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情緒勞動效應及影響因素研究 版權信息
- ISBN：9787509651452
- 條形碼：9787509651452 ; 978-7-5096-5145-2
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
情緒勞動效應及影響因素研究 本書特色
情緒勞動是服務領域普遍存在的現象，無論對服務員工個人還是服務組織都有重要的影響。自Hochschild（1983）提出情緒勞動的概念之后，服務管理學者對其關注很少，直到*近十年情緒勞動成為服務管理研究者的熱點話題之一。目前情緒勞動研究者的目光主要聚焦于情緒勞動的員工效應領域，許多研究已證實情緒勞動維度中的表層表演對員工的身心健康、情緒枯竭、工作滿意度具有負面影響，而深層表演的員工效用卻與之相反。于是識別抑制表層表演，促進深層表演的情緒勞動前因研究變得相對重要。
本書從“何種因素能夠促進情緒勞動中的深層表演，抑制表層表演”及“情緒勞動中的表演表演和深層表演對員工的身心健康產生截然不同的影響，那么兩者對顧客滿意度、顧客忠誠的影響是否存在差異”這兩個研究問題視角考慮，分別聚焦情緒智力（員工特征）、組織公平（組織氛圍）與顧客負面行為（顧客非理性行為、負面互動事件），探討它們對情緒勞動（表層表演和深層表演）的影響機理；揭示情緒勞動對顧客滿意、忠誠以及價值共創行為的作用機制。本書總體目標是以中國服務業為研究背景，探討情緒勞動的顧客效應及多層次前因，以深化拓展情緒勞動理論認識，為服務企業管理實踐提供理論支持。
情緒勞動效應及影響因素研究 內容簡介
情緒勞動是服務領域普遍存在的現象，無論對服務員工個人還是服務組織都有重要的影響。自Hochschild（1983）提出情緒勞動的概念之后，服務管理學者對其關注很少，直到*近十年情緒勞動成為服務管理研究者的熱點話題之一。目前情緒勞動研究者的目光主要聚焦于情緒勞動的員工效應領域，許多研究已證實情緒勞動維度中的表層表演對員工的身心健康、情緒枯竭、工作滿意度具有負面影響，而深層表演的員工效用卻與之相反。于是識別抑制表層表演，促進深層表演的情緒勞動前因研究變得相對重要。 本書從“何種因素能夠促進情緒勞動中的深層表演，抑制表層表演”及“情緒勞動中的表演表演和深層表演對員工的身心健康產生截然不同的影響，那么兩者對顧客滿意度、顧客忠誠的影響是否存在差異”這兩個研究問題視角考慮，分別聚焦情緒智力（員工特征）、組織公平（組織氛圍）與顧客負面行為（顧客非理性行為、負面互動事件），探討它們對情緒勞動（表層表演和深層表演）的影響機理；揭示情緒勞動對顧客滿意、忠誠以及價值共創行為的作用機制。本書總體目標是以中國服務業為研究背景，探討情緒勞動的顧客效應及多層次前因，以深化拓展情緒勞動理論認識，為服務企業管理實踐提供理論支持。
情緒勞動效應及影響因素研究 目錄
第1章 緒論
1.1 研究背景
1.2 問題提出
1.3 研究目的與意義
1.3.1 研究目的
1.3.2 研究意義
1.4 研究思路與方法
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究基本思路和技術路線
1.5 本書結構
第2章 文獻綜述
2.1 組織公平
2.1.1 組織公平的含義
2.1.2 組織公平的維度與測量
2.1.3 組織公平的效應
2.2 情緒勞動研究現狀
2.2.1 情緒勞動的含義
2.2.2 情緒勞動的三種觀點
2.2.3 情緒勞動的前因
2.2.4 情緒勞動的結果
2.3 顧客價值共創行為研究現狀
2.4 工作動機研究現狀
2.5 本書的理論基礎
2.5.1 組織文化
2.5.2 社會交換理論
2.5.3 顧客認同理論
2.5.4 情緒感染理論
2.5.5 歸因理論
2.5.6 資源保存理論
2.6 文獻評述
第3章 負面互動事件對情緒勞動的作用機制
3.1 研究假設提出
3.1.1 歸因顧客、憤怒和表層表演
3.1.2 歸因自己、內疚和真實表達
3.1.3 歸因第三方、情緒感染和情緒勞動策略
3.2 研究方法
3.2.1 情景模擬
