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前廳部的運轉(zhuǎn)與管理(中文第二版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787503253454
- 條形碼：9787503253454 ; 978-7-5032-5345-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳部的運轉(zhuǎn)與管理(中文第二版) 本書特色
不論你是前廳經(jīng)理，是員工，還是酒店專業(yè)的學(xué)生，這本卡薩瓦納著的《前廳部的運轉(zhuǎn)與管理》都將幫助你理解、組織、實施以及評估那些對酒店經(jīng)營成功至關(guān)重要的前廳各項功能。本書描述了前廳部運行管理的方方面面，審視了在酒店部門、先進技術(shù)與獨有的前廳經(jīng)營策略之間的復(fù)雜關(guān)系。所有內(nèi)容的介紹都力求簡明易懂。本書雖然強調(diào)了前廳管理的許多技術(shù)，但絲毫不忽視對客服務(wù)的重要性。從深層次講，對客服務(wù)質(zhì)量通常是區(qū)別出色顧客體驗的酒店和平庸酒店的重要標(biāo)志。許多有關(guān)對客服務(wù)的討論能使讀者恰如其分地審視這一重要領(lǐng)域。
前廳部的運轉(zhuǎn)與管理(中文第二版) 內(nèi)容簡介
《前廳部的運轉(zhuǎn)與管理(中文第2版)》是美國飯店協(xié)會教育學(xué)院飯店管理專業(yè)系列教材之一，至今已出版到第九版，是該系列教材中出版較早、經(jīng)典的教材之一。 《前廳部的運轉(zhuǎn)與管理(中文第2版)》在保留上一版精華的基礎(chǔ)上進行了多方面修改，新增了收益經(jīng)理、博客與社交網(wǎng)絡(luò)影響酒店的途徑、自動化信息系統(tǒng)失靈情況下的手工備份程序、身份盜用的預(yù)防、信用卡支付安全標(biāo)準(zhǔn)、綠色酒店和互聯(lián)網(wǎng)概念與協(xié)議等內(nèi)容：這些內(nèi)容已經(jīng)成為前廳部運營的關(guān)鍵所在。另外，有關(guān)前廳部重要性的討論也貫穿了整本教材。 《前廳部的運轉(zhuǎn)與管理(中文第2版)》作為世界范圍內(nèi)酒店管理專業(yè)的經(jīng)典教材之一，既適合旅游與酒店專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)，也適合作為從事前廳管理工作的員工及酒店中高層管理人員的培訓(xùn)教材使用。
前廳部的運轉(zhuǎn)與管理(中文第二版) 目錄
1．住宿業(yè)
住宿業(yè)
酒店分類
規(guī)模·目標(biāo)市場·服務(wù)等級·所有權(quán)與加盟
賓客分類
商務(wù)旅行者·休閑旅行者·團隊旅行者·國際旅行者·影響購買的
因素·博客與社交網(wǎng)絡(luò)的影響
綠色酒店
美國綠色建筑認證和能源之星計劃-綠色會議
小結(jié)
尾注，主要術(shù)語，復(fù)習(xí)題，網(wǎng)址，案例分析，本章附錄：綠色酒店實踐案例研究
2．酒店組織架構(gòu)
組織的宗旨
目標(biāo)·策略和方法
酒店的組織
組織機構(gòu)圖·按功能實行分工·房務(wù)部·餐飲部·市場營銷部·財
務(wù)部·工程維修部·安全部·人力資源部·其他部門
前廳部的運轉(zhuǎn)
組織機構(gòu)·工作班次·崗位職責(zé)·任職條件
小結(jié)
主要術(shù)語，復(fù)習(xí)題，網(wǎng)址，案例分析，本章附錄：前廳崗位說明樣本
3．前廳部的運轉(zhuǎn)
