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汽車服務顧問-雙色版

包郵 汽車服務顧問-雙色版

出版社:化學工業出版社出版時間:2018-01-01
開本: 32開 頁數: 176
本類榜單:工業技術銷量榜
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汽車服務顧問-雙色版 版權信息

汽車服務顧問-雙色版 本書特色

《汽車服務顧問》 按照汽車售后服務的服務顧問工作內容,設置了10個學習任務,包括認識汽車服務顧問、維修預約、 維修接待、進廠檢驗、簽定合同、 派工維修、竣工檢驗、結算交車、返修與抱怨處理、跟蹤服務等。《汽車服務顧問》內容以汽車服務顧問實際工作流程和要求為主線,以實際工作案例、話術和工作表格為載體,選取工作任務設計教學內容,用接近實戰的方法培訓學生。 為方便教學和學生自學,在書中設置了二維碼,包括大量的動畫、視頻等內容。另外,《汽車服務顧問》書后附教學軟件光盤,并提供教學課件、電子教案等。 《汽車服務顧問》建立了QQ群(號碼465325232),相關教師可以加入進行免費咨詢、交流。 《汽車服務顧問》可作為高職院校汽車營銷與服務、汽車運用技術、汽車檢測與維修以及汽車電子技術等專業的教材,也可作為汽車維修業務接待培訓教材,同時亦可供汽車維修企業相關人員參考。

汽車服務顧問-雙色版 內容簡介

《汽車服務顧問》為信息化配套教材,書中設置了二維碼,包括大量視頻動畫,書后附有教學軟件光盤,并提供教學課件、電子教案等。并建立了QQ群(號碼465325232),相關教師可以加入進行免費咨詢、交流。 《汽車服務顧問》與實際應用接軌,以實際工作案例、話術、表格為載體,突出實際應用。

