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服務(wù)參與中的顧客社會化:策略.機(jī)制與后果 版權(quán)信息
- ISBN：9787030525628
- 條形碼：9787030525628 ; 978-7-03-052562-8
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務(wù)參與中的顧客社會化:策略.機(jī)制與后果 本書特色
服務(wù)需要生產(chǎn)和消費同時發(fā)生的特性使得顧客必須作為一個“部分員工”參與服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過程。顧客社會化研究旨在探索企業(yè)如何通過社會互動引導(dǎo)顧客了解或適應(yīng)組織的活動或過程，使顧客能夠清楚地知道與“部分員工”相關(guān)的角色內(nèi)容以及行為規(guī)范，從而提高服務(wù)績效。本書在現(xiàn)有為數(shù)不多的顧客社會化研究文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，試圖借鑒和吸收來自任務(wù)學(xué)習(xí)、社會影響和組織社會化等理論的豐富觀點和相關(guān)概念，拓寬顧客社會化研究的理論基礎(chǔ)，形成相對系統(tǒng)的理論構(gòu)架。本書包括五項研究：研究一采用扎根理論對顧客社會化的影響過程進(jìn)行探索性研究；研究二至研究五分別針對顧客任務(wù)社會化、群體社會化和組織社會化的具體策略、機(jī)制和后果進(jìn)行研究。研究結(jié)果為企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略制定及服務(wù)過程管理提供了管理啟示。
服務(wù)參與中的顧客社會化:策略.機(jī)制與后果 內(nèi)容簡介
服務(wù)需要生產(chǎn)和消費同時發(fā)生的特性使得顧客必須作為一個“部分員工”參與服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過程。顧客社會化研究旨在探索企業(yè)如何通過社會互動引導(dǎo)顧客了解或適應(yīng)組織的活動或過程，使顧客能夠清楚地知道與“部分員工”相關(guān)的角色內(nèi)容以及行為規(guī)范，從而提高服務(wù)績效。本書在現(xiàn)有為數(shù)不多的顧客社會化研究文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，試圖借鑒和吸收來自任務(wù)學(xué)習(xí)、社會影響和組織社會化等理論的豐富觀點和相關(guān)概念，拓寬顧客社會化研究的理論基礎(chǔ)，形成相對系統(tǒng)的理論構(gòu)架。本書包括五項研究：研究一采用扎根理論對顧客社會化的影響過程進(jìn)行探索性研究；研究二至研究五分別針對顧客任務(wù)社會化、群體社會化和組織社會化的具體策略、機(jī)制和后果進(jìn)行研究。研究結(jié)果為企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略制定及服務(wù)過程管理提供了管理啟示。徐嵐、崔楠著的這本《服務(wù)參與中的顧客社會化--策略機(jī)制與后果》適宜服務(wù)營銷專業(yè)研究生和服務(wù)型企業(yè)管理人員閱讀。
服務(wù)參與中的顧客社會化:策略.機(jī)制與后果 目錄
目錄
前言
**章 緒論 1
**節(jié) 研究背景及意義 1
一、問題的提出 1
二、研究的意義 2
第二節(jié) 顧客社會化研究國內(nèi)外現(xiàn)狀 2
一、顧客社會化的定義 2
二、服務(wù)營銷領(lǐng)域中的顧客社會化研究 5
三、顧客社會化的機(jī)制 7
四、顧客社會化的作用后果 8
五、顧客社會化的測量及相關(guān)實證研究結(jié)果 9
六、述評 11
第三節(jié) 研究內(nèi)容和研究方法 13
一、研究內(nèi)容 13
二、研究方法 14
參考文獻(xiàn) 15
第二章 顧客社會化的概念模型 17
**節(jié) 顧客社會化概念的界定 17
第二節(jié) 顧客社會化概念模型的扎根研究 18
一、組織社會化文獻(xiàn)回顧 18
二、扎根研究方法 19
三、模型闡釋與研究發(fā)現(xiàn) 25
四、研究結(jié)論 34
參考文獻(xiàn) 36
