包郵鐵路旅客運輸心理學

作者：李培

出版社：中國鐵道出版社出版時間：2017-08-01

開本： 26cm 頁數： 219頁

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版權信息
內容簡介
目錄
節選

鐵路旅客運輸心理學版權信息

ISBN：9787113234898
條形碼：9787113234898 ; 978-7-113-23489-8
裝幀：暫無
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
工業技術
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鐵路運輸

鐵路旅客運輸心理學內容簡介

本書從高職教學實際出發, 把心理學知識與鐵路客運服務有機結合起來, 在鐵路運輸服務領域內系統研究鐵路旅客與客運服務人員心理活動現象及其規律, 著重介紹結合軌道交通旅客特點的服務方式與技巧。

鐵路旅客運輸心理學目錄

**章緒論
**節心理學知識簡述
項目訓練
復習思考題
第二節鐵路旅客運輸心理學的研究對象、意義和方法
項目訓練
復習思考題

第二章旅客旅行需要
**節旅客需要概述
項目訓練
復習思考題
第二節旅客旅行的心理活動與服務
項目訓練
復習思考題
第三節客運服務主要崗位服務心理與策略
項目訓練
復習思考題

第三章鐵路客運服務人員心理品質及培養
**節角色心理與服務工作
項目訓練
復習思考題
第二節客運服務人員的心理品質及培養
項目訓練
復習思考題
第三節客運服務人員的心理健康與壓力管理
項目訓練
復習思考題

第四章客運營銷心理
**節客運產品組合心理
項目訓練
復習思考題
第二節客運促銷心理
項目訓練
復習思考題
第三節客運環境的心理影響
項目訓練
復習思考題
第四節客運產品價格心理
項目訓練
復習思考題

第五章鐵路旅客運輸安全心理
**節心理活動規律與安全
項目訓練
復習思考題
第二節安全心理品質修養
項目訓練
復習思考題

第六章鐵路旅客運輸管理心理
**節旅客運輸管理人員的管理行為
項目訓練
復習思考題
第二節客運服務人員的問題行為分析
項目訓練
復習思考題

第七章群體心理
**節群體動力
項目訓練
復習思考題
第二節人際關系
項目訓練
復習思考題
第三節意見溝通
項目訓練
復習思考題
參考文獻

展開全部

鐵路旅客運輸心理學節選

　　《鐵路旅客運輸心理學》：　　第二章旅客旅行需要　　鐵路旅客運輸服務的本質，歸根結底就是滿足旅客旅行的需要。隨著高鐵的迅速發展，社會對鐵路客運服務的關注度越來越高。只有及時了解、掌握旅客的各種需要，才能為鐵路運輸企業贏得聲譽．增加在客運市場中的競爭力。　　**節旅客需要概述　　一、相關知識　　1．需要的內涵　　心理學所講的需要，指人對客觀條件的需求的反映，同樣的東西擺在有不同需要的人們面前。會有不同的反應。口干者倍覺水甜，饑餓者倍感飯香，而口不干者和飽漢子就不會有同樣的感受，可見，需要對于人來說，一般是在主觀上以愿望或者意向的形式被體驗著，它是人產生積極性的源泉。沒有它的存在，尤其是有意識目的的行為就不可能發生。　　人的需要多種多樣。按需要的屬性，需要可分為生理性需要和社會性需要。生理性需要是保存和維持有機生命或延續種族的需要，是人類*原始和*基本的需要，為人和動物共有。如對進食、飲水、睡眠、覺醒、排泄、性等的需要。社會性需要是人在后天社會化過程中通過學習而形成的需要，是人類所特有的高級需要。如對勞動、交往、成就、奉獻的需要等。生活在不同歷史時期、有不同政治經濟制度、不同文化背景、不同民族、不同階級和不同風俗習慣中的人．其社會需要會有所不同。　　按照需要的對象，可將需要分為物質性需要和精神性需要。物質需要，包含生活用品、勞動工具、文化用品等方面的需要。隨著歷史的進步，人的物質性需要的內容、種類、表現形式會不斷趨向豐富和復雜。精神性需要屬心理性、觀念性的需要。如參加科學文化知識學習、參加社會活動、進行品德修養、培養審美情趣等，都屬于精神性需要。同樣，生活在不同歷史時期、不同政治經濟制度、不同階級與民族、不同文化背景中的人，精神需要也會有所不同。隨著社會生產力的日益發展，人的新的精神需要會不斷產生。　　2．需要層次理論　　關于人的需要，國內外的心理學家們進行了大量的研究，提出了許多有價值的理論，包括馬斯洛的“需要層次”理論、赫茨伯格的“雙因素”理論、奧爾德弗的“生存、關系和成長”理論以及麥克利蘭的“成就需要”激勵理論等。國內的需要理論主要有冬青的“C型需要層次論”、雷鳴的“人類需要層次理論”、俞文釗的“激勵與去激勵因素”的連續帶模式。　　自1943年馬斯洛的“需要層次”理論提出以來，流行甚廣，是心理學家試圖揭示需要規律的主要理論，對鐵路旅客運輸服務工作具有很大的啟發與指導。　　需要層次論把人類紛繁復雜的需要分為生理需要、安全需要、友愛和歸屬的需要、尊重需要和自我實現的需要五個層次。　　（1）生理需要　　生理需要，是指對飲食、空氣、配偶、休息、運動等人類*原始、*基本的需要。這些需要對人具有自我生存的意義，如果得不到滿足會危及生命。馬斯諾認為：“一個人如果同時缺乏食物、安全、愛情與價值觀，則其*強烈的需求，當推對食物的需要。”鐵路旅客運輸企業職工的生理需要主要指對日常生活所需物質的需要，企業可以通過提高職工基本薪酬、住房福利、交通福利、飲食福利、醫療保健福利等措施滿足企業職工的生理需要．進而提高他們工作的積極性。　　（2）安全需要　　安全需要，是指對安全、秩序、自由、穩定及受到保護的需要。當人的生理需要獲得基本滿足后，安全需要即會出現。目的是降低生活中的不確定性，保障生活在免遭危險的環境中進行。　　馬斯洛認為整個有機體是一個追求安全的機制，人的感受器、效應器、智能和其他能量主要是尋求安全的工具，可以把科學和人生觀看成是安全需要的動機的一部分。安全需要表現在鐵路旅客運輸企業管理中，管理者要為員工建立一個相對安全、穩定的工作大環境，這個大環境既包括物質環境也包括精神環境。如在工作中盡量保持員工身體的健康。遠離職業病的危害；健全的申訴制度，對員工一視同仁，盡量讓員工感受到公平；完善養老保險、醫療保險和失業保險制度，使員工面臨疾病、年老和失業時不再恐懼；保證一個相對穩定的員工隊伍，減少員工主動跳槽的機會，保持企業的穩定性和發展的連續性。　　（3）友愛和歸屬的需要　　馬斯洛認為友愛和歸屬的需要含有兩個方面的內容。一方面為愛的需要，即人都希望伙伴之間、同事之間的關系融洽或保持友誼和忠誠，希望得到愛情，人人都希望愛別人，也渴望接受別人的愛。另一方面為歸屬的需要，即人都有一種歸屬于一個群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關心和照顧。感情上的需要比生理上的需要來得細致，它和一個人的生理特性、經歷、教育、宗教信仰都有關系。　　……

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