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汽車服務接待實用教程(職業教材) 版權信息
- ISBN：9787111313458
- 條形碼：9787111313458 ; 978-7-111-31345-8
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>>
汽車服務接待實用教程(職業教材) 本書特色
本書打破了以往教材只考慮講師如何教，而不考慮學員如何學的思維局 限，將技能點的訓練與實戰應用有機地結合起來，使學員的學習不再乏味， 變得趣味橫生。本書將汽車服務接待工作分解為七個項目：服務意識的確立 ，提供服務產品、優化服務過程，維修預約作業，車輛維修服務接待，增項 處理，交車作業，服務跟蹤。通過對這七個項目的學習及圍繞這七個項目展 開的場景訓練，本書的主人公小王順利地由學員成長為了一名合格的服務接 待。
本書適合于中**職業學校、汽車服務類企業等作為教材使用，也可供 一線服務接待人員和對汽車服務感興趣的讀者參考閱讀。
汽車服務接待實用教程(職業教材) 目錄
前言
項目一 服務意識的確立任務一 認識汽車服務【問題一】什么是服務？【問題二】什么是汽車維修服務？【問題三】什么是客戶滿意和客戶忠誠?任務實施任務二 服務的營銷【問題一】客戶是如何參與服務過程的？【問題二】服務的各個環節之間有聯系嗎？【問題三】 什么是服務的營銷？【問題四】如何認識汽車維修服務工作？任務實施任務三 服務意識的培養【問題一】服務接待必須具備哪些商務禮儀的常識？【問題二】如何根據車主的性格提供相應的服務？【問題三】進行優質服務應該掌握的基本原則有哪些？任務實施
項目二 提供服務產品，優化服務過程任務一 服務產品提供【問題一】汽車維修服務的核心是什么？【問題二】汽車服務有哪些關鍵要素？【問題三】是不是所有的附加服務對核心服務的作用都一樣？【問題四】服務溝通方式有哪些？任務實施任務二 描述服務過程【問題一】什么是汽車服務流程?【問題二】如何按照服務藍圖開展售后服務工作？任務實施任務三 了解維修服務接待的主要職責【問題一】服務接待應該掌握哪些基本的知識點？【問題二】服務接待的主要工作職責是什么？任務實施
項目三 維修預約作業任務一 服務預約【問題一】為什么要開展預約服務？【問題二】預約作業的類型有哪些？【問題三】預約作業的工作流程是怎樣的？【問題四】電話預約的方法有哪些？任務實施
項目四 車輛維修業務接待任務一 來店客戶接待【問題一】在接車環節服務接待的職責是什么？【問題二】在接車環節客戶的期望是什么？【問題三】汽車維修服務的常用術語有哪些？【問題四】進行車旁接待有哪些作業步驟？【問題五】如何填寫問診表？【問題六】服務接待如何才能取得客戶的信任？任務實施任務二 車輛問診【問題一】汽車為什么要進行維護保養？【問題二】常見汽車修理服務有哪些？【問題三】車輛問診、預檢工作的流程是怎樣的？【問題四】如何進行環車外觀檢查？【問題五】有哪些車輛問診的技巧？任務實施任務三 緊急救援【問題一】什么是緊急救援服務？【問題二】汽車有哪些險種？【問題三】如何對車輛進行定損？任務實施任務四估價與估時【問題一】估價、估時的作業流程是怎樣的？【問題二】維修項目如何確定？【問題三】如何估價？【問題四 】如何估時？【問題五】如何制作派工單？任務實施
項目五 增項處理任務一 工作進度監督【問題一】與服務接待有關的控制指標有哪些？【問題二】影響車間工作分配的因素有哪些？【問題三】如何進行維修作業進度的監控？任務實施任務二 增項處理【問題一】增項服務的作業流程是怎樣的？【問題二】有哪些服務可以銷售？【問題三】關聯服務的銷售有哪些技巧？【問題四】服務接待應該掌握的洽談技巧有哪些？【問題五】服務接待應該掌握的語言技巧有哪些？任務實施
項目六 交車作業任務一 交車作業流程【問題一】交車作業的工作流程是怎樣的？【問題二】如何確保維修服務質量？【問題三】如何做好交車前的準備工作？【問題四】如何進行客戶溝通？【問題五】如何做好交車作業？任務實施任務二 保修索賠【問題一】什么是保修索賠？【問題二】如何開展保修索賠業務？【問題三】如何回收維修舊件？【問題四】如何進行保修費用計算？任務實施任務三 保險理賠【問題一】保險索賠的作業流程是怎樣的？【問題二】如何進行賠款理算？【問題三】被保險人在保險索賠時應注意哪些問題?任務實施任務四 異議處理【問題一】什么是客戶異議？【問題二】如何處理不同類型的客戶異議？【問題三】如何處理價格異議？任務實施任務五 客戶抱怨處理【問題一】哪些行為容易導致客戶抱怨？【問題二】為什么要對客戶的抱怨行為進行服務補救？【問題三】如何處理客戶的抱怨？任務實施
項目七 服務跟蹤任務一 跟蹤回訪【問題一】為什么要進行客戶跟蹤回訪？【問題二】如何開展跟蹤回訪服務？【問題三】如何開展需要服務接待進行或協助的跟蹤回訪？【問題四】進行跟蹤回訪有哪些技巧？【問題五】有哪些方式可以維護客戶忠誠？任務實施任務二 客戶投訴事件處理【問題一】什么是客戶投訴？【問題二】處理一般性投訴事件的作業流程是怎樣的？【問題三】處理客戶投訴事件有哪些技巧？任務實施
參考文獻
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