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前廳服務(wù)與管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787304067281
- 條形碼：9787304067281 ; 978-7-304-06728-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳服務(wù)與管理 內(nèi)容簡介
在查閱和參考眾多資料的基礎(chǔ)上，《前廳服務(wù)與管理》在內(nèi)容選取上堅(jiān)持以“學(xué)生為主體，注重知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合”，同時(shí)引入一些新的理論知識(shí)和方法，力求開拓學(xué)生視野，提高學(xué)生的綜合服務(wù)能力，突出專業(yè)特色。《前廳服務(wù)與管理》在編寫過程中，特別針對高職學(xué)生的特點(diǎn)，將需要熟練掌握的工作程序表格化，讓學(xué)生能更輕松地記憶。在表格設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，又專門設(shè)計(jì)了50分計(jì)分考核表，便于教師考核操作。在教材的結(jié)構(gòu)上，全書分為前廳服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)、前廳服務(wù)和前廳部基層管理三大項(xiàng)目，針對前廳工作人員崗位需要，每一項(xiàng)目又按照前廳業(yè)務(wù)活動(dòng)開展的過程分設(shè)任務(wù)和子任務(wù)。
前廳服務(wù)與管理 目錄
項(xiàng)目1 前廳服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)
任務(wù)1 前廳部基礎(chǔ)知識(shí)介紹
子任務(wù)1 前廳部在酒店中的地位、基本任務(wù)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)
子任務(wù)2 前廳部組織機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)職能
子任務(wù)3 前廳部對客服務(wù)過程及工作任務(wù)
任務(wù)2 前廳部服務(wù)氛圍構(gòu)成
子任務(wù)1 前廳部員工的素質(zhì)要求
子任務(wù)2 前廳空間布局
項(xiàng)目2 前廳服務(wù)
任務(wù)1 客房預(yù)訂
子任務(wù)1 預(yù)訂服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)
子任務(wù)2 預(yù)訂受理程序
子任務(wù)3 預(yù)訂中特殊情況的處理
任務(wù)2 前廳禮賓服務(wù)
子任務(wù)1 禮賓服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)
子任務(wù)2 賓客迎送服務(wù)
子任務(wù)3 行李服務(wù)
子任務(wù)4 問訊服務(wù)
任務(wù)3 前臺(tái)接待服務(wù)
子任務(wù)1 接待服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)
子任務(wù)2 受理入住接待程序
子任務(wù)3 商務(wù)樓層接待服務(wù)
子任務(wù)4 前臺(tái)接待常見問題的處理
任務(wù)4 前廳總機(jī)、商務(wù)中心服務(wù)
子任務(wù)1 總機(jī)服務(wù)
子任務(wù)2 商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)5 前廳收銀業(yè)務(wù)
子任務(wù)1 前廳收銀服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)
子任務(wù)2 結(jié)賬業(yè)務(wù)
子任務(wù)3 外幣兌換業(yè)務(wù)
子任務(wù)4 貴重物品保管業(yè)務(wù)
項(xiàng)目3 前廳部基層管理
任務(wù)1 前廳部銷售管理
子任務(wù)1 客房銷售
子任務(wù)2 客房價(jià)格管理
任務(wù)2 前廳部賓客關(guān)系管理
子任務(wù)1 賓客關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)
子任務(wù)2 大堂副理與賓客關(guān)系主任
子任務(wù)3 客人投訴處理
子任務(wù)4 客史檔案的管理
任務(wù)3 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
子任務(wù)1 前廳服務(wù)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)知識(shí)
子任務(wù)2 前廳服務(wù)質(zhì)量管理方法
任務(wù)4 前廳人力資源管理
子任務(wù)1 前廳部員工培訓(xùn)
子任務(wù)2 前廳部員工激勵(lì)