對客服務(wù)全過程
抵店前·抵店·住店期間·離店
前廳信息管理系統(tǒng)
前廳部運行活動
前廳的文檔處理
抵店前的文檔·抵店時的文檔·住店期間的文檔·離店時的文檔
前臺
功能組織·設(shè)計改進的選項
電信服務(wù)
電信設(shè)備’
酒店計算機管理系統(tǒng)
預(yù)訂管理軟件-客房管理軟件·賓客賬務(wù)管理軟件·綜合管理軟件
與后臺的接口·系統(tǒng)接口·銷售信息系統(tǒng)
小結(jié)
主要術(shù)語，復(fù)習(xí)題，網(wǎng)址，案例分析
4．預(yù)訂
預(yù)訂和銷售
銷售部在預(yù)訂中的作用·預(yù)訂過程中的銷售計劃
預(yù)訂的種類
保證類預(yù)訂·非保證類預(yù)訂
預(yù)訂問詢
分銷渠道(分銷商)·分銷渠道收益
團隊預(yù)訂
團隊預(yù)訂的辦法
預(yù)訂的可供性
預(yù)訂系統(tǒng)
預(yù)訂記錄
預(yù)訂確認和取消
確認／取消號·非擔(dān)保類預(yù)訂的修改·預(yù)訂的取消
5．入住登記
6．溝通技巧與對客服務(wù)
7．安全與住宿業(yè)
8．前廳會計
9．結(jié)賬離店
10．客房部在住宿業(yè)運營中的作用
11．前廳審計
12．計劃和評估工作
13．收益管理
14．管理人類資源
住宿業(yè)
酒店分類
規(guī)模·目標(biāo)市場·服務(wù)等級·所有權(quán)與加盟
賓客分類
商務(wù)旅行者·休閑旅行者·團隊旅行者·國際旅行者·影響購買的
因素·博客與社交網(wǎng)絡(luò)的影響
綠色酒店
美國綠色建筑認證和能源之星計劃-綠色會議
小結(jié)
尾注，主要術(shù)語，復(fù)習(xí)題，網(wǎng)址，案例分析，本章附錄：綠色酒店實踐案例研究
2．酒店組織架構(gòu)
組織的宗旨
目標(biāo)·策略和方法
酒店的組織
組織機構(gòu)圖·按功能實行分工·房務(wù)部·餐飲部·市場營銷部·財
務(wù)部·工程維修部·安全部·人力資源部·其他部門
前廳部的運轉(zhuǎn)
組織機構(gòu)·工作班次·崗位職責(zé)·任職條件
小結(jié)
主要術(shù)語，復(fù)習(xí)題，網(wǎng)址，案例分析，本章附錄：前廳崗位說明樣本
3．前廳部的運轉(zhuǎn)
對客服務(wù)全過程
抵店前·抵店·住店期間·離店
前廳信息管理系統(tǒng)
前廳部運行活動
前廳的文檔處理
抵店前的文檔·抵店時的文檔·住店期間的文檔·離店時的文檔
前臺
功能組織·設(shè)計改進的選項
電信服務(wù)
電信設(shè)備’
酒店計算機管理系統(tǒng)
預(yù)訂管理軟件-客房管理軟件·賓客賬務(wù)管理軟件·綜合管理軟件
與后臺的接口·系統(tǒng)接口·銷售信息系統(tǒng)
小結(jié)
主要術(shù)語，復(fù)習(xí)題，網(wǎng)址，案例分析
4．預(yù)訂
預(yù)訂和銷售
銷售部在預(yù)訂中的作用·預(yù)訂過程中的銷售計劃
預(yù)訂的種類
保證類預(yù)訂·非保證類預(yù)訂
預(yù)訂問詢
分銷渠道(分銷商)·分銷渠道收益
團隊預(yù)訂
團隊預(yù)訂的辦法
預(yù)訂的可供性
預(yù)訂系統(tǒng)
預(yù)訂記錄
預(yù)訂確認和取消
確認／取消號·非擔(dān)保類預(yù)訂的修改·預(yù)訂的取消
5．入住登記
6．溝通技巧與對客服務(wù)
7．安全與住宿業(yè)
8．前廳會計
9．結(jié)賬離店
10．客房部在住宿業(yè)運營中的作用
11．前廳審計
12．計劃和評估工作
13．收益管理
14．管理人類資源
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