第三章 顧客的任務(wù)社會化：基于歸類學(xué)習(xí)的顧客社會化策略對任務(wù)承諾和滿意度的影響 38
**節(jié) 概述 38
第二節(jié) 文獻(xiàn)回顧 39
一、知識密集型服務(wù)的內(nèi)涵 39
二、顧客社會化對顧客參與和顧客滿意度的影響 41
三、歸類學(xué)習(xí)理論 42
四、服務(wù)知識理論 43
第三節(jié) 研究假設(shè)提出 44
一、基于歸類學(xué)習(xí)理論的顧客社會化策略 44
二、顧客社會化策略與服務(wù)知識匹配對知識轉(zhuǎn)移效率和效果的影響 45
三、知識轉(zhuǎn)移效果與效率對顧客任務(wù)承諾和顧客滿意度的影響 46
第四節(jié) 研究方法 47
一、實驗設(shè)計 47
二、測量 48
三、前測和操縱檢驗 48
四、結(jié)論 49
第五節(jié) 討論與總結(jié) 51
一、研究結(jié)論與理論貢獻(xiàn) 51
二、管理啟示 52
三、局限與未來研究 52
參考文獻(xiàn) 53
本章附錄 55
附錄3.1：本書實驗設(shè)計所涉及的量表 55
附錄3.2：閱讀材料A（編碼型知識+基于規(guī)則的社會化策略） 57
附錄3.3：閱讀材料B（體現(xiàn)型知識+基于規(guī)則的社會化策略） 58
附錄3.4：閱讀材料C（編碼型知識+基于情境的社會化策略） 59
附錄3.5：閱讀材料D（體現(xiàn)型知識+基于情境的社會化策略） 59
第四章 顧客的群體社會化：樣例展示對消費者創(chuàng)意新穎性影響 61
**節(jié) 概述 61
第二節(jié) 理論基礎(chǔ) 62
一、樣例展示對新穎性的影響 62
二、類比思維與新穎性 64
三、創(chuàng)造性過程與新穎性 65
第三節(jié) 研究假設(shè) 66
一、樣例獨特性與創(chuàng)造性 66
二、設(shè)計者來源與問題解決領(lǐng)域 67
三、樣例獨特性與設(shè)計者來源的交互作用 68
第四節(jié) 實驗一 69
一、實驗方法 69
二、實驗結(jié)果 71
三、實驗討論 72
第五節(jié) 實驗二 73
一、實驗方法 73
二、實驗結(jié)果 74
三、實驗討論 77
第六節(jié) 討論與總結(jié) 77
一、結(jié)論及管理啟示 77
二、局限性及未來研究方向 79
參考文獻(xiàn) 80
本章附錄 83
附錄4.1：實驗所使用的樣例 83
附錄4.2：實驗所使用的量表 85
第五章 顧客的組織社會化：服務(wù)人員—顧客關(guān)系形成的社會化過程 86
**節(jié) 概述 86
第二節(jié) 服務(wù)人員—顧客關(guān)系與服務(wù)績效 87
第三節(jié) 服務(wù)人員—顧客關(guān)系形成的社會化過程 90
第四節(jié) 理論基礎(chǔ) 92
一、關(guān)系專有投資理論 92
二、關(guān)系身份理論 96
第五節(jié) 研究假設(shè) 100
一、關(guān)系專用性投資 100
二、顧客關(guān)系身份 102
三、關(guān)系承諾 104
第六節(jié) 研究方法 105
一、研究樣本 105
二、測量 105
第七節(jié) 分析結(jié)果 106
一、信度與效度檢驗 106
二、分析與結(jié)果 107
第八節(jié) 討論與總結(jié) 109
一、研究結(jié)論與理論貢獻(xiàn) 109
二、管理啟示 111
參考文獻(xiàn) 112
第六章 組織顧客的社會化：供應(yīng)商—買方合作開發(fā)活動中的社會化過程 118
**節(jié) 概述 118
第二節(jié) 文獻(xiàn)回顧及假設(shè) 119
一、正式和非正式社會化在組織學(xué)習(xí)中的作用 119
二、探索性—利用性特征作為正式和非正式社會化策略對合作開發(fā)績效影響的邊界條件 121
三、互動關(guān)系的中介作用 123
第三節(jié) 研究方法 125
一、研究背景和數(shù)據(jù)收集 125
二、測量 126
三、測量的信效度檢查 127
四、結(jié)果分析 128
第四節(jié) 討論與總結(jié) 130
一、主要結(jié)果總結(jié) 130
二、理論貢獻(xiàn) 132
三、管理啟示 133
四、局限性和未來方向 133
參考文獻(xiàn) 134
本章附錄 136
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