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汽車4S企業管理與業務接待 版權信息
- ISBN：9787111474050
- 條形碼：9787111474050 ; 978-7-111-47405-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
汽車4S企業管理與業務接待 內容簡介
《汽車4S企業管理與業務接待（第2版）/“十二五”職業教育國家規劃教材》是經全國職業教育教材審定委員會審定的“十二五”職業教育國家規劃教材，是根據《教育部關于“十二五”職業教育教材建設的若干意見》及教育部新頒布的《高等職業學校專業教學標準（試行）》，同時參考汽車維修、汽車營銷等汽車后市場崗位群的職業資格標準，在**版的基礎上修訂而成的。 《汽車4S企業管理與業務接待（第2版）/“十二五”職業教育國家規劃教材》主要介紹汽車4S企業管理、企業形象打造、汽車銷售業務接待、汽車維修業務接待、汽車配件管理、客戶關系管理和汽車金融服務等內容，具有知識面廣，綜合性強，內容實用、新穎；模塊化結構，使用靈活；圖片豐富，直觀清晰；文字簡潔，深入淺出，通俗易懂等特點。 《汽車4S企業管理與業務接待（第2版）/“十二五”職業教育國家規劃教材》可作為高等職業院校汽車技術服務與營銷、汽車檢測與維修、汽車電子技術和汽車運用技術等汽車類專業的教學用書，也可作為汽車4S店、維修企業、特約服務站的管理人員、技術人員及業務接待人員的崗位培訓教材。
汽車4S企業管理與業務接待 目錄
第2版前言
第1版前言
**章 汽車4S企業管理
**節 汽車4S企業概論
第二節 汽車4S企業組織機構
第三節 人事管理
第四節 崗位培訓
第五節 財務及資金管理
第六節 日常制度管理
第七節 車間管理
第八節 質量管理
第九節 部門之間的協調管理
第十節 設備管理
第十一節 安全管理
第二章 企業形象打造
**節 汽車4S企業CIS戰略
第二節 企業設施及員工形象
第三節 維修車間設置
第四節 5S管理
第三章 汽車銷售業務接待
**節 我國汽車銷售模式及汽車消費結構
第二節 銷售員的服務禮儀規范
第三節 汽車銷售員的知識結構
第四節 汽車銷售員的行為規范分析
第五節 汽車銷售市場調研
第六節 銷售接待流程
第七節 談判溝通技巧
第八節 汽車銷售合同
第九節 新車接收與PDI檢查
第四章 汽車維修業務接待
**節 維修業務接待員
第二節 維修服務接待流程
第三節 汽車常見故障及判斷
第四節 事故車接待
第五節 汽車維修合同
第六節 異議與投訴處理
第五章 汽車配件管理
**節 配件管理基礎
第二節 配件訂購
第三節 配件倉儲管理
第四節 配件與整車索賠
第六章 客戶關系管理
**節 客戶關系管理概述
第二節 客戶滿意度戰略
第三節 客戶檔案管理
第四節 優質服務策略
第七章 汽車金融服務
**節 汽車保險理賠
第二節 汽車消費信貸
第三節 汽車置換
附錄
附錄A 中華人民共和國合同法摘要
附錄B 機動車維修服務規范
附錄C 家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定
參考文獻
第1版前言
**章 汽車4S企業管理
**節 汽車4S企業概論
第二節 汽車4S企業組織機構
第三節 人事管理
第四節 崗位培訓
第五節 財務及資金管理
第六節 日常制度管理
第七節 車間管理
第八節 質量管理
第九節 部門之間的協調管理
第十節 設備管理
第十一節 安全管理
第二章 企業形象打造
**節 汽車4S企業CIS戰略
第二節 企業設施及員工形象
第三節 維修車間設置
第四節 5S管理
第三章 汽車銷售業務接待
**節 我國汽車銷售模式及汽車消費結構
第二節 銷售員的服務禮儀規范
第三節 汽車銷售員的知識結構
第四節 汽車銷售員的行為規范分析
第五節 汽車銷售市場調研
第六節 銷售接待流程
第七節 談判溝通技巧
第八節 汽車銷售合同
第九節 新車接收與PDI檢查
第四章 汽車維修業務接待
**節 維修業務接待員
第二節 維修服務接待流程
第三節 汽車常見故障及判斷
第四節 事故車接待
第五節 汽車維修合同
第六節 異議與投訴處理
第五章 汽車配件管理
**節 配件管理基礎
第二節 配件訂購
第三節 配件倉儲管理
第四節 配件與整車索賠
第六章 客戶關系管理
**節 客戶關系管理概述
第二節 客戶滿意度戰略
第三節 客戶檔案管理
第四節 優質服務策略
第七章 汽車金融服務
**節 汽車保險理賠
第二節 汽車消費信貸
第三節 汽車置換
附錄
附錄A 中華人民共和國合同法摘要
附錄B 機動車維修服務規范
附錄C 家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定
參考文獻
展開全部
汽車4S企業管理與業務接待 節選
《汽車4S企業管理與業務接待（第2版）/“十二五”職業教育國家規劃教材》： 有時候維修接待員會遇到這樣的情況，客戶非常的不理性或者憤怒，拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這時可以采取以下的策略逐步平復客戶情緒并和維修接待人員達成一致，解決問題。 1.回形針策略 回形針策略是一個小的獲得認同的技巧，是一個經驗豐富的一線服務者的經驗。當接待情緒激動的客戶時，該服務者會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次，每次都能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態。 2.柔道術 當了解了客戶憤怒的原因后，可以利用客戶施加給服務顧問的壓力而抓住扭轉局面的機會。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否符合您的心意……” 3.探詢“需要” 如果你只是努力滿足客戶的需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。“需要”是“需求”背后的原因。服務顧問應該努力去滿足客戶的需要，而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上。有時客戶提出的需求并不一定*符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，這也是*能體現我們專業價值的地方。通常，向客戶提出的問題，客戶總是會有答案的。如果問其理由，客戶會把準備好的答案告訴你。但是，只有沿著這個答案再次逐項地追問下去，客戶才會告訴其真正的原因，這樣，才會形成滿足客戶“需要”的方案。探詢客戶“需要”的*好的方法是多問幾個“為什么”。 ……
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