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汽車售后服務接待 版權信息
- ISBN：9787111544807
- 條形碼：9787111544807 ; 978-7-111-54480-7
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
汽車售后服務接待 本書特色
本教材以工作過程為導向，兼顧工作過程中的學習以及課堂上的學習，強化汽車服務接待工作的崗位能力的基礎訓練，使學生能夠具備服務接待基本的素養。本教材主要內容包括服務顧問概述、預約服務、車輛接待、車輛維修質檢、車輛交付和售后跟蹤，內容充實、圖文并茂，并配有豐富的教學配套資料，可方便廣大師生的學習與使用。本教材可作為職業教育院校汽車相關專業的教材，也可供汽車維修技術人員、汽車營銷人員等汽車從業人員及汽車愛好者學習與使用。
汽車售后服務接待 內容簡介
本教材以工作過程為導向，兼顧工作過程中的學習以及課堂上的學習，強化汽車服務接待工作的崗位能力的基礎訓練，使學生能夠具備服務接待基本的素養。本教材主要內容包括服務顧問概述、預約服務、車輛接待、車輛維修質檢、車輛交付和售后跟蹤，內容充實、圖文并茂，并配有豐富的教學配套資料，可方便廣大師生的學習與使用。本教材可作為職業教育院校汽車相關專業的教材，也可供汽車維修技術人員、汽車營銷人員等汽車從業人員及汽車愛好者學習與使用。
汽車售后服務接待 目錄
前言項目一服務顧問概述1【學習目標】1【任務描述】1【知識準備】2一、服務顧問介紹2二、服務顧問的工作內容2三、服務顧問的素質要求2【任務實施】10一、實訓目的10二、實訓要求10三、實訓步驟10四、實訓內容11【評價反饋】11【知識拓展】12一、著裝規范12二、微笑13三、站姿、坐姿、蹲姿、走姿14項目二預約服務18【學習目標】18【任務描述】18【知識準備】19一、預約服務的整體流程19二、常用的預約方式——電話預約21【任務實施】32一、實訓目的32二、實訓要求32三、實訓步驟32四、實訓內容33【評價反饋】33【知識拓展】34一、預約的分類34二、預約保養的優勢34三、預約維護注意事項35四、主動預約話術35五、被動預約話術36汽車售后服務接待目錄項目三車輛接待37【學習目標】37【任務描述】37【知識準備】37一、業務接待的作用37二、業務接待中對服務顧問的要求38三、車輛接待服務流程與實施規范40四、維護保養類業務車輛的接待41五、接待顧客的準備工作及實施規范44六、各項工作要點48【任務實施】54一、實訓目的54二、實訓要求54三、實訓步驟54四、實訓內容55【評價反饋】56【知識拓展】56項目四車輛維修質檢58【學習目標】58【任務描述】58【知識準備】58一、車輛派工及控工59二、配件預檢的流程60三、質檢61四、質檢實施規范化63【任務實施】68一、實訓目的68二、實訓要求68三、實訓步驟68四、實訓內容68【評價反饋】70【知識拓展】71項目五車輛交付72【學習目標】72【任務描述】72【知識準備】73一、交車的目的73二、交車服務流程及實施規范73三、交車環節部分話術指導84【任務實施】85一、實訓目的85二、實訓要求85三、實訓步驟85四、實訓內容85【評價反饋】86【知識拓展】87一、背書轉讓87二、客戶異議處理話術指導88項目六售后跟蹤91【學習目標】91【任務描述】92【知識準備】92一、售后跟蹤服務回訪概述92二、客戶檔案管理概述93三、客戶檔案管理94四、售后跟蹤服務中對服務顧問的要求97五、售后跟蹤回訪工作流程及常用話術98六、售后回訪中的客戶抱怨處理102【任務實施】106一、實訓目的106二、實訓要求106三、實訓步驟106四、實訓內容107【評價反饋】107【知識拓展】108參考文獻111
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