附錄
參考文獻(xiàn)
任務(wù)1 前廳部基礎(chǔ)知識(shí)介紹
子任務(wù)1 前廳部在酒店中的地位、基本任務(wù)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)
子任務(wù)2 前廳部組織機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)職能
子任務(wù)3 前廳部對客服務(wù)過程及工作任務(wù)
任務(wù)2 前廳部服務(wù)氛圍構(gòu)成
子任務(wù)1 前廳部員工的素質(zhì)要求
子任務(wù)2 前廳空間布局
項(xiàng)目2 前廳服務(wù)
任務(wù)1 客房預(yù)訂
子任務(wù)1 預(yù)訂服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)
子任務(wù)2 預(yù)訂受理程序
子任務(wù)3 預(yù)訂中特殊情況的處理
任務(wù)2 前廳禮賓服務(wù)
子任務(wù)1 禮賓服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)
子任務(wù)2 賓客迎送服務(wù)
子任務(wù)3 行李服務(wù)
子任務(wù)4 問訊服務(wù)
任務(wù)3 前臺(tái)接待服務(wù)
子任務(wù)1 接待服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)
子任務(wù)2 受理入住接待程序
子任務(wù)3 商務(wù)樓層接待服務(wù)
子任務(wù)4 前臺(tái)接待常見問題的處理
任務(wù)4 前廳總機(jī)、商務(wù)中心服務(wù)
子任務(wù)1 總機(jī)服務(wù)
子任務(wù)2 商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)5 前廳收銀業(yè)務(wù)
子任務(wù)1 前廳收銀服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)
子任務(wù)2 結(jié)賬業(yè)務(wù)
子任務(wù)3 外幣兌換業(yè)務(wù)
子任務(wù)4 貴重物品保管業(yè)務(wù)
項(xiàng)目3 前廳部基層管理
任務(wù)1 前廳部銷售管理
子任務(wù)1 客房銷售
子任務(wù)2 客房價(jià)格管理
任務(wù)2 前廳部賓客關(guān)系管理
子任務(wù)1 賓客關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)
子任務(wù)2 大堂副理與賓客關(guān)系主任
子任務(wù)3 客人投訴處理
子任務(wù)4 客史檔案的管理
任務(wù)3 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
子任務(wù)1 前廳服務(wù)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)知識(shí)
子任務(wù)2 前廳服務(wù)質(zhì)量管理方法
任務(wù)4 前廳人力資源管理
子任務(wù)1 前廳部員工培訓(xùn)
子任務(wù)2 前廳部員工激勵(lì)
附錄
參考文獻(xiàn)
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前廳服務(wù)與管理 節(jié)選
《前廳服務(wù)與管理》： 二、前廳部的基本任務(wù) 前廳部的主要工作目標(biāo)，是在樹立良好社會(huì)形象的基礎(chǔ)上完成部門的經(jīng)營目標(biāo)，盡*大可能地銷售酒店客房和其他產(chǎn)品，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益！ ∑浠竟ぷ魅蝿(wù)如下： 。ㄒ唬╀N售客房 銷售客房是前廳部的主要任務(wù)。客房營業(yè)收入是酒店的主要經(jīng)濟(jì)來源之一，我國酒店客房收入一般占酒店總收入的50%以上，對于餐飲、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目較少的酒店而言，比例將更高。酒店常以客房銷售數(shù)量及其平均房價(jià)來衡量前廳部員工的工作績效。前廳服務(wù)人員達(dá)成的客房銷售通常平均房價(jià)高于銷售部的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房，在酒店客房收入的貢獻(xiàn)上不容小視！ ∏皬d部作為信息中心，日常工作中還承擔(dān)著開展市場調(diào)研、進(jìn)行市場分析以配合銷售部進(jìn)行酒店產(chǎn)品（客房產(chǎn)品）市場營銷組合，提高客房銷售競爭力的任務(wù)；同時(shí)前廳部要開拓多種渠道，接受各類客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，進(jìn)行客房銷售；對未預(yù)訂而直接抵店的散客，前廳部更直接地承擔(dān)著客房銷售、排房定價(jià)、人住登記等一系列工作。