汽車服務顧問-雙色版 目錄

任務1 認識汽車服務顧問1

【導入案例】1

【學習目標及要求】2

【學習內容】2

1.1汽車服務認識2

1.1.1服務流程認知2

1.1.2服務團隊5

1.2服務顧問**的知識和技能6

1.2.1留給客戶良好的**印象7

1.2.2著裝、儀容及儀表7

1.2.3行為舉止8

1.3與客戶交流的語言技巧14

1.3.1正確的表達方式14

1.3.2服務用語的表達技巧15

1.3.3主動傾聽的技巧15

1.3.4通過提問理清思路的技巧17

1.3.5電話溝通注意事項18

【任務要點總結】19

[思考題]20

[練習]20

任務2 維修預約21

【導入案例】21

【學習目標及要求】24

【學習內容】24

2.1維修預約認知24

2.1.1維修預約概念24

2.1.2建立客戶檔案26

2.2維修預約流程27

2.2.1維修預約流程介紹27

2.2.2預約工作的基本原則29

2.3預約的推廣32

2.4預約服務人員的能力要求34

2.4.1觀察能力34

2.4.2溝通能力34

2.4.3與客戶達成共識35

2.5預約流程的實施35

2.5.1預約流程關鍵點35

2.5.2預約流程的步驟和執行標準35

2.5.3預約實施訓練38

【任務要點總結】50

[思考題]51

任務3 維修接待52

【導入案例】52

【學習目標及要求】53

【學習內容】53

3.1維修接待的目的和要求53

3.1.1維修接待的目的53

3.1.2維修接待的要求54

3.2維修接待的流程54

3.2.1維修接待的準備工作54

3.2.2引導客戶停車55

3.2.3了解來意,合理安排56

3.3維修接待的注意事項57

3.4維修接待流程的實施57

3.4.1維修接待流程關鍵點57

3.4.2維修接待流程的步驟和執行標準58

3.4.3維修接待實施訓練59

【任務要點總結】62

[思考題]63

任務4 進廠檢驗64

【導入案例】64

【學習目標及要求】66

【學習內容】67

4.1環檢68

4.1.1環檢的作用及要求68

4.1.2環檢前的準備工作70

4.1.3環檢的內容71

4.2確定維修內容72

4.2.1了解客戶73

4.2.2確定工作項目73

4.2.3業務答詢與診斷73

4.2.4故障診斷及維修項目確認75

4.3維修費用的確定77

4.4維修時間的確定78

4.5承諾維修質量78

4.6進廠檢驗流程的實施80

4.6.1進廠檢驗流程關鍵點80

4.6.2進廠檢驗流程的步驟和執行標準80

4.6.3進廠檢驗實施訓練83

4.6.4角色扮演考核84

【任務要點總結】89

[思考題]89

任務5 簽訂合同90

【導入案例】90

【學習目標及要求】91

【學習內容】91

5.1維修合同制作91

5.2維修合同的填寫內容及注意事項95

5.3確認與簽字99

5.4辦理車輛維修交接手續100

5.5簽訂合同流程的實施100

5.5.1簽訂合同流程關鍵點100

5.5.2簽訂合同流程的步驟和執行標準100

5.5.3預約實施訓練101

【任務要點總結】103

[思考題]103

任務6 派工維修104

【導入案例】104

【學習目標及要求】105

【學習內容】105

6.1送修車輛辦理維修交接手續105

6.2車輛維修進度控制107

6.3維修變更109

6.4派工維修流程的實施111

6.4.1派工維修流程關鍵點111

6.4.2派工維修流程的步驟和執行標準111

6.4.3派工維修實施訓練111

6.4.4角色扮演考核112

【任務要點總結】115

[思考題]115

任務7 竣工檢驗116

【導入案例】116

【學習目標及要求】117

【學習內容】117

7.1竣工檢驗的重要性117

7.2竣工檢驗流程和執行標準117

7.2.1竣工檢驗流程118

7.2.2準備向客戶交車120

7.3竣工檢驗流程的實施120

7.3.1竣工檢驗流程關鍵點120

7.3.2竣工檢驗流程的步驟和執行標準120

7.3.3竣工檢驗實施訓練121

7.3.4角色扮演考核121

【任務要點總結】122

[思考題]123

任務8 結算交車124

【導入案例】124

【學習目標及要求】125

【學習內容】125

8.1通知客戶接車125

8.2客戶驗車125

8.3結算127

8.4交車128

8.5結算交車流程的實施130

8.5.1結算交車流程關鍵點130

8.5.2結算交車流程的步驟和執行標準130

8.5.3結算交車實施訓練130

【任務要點總結】131

[思考題]132

任務9 返修與抱怨處理133

【導入案例】133

【學習目標及要求】134

【學習內容】134

9.1導致客戶抱怨的原因135

9.2客戶抱怨與投訴的目的135

9.3抱怨與投訴處理135

9.3.1抱怨與投訴處理的原則136

9.3.2處理抱怨與投訴的基本要求136

9.3.3處理客戶抱怨與投訴的注意事項137

9.3.4內部改進措施137

9.4客戶抱怨與投訴處理流程137

9.4.1用心聆聽138

9.4.2仔細詢問139

9.4.3解決方案確定139

9.4.4車間返修141

9.4.5總結提高141

9.5返修與抱怨處理流程的實施141

9.5.1返修與抱怨處理流程關鍵點141

9.5.2返修與抱怨處理流程的步驟和執行標準142

9.5.3返修與抱怨處理實施訓練143

【任務要點總結】146

[思考題]146

任務10 跟蹤服務147

【導入案例】147

【學習目標及要求】148

【學習內容】149

10.1客戶檔案管理149

10.1.1客戶檔案的建立方法149

10.1.2客戶檔案的建立內容149

10.1.3客戶檔案信息的分析和應用151

10.2跟蹤服務155

10.2.1跟蹤服務的作用155

10.2.2跟蹤服務的內容156

10.2.3跟蹤服務遵循的基本原則157

10.2.4跟蹤服務的方式157

10.2.5跟蹤服務的標準157

10.3客戶投訴處理及避免158

10.3.1正確對待客戶投訴159

10.3.2提高客戶滿意度,避免客戶投訴160

10.4客戶流失分析及招攬160

10.4.1客戶流失分析161

10.4.2流失客戶的招攬162

10.5跟蹤服務流程的實施164

10.5.1跟蹤服務流程關鍵點164

10.5.2跟蹤服務流程的步驟和執行標準165

10.5.3跟蹤服務實施訓練165

【任務要點總結】174

[思考題]175

參考文獻176
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汽車服務顧問-雙色版 作者簡介

何喬義,武漢軟件工程職業學院,從事教學20年,有著豐富的教學與實踐經驗,主要講授汽車服務顧問、汽車構造、汽車電控、汽車維修、汽車配件管理及營銷等課程。

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