492979
- 條形碼：9787302492979 ; 978-7-302-49297-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理:客戶關系的建立與維護(第4版)/蘇朝暉 本書特色
《客戶關系管理——客戶關系的建立與維護（第4版）》借鑒和吸收了國內(nèi)外客戶關系管理的新研究成果，介紹了客戶關系管理的理念與技術，著重闡述了客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救三大關鍵策略，并融入“互聯(lián)網(wǎng) ”時代的客戶關系管理新思想、新舉措，具體內(nèi)容包括：客戶關系管理理念、客戶關系管理技術、客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回共十章。
客戶關系管理:客戶關系的建立與維護(第4版)/蘇朝暉 內(nèi)容簡介
《客戶關系管理——客戶關系的建立與維護（第4版）》借鑒和吸收了靠前外客戶關系管理的新研究成果，介紹了客戶關系管理的理念與技術，著重闡述了客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救三大關鍵策略，并融入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的客戶關系管理新思想、新舉措，具體內(nèi)容包括：客戶關系管理理念、客戶關系管理技術、客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回共十章。
客戶關系管理:客戶關系的建立與維護(第4版)/蘇朝暉 目錄
**章 客戶關系管理理念 2
**節(jié) 客戶關系管理的產(chǎn)生 3
第二節(jié) 客戶關系管理的理論
基礎 10
第三節(jié) 客戶關系管理的
內(nèi)涵 18
第四節(jié) 客戶關系管理的
思路 27
課后練習 33
第二章 客戶關系管理技術 36
**節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng) 36
第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術在客戶
關系管理中的應用 44
第三節(jié) 呼叫中心技術在客戶
關系管理中的應用 47
第四節(jié) 數(shù)據(jù)管理技術在客戶
關系管理中的應用 55
課后練習 66第二篇 客戶關系的建立第三章 客戶的選擇 72
**節(jié) 為什么要選擇客戶 73
第二節(jié) “好客戶”與
“壞客戶” 80
第三節(jié) 選擇客戶的指導
思想 86
課后練習 102
第四章 客戶的開發(fā) 106
**節(jié) 營銷導向的開發(fā)
策略
107
第二節(jié) 推銷導向的
開發(fā)策略 130
課后練習 149第三篇 客戶關系的維護第五章 客戶的信息 154
**節(jié) 客戶信息的
重要性
154
第二節(jié) 應當掌握的客戶
信息 157
第三節(jié)
收集客戶信息的
渠道 159
課后練習 163
第六章 客戶的分級 165
**節(jié)
為什么要對客戶
分級 165
第二節(jié)
如何對客戶分級 169
第三節(jié)
如何管理各級
客戶 171
課后練習 182
第七章 客戶的溝通 187
**節(jié)
客戶溝通的作用與
內(nèi)容 188
第二節(jié)
企業(yè)與客戶溝通的
途徑 194
第三節(jié)
客戶與企業(yè)溝通的
途徑 199
第四節(jié)
如何處理客戶投訴 201
課后練習 208
第八章 客戶的滿意 211
**節(jié)
客戶滿意的概念與
意義 211
第二節(jié)
影響客戶滿意的
因素 215
第三節(jié)
如何讓客戶滿意
222
課后練習 239
第九章 客戶的忠誠 242
**節(jié)
客戶忠誠的概念與
意義 243 第二節(jié) 影響客戶忠誠的
因素 249 第三節(jié) 實現(xiàn)客戶忠誠的
策略 256 課后練習 280第四篇 客戶關系的挽救第十章 客戶的挽回 286 **節(jié) 客戶流失的原因 286 第二節(jié) 如何看待客戶的
流失 290 第三節(jié) 區(qū)別對待不同的
流失客戶 291 第四節(jié) 挽回流失客戶的
策略 293 課后練習 298 綜合案例 報刊發(fā)行商怎樣建立 與維護客戶關系 301 綜合實踐一 ××企業(yè)客戶關系 管理案例分析 309綜合實踐二 ××業(yè)客戶關系 管理策劃 310 參考文獻
意義 243 第二節(jié) 影響客戶忠誠的
因素 249 第三節(jié) 實現(xiàn)客戶忠誠的
策略 256 課后練習 280第四篇 客戶關系的挽救第十章 客戶的挽回 286 **節(jié) 客戶流失的原因 286 第二節(jié) 如何看待客戶的
流失 290 第三節(jié) 區(qū)別對待不同的
流失客戶 291 第四節(jié) 挽回流失客戶的
策略 293 課后練習 298 綜合案例 報刊發(fā)行商怎樣建立 與維護客戶關系 301 綜合實踐一 ××企業(yè)客戶關系 管理案例分析 309綜合實踐二 ××業(yè)客戶關系 管理策劃 310 參考文獻
展開全部
客戶關系管理:客戶關系的建立與維護(第4版)/蘇朝暉 作者簡介
蘇朝暉，教授，中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家?guī)鞂＜摇⑿氯A社瞭望智庫首批入駐專家。主要研究營銷管理、服務管理、品牌管理、客戶關系管理等，主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，出版專著《客戶關系的建立與維護》《服務營銷管理——服務業(yè)經(jīng)營的關鍵》《經(jīng)營客戶》，教材《客戶關系管理——客戶關系的建立與維護》已被近300所高校選用。
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