（二）控制客房狀態(tài)客房狀態(tài)，即房態(tài)（RoomStatus），是酒店中各類房型的銷售狀態(tài)顯示。前廳部依據(jù)房態(tài)信息確定能否銷售客房、有何種類型客房銷售，準(zhǔn)確的房態(tài)信息是前廳部銷售客房的前提條件？头繝顟B(tài)需要前廳部配合管家部（客房部）等部門進(jìn)行管理和控制，確保房態(tài)信息的準(zhǔn)確。合理安排客房銷售，才能*大限度地利用客房產(chǎn)品為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益。 控制房態(tài)時(shí)，前廳部員工應(yīng)注意不同部門的房態(tài)信息是否存在差異，核對管家部（客房部）送來的樓層房態(tài)表和前廳部持有的房態(tài)資料，查看是否一致。出現(xiàn)差異應(yīng)及時(shí)查明原因，及時(shí)修正，以確保房態(tài)準(zhǔn)確顯示實(shí)際房間狀況。（三）處理客賬 酒店為每位住店客人設(shè)立賬戶，保證類預(yù)訂客人可能會(huì)有預(yù)付金，在為客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，通常會(huì)要求客人繳納一定數(shù)量的預(yù)付押金（信用卡結(jié)賬客人可進(jìn)行一定數(shù)額的預(yù)授權(quán)，不交押金；貴賓客人免收押金），這樣做既可以方便住店客人，為客人提供離店一次性結(jié)賬服務(wù)，又可以減少酒店的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)！ ∏皬d部在客人人住酒店期間，需實(shí)時(shí)維護(hù)客賬，及時(shí)記錄押金數(shù)額變化、酒店房費(fèi)及客房部、餐廳、酒吧、康樂部等各營業(yè)部轉(zhuǎn)來的客賬資料，以保證賬單準(zhǔn)確無誤；同時(shí)完成每日審核工作，監(jiān)督客人信用情況，信用額度不足時(shí)及時(shí)通知客人；為離店客人辦理結(jié)賬、轉(zhuǎn)賬及其他收款事項(xiàng)！ 。ㄋ模┨峁┫盗星皬d服務(wù) 高星級(jí)酒店前廳部為保證服務(wù)質(zhì)量，為每個(gè)崗位都設(shè)計(jì)了專門化、專業(yè)性要求很高的服務(wù)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目除了前面提到的客房預(yù)訂、入住接待、記賬結(jié)賬外，還有店內(nèi)外迎送服務(wù)、行李及委托代辦、郵件、電話、問訊、留言、貨幣兌換、商務(wù)等系列服務(wù)！ ∏皬d系列服務(wù)均直接面向客人，是客人衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺性項(xiàng)目，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到客人的住店感受，服務(wù)要求很高，不允許有失誤和差錯(cuò)！ 。ㄎ澹﹨f(xié)調(diào)對客服務(wù) 協(xié)調(diào)對客服務(wù)首先表現(xiàn)在前廳部將客房銷售活動(dòng)（如客房預(yù)訂、人住接待等服務(wù)）中所掌握的客源市場信息、客房預(yù)訂信息及客人抵店信息等及時(shí)通知相關(guān)部門，使之能給予配合，有計(jì)劃地安排好各自的對客服務(wù)工作。前廳部的協(xié)調(diào)對客有助于酒店處理好對客關(guān)系，為酒店樹立良好企業(yè)形象。前廳部將提供系列對客服務(wù)過程中所了解的客人需求信息，負(fù)責(zé)把客人的投訴意見傳遞給有關(guān)部門，并在檢查監(jiān)督落實(shí)情況后及時(shí)將酒店的處理應(yīng)對信息反饋給客人，保證酒店的服務(wù)效率和質(zhì)量的同時(shí)提高客人的滿意度，對酒店整體經(jīng)營有良性促動(dòng)。 （六）報(bào)表統(tǒng)計(jì)與分析 前廳部作為酒店的信息集散中心，應(yīng)利用部門經(jīng)營與對客服務(wù)過程中所獲得的各項(xiàng)信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行完整、準(zhǔn)確的記錄、統(tǒng)計(jì)、分析與預(yù)測，將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果通過各類經(jīng)營報(bào)表詳盡地反映出來并分派給相關(guān)部門和各級(jí)管理人員，為酒店管理層制定經(jīng)營決策提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)！ 。ㄆ撸┙⒖褪窓n案 前廳部在保證客人信息安全的基礎(chǔ)上，為人住酒店的客人建立歷史檔案（GuestHistory）。這些檔案信息不僅為酒店開展?fàn)I銷活動(dòng)提供了依據(jù)，也為兩次以上人住酒店的客人提供了服務(wù)參考，客人受到充分尊重的滿足感將有利于培養(yǎng)客人對酒店的忠誠度！
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