3.2.2 研究樣本與數據收集
3.2.3 變量選取和測量
3.2.4 共同方法偏差檢驗
3.3 數據檢驗
3.3.1 歸因顧客情景變量間關系的檢驗
3.3.2 歸因自己情景變量間關系的檢驗
3.3.3 歸因第三方情景變量間關系的檢驗
3.4 主要研究結果與討論
第4章 顧客非理性行為對情緒勞動的影響
4.1 研究假設
4.1.1 顧客非理性行為與工作壓力
4.1.2 工作壓力與情緒勞動
4.1.3 工作壓力的中介作用
4.2 研究方法
4.2.1 研究樣本
4.2.2 變量測量
4.2.3 信度和效度分析
4.2.4 相關分析
4.2.5 結構模型估計和假設檢驗
4.2.6 討論
第5章 組織公平感對情緒勞動的影響
5.1 研究假設提出
5.1.1 程序公平對情緒勞動策略的影響
5.1.2 分配公平對情緒勞動策略的影響
5.1.3 領導公平對情緒勞動策略的影響
5.1.4 信息公平對情緒勞動策略的影響
5.2 研究方法
5.2.1 研究樣本與數據收集
5.2.2 變量選取和測量工具
5.3 數據結果分析
5.3.1 共同方法偏差檢驗
5.3.2 信度和效度檢驗
5.3.3 相關分析
5.3.4 組織公平感與情緒勞動策略的回歸分析
5.4 主要結果以及討論
第6章 情緒智力對情緒勞動、組織公民行為的影響機理
6.1 研究假設
6.1.1 情緒智力與組織公民行為
6.1.2 情緒智力與情緒勞動
6.1.3 情緒勞動的中介作用
6.2 研究方法
6.2.1 研究樣本與數據收集
6.2.2 變量選取和測量工具
6.3 數據分析及結果
6.3.1 共同方法偏差檢驗
6.3.2 信度和效度分析
6.3.3 相關分析
6.3.4 回歸分析
6.3.5 情緒勞動策略的中介效用檢驗
6.4 研究結果討論
第7章 情緒勞動對顧客忠誠意向的作用機制
7.1 研究假設
7.1.1 情緒勞動策略與顧客忠誠
7.1.2 顧客認同的中介作用
7.1.3 情緒價值的中介作用
7.2 研究設計
7.2.1 研究樣本與數據收集
7.2.2 變量選取和測量
7.2.3 變量測量
7.3 假設驗證
7.3.1 相關分析
7.3.2 路徑分析
7.4 分析和討論
第8章 多觀點情緒勞動對顧客價值共創行為的作用路徑
8.1 研究假設
8.2 研究設計
8.2.1 研究樣本與數據收集
8.2.2 變量測量
8.3 變量測量檢驗
8.3.1 共同方法偏差檢驗
8.3.2 信度和效度檢驗
8.4 假設驗證
8.4.1 相關分析
8.4.2 路徑分析
8.5 研究結論與討論
第9章 情緒勞動對顧客價值共創行為的影響
9.1 理論基礎與假設
9.2 研究設計
9.2.1 研究樣本與數據收集
9.2.2 變量選取和測量
9.3 變量測量
9.3.1 共同方法偏差檢驗
9.3.2 信度和效度檢驗
9.4 假設驗證
9.4.1 相關分析
9.4.2 路徑分析
9.4.3 分析和討論
第10章 研究結論與展望
10.1 研究結論
10.2 研究貢獻
10.3 管理啟示
10.4 研究局限性與未來研究方向
附錄
附錄1 負面互動事件對情緒勞動的影響機理
附錄2 顧客非理性行為對情緒勞動的作用機理調查問卷
附錄3 組織公平感對情緒勞動影響的調查問卷
附錄4 情緒智力對情緒勞動作用機理的調查問卷
附錄5 情緒勞動對顧客忠誠意向的作用機理調查問卷
附錄6 情緒勞動對價值共創行為的作用機理調查問卷
附錄7 多種觀點情緒勞動對顧客價值共創行為作用路徑的調查問卷
參考文獻
后記
展開全部
情緒勞動效應及影響因素研究 作者簡介
楊勇，男，滿族，遼寧省開原市人。2006年獲東北大學管理學碩士學位。2014年獲東北大學企業管理專業博士學位，主要研究方向為服務管理與營銷。2014年7月至今，任東北大學秦皇島分校管理學院副院長，副教授。截至目前，主持4項省部級項目，參與5項國家自然科學基金項目；在《管理評論》、《工業工程與管理》、《南大商學評論》、《中大管理研究》、《東北大學學報》等CSSCI檢索或EI檢索期刊上發表或錄用文章20余篇。
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