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民航客艙服務案例精選 版權信息
- ISBN：9787122243751
- 條形碼：9787122243751 ; 978-7-122-24375-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
民航客艙服務案例精選 本書特色
本書根據乘務員的工作職責和需要掌握的服務技能，精選了66個成功和處置失當的客艙服務案例，形象地再現了客艙服務中遇到的各類場景及乘務員的處置方式，并通過細膩、全面的點評分析歸納提煉出優秀的服務理念和正確的處置方法。同時，本書通過對案例的深刻分析詮釋了為旅客提供優質服務、維護旅客安全需具備的技能與技巧。
民航客艙服務案例精選 內容簡介
本書作者從事客艙服務、服務管理以及乘務培訓工作二十余載，根據乘務員的工作職責和需掌握的服務技能，從多年的服務經歷中選取了66個具有代表性的案例，涉及服務意識、服務技能、客艙安全、特殊旅客服務、溝通技巧、不正常航班服務、旅客投訴處置、機上急救以及特殊事件處置等方面，形象地再現了客艙服務中遇到的各類場景及乘務員的服務技巧，以簡潔生動、通俗易懂的語言進行細膩、全面的點評分析，歸納提煉出優秀的服務理念和正確的處置方法。
民航客艙服務案例精選 目錄
**章 優質服務塑造民航品牌
**節 優質服務概述
一、優質服務的意義
二、優質服務的技巧
第二節 熱情主動贏得旅客—服務意識案例
案例1 登機牌里蘊藏的服務機會
案例2 入座后的神奇一刻
案例3 自制“外套”解難題
案例4 被遺漏的特殊餐食
案例5 “這不是我們的責任”
案例6 故障+敷衍=憤怒
案例7 漠然的乘務員
第三節 精湛技能彰顯專業—服務技能案例
案例8 規范服務顯品質
案例9 細心觀察解難題
案例10 巧手去除口香糖
案例11 光學原理巧運用
案例12 失而復得感欣喜
案例13 不遵規范招不滿
案例14 機械服務惹麻煩
第四節 創造驚喜超越期望—驚喜服務案例
案例15 兩條毛毯傳驚喜
案例16 三杯溫水暖人心
案例17 空中婚禮永難忘
案例18 冰鎮啤酒更完美
案例19 溫馨奶茶用心調
第二章 客艙安全奠定民航根基
**節 客艙安全概述
一、客艙安全的意義
二、客艙安全處置的原則
第二節 盡心履職維護安全—客艙安全案例
案例20 持續觀察護安全
案例21 婉轉妙語為安全
案例22 火眼金睛保安全
案例23 機智言行說安全
案例24 意識不強忘安全
第三節 神圣天職轉危為安—應急處置案例
案例25 敏銳覺察，消除火情
案例26 勇敢果斷，保護旅客
第三章 特殊服務傳達尊重關愛
**節 特殊旅客的服務要求
一、特殊旅客的分類
二、特殊旅客的服務要求
第二節 特殊服務傳遞關愛—特殊旅客服務案例
案例27 老年旅客的好兒女
案例28 帶嬰兒旅客的好助理
案例29 無人陪伴兒童的好伙伴
案例30 盲人旅客的亮眼睛
案例31 聾啞旅客的好幫手
案例32 受傷旅客的好護士
案例33 患病旅客的好親人
案例34 孕婦旅客的好朋友
第三節 要客服務體現尊重—重要旅客服務案例
案例35 用心服務顯尊重
案例36 隨意安排失尊重
第四章 溝通技巧營造滿意服務
**節 溝通技巧概述
一、溝通技巧的重要性
二、溝通技巧在服務中的運用
第二節 溝通演繹優質服務—溝通技巧案例
案例37 尋找溝通的突破點
案例38 截然不同的溝通結果
案例39 無聲傳遞關愛
案例40 巧妙應對解難題
案例41 切換思考的角度
案例42 難以接受的“事實”
案例43 諷刺旅客太不該
案例44 言語隨意惹抱怨
案例45 一場不會勝利的辯論
第三節 重視投訴彌補服務—旅客投訴處置案例
案例46 巧解咖啡危機
案例47 敏銳覺察速彌補
案例48 被激怒的金卡旅客
案例49 逐步升級的不滿
案例50 多余辯解致投訴
案例51 安全與服務的矛盾
第五章 特殊處置詮釋民航責任
**節 特殊處置概述
一、特殊處置的含義
二、特殊處置的重要性
第二節 不正常航班服務贏得口碑—不正常航班服務案例
案例52 真誠體貼消怨氣
案例53 熱食送到候機樓
案例54 凌晨寫就感謝信
案例55 詼諧幽默化危機
案例56 安撫旅客辦法多
案例57 中暑阿姨受感動
案例58 整體配合有欠缺
第三節 機上急救構筑生命通道—機上急救處置案例
案例59 與時間賽跑，為生命護航
案例60 機上突發心臟病，及時施救脫危險
案例61 病人的好護士，醫生的好幫手
案例62 旅客空中突昏厥，準確判斷妥處置
案例63 乘機緊張突抽搐，后續關注想周到
第四節 熱忱相助傳播愛的力量—特殊事件處置案例
案例64 大愛無疆，情滿藍天
案例65 齊心協力，智擒小偷
案例66 機上打拐，有勇有謀
參考文獻
**節 優質服務概述
一、優質服務的意義
二、優質服務的技巧
第二節 熱情主動贏得旅客—服務意識案例
案例1 登機牌里蘊藏的服務機會
案例2 入座后的神奇一刻
案例3 自制“外套”解難題
案例4 被遺漏的特殊餐食
案例5 “這不是我們的責任”
案例6 故障+敷衍=憤怒
案例7 漠然的乘務員
第三節 精湛技能彰顯專業—服務技能案例
案例8 規范服務顯品質
案例9 細心觀察解難題
案例10 巧手去除口香糖
案例11 光學原理巧運用
案例12 失而復得感欣喜
案例13 不遵規范招不滿
案例14 機械服務惹麻煩
第四節 創造驚喜超越期望—驚喜服務案例
案例15 兩條毛毯傳驚喜
案例16 三杯溫水暖人心
案例17 空中婚禮永難忘
案例18 冰鎮啤酒更完美
案例19 溫馨奶茶用心調
第二章 客艙安全奠定民航根基
**節 客艙安全概述
一、客艙安全的意義
二、客艙安全處置的原則
第二節 盡心履職維護安全—客艙安全案例
案例20 持續觀察護安全
案例21 婉轉妙語為安全
案例22 火眼金睛保安全
案例23 機智言行說安全
案例24 意識不強忘安全
第三節 神圣天職轉危為安—應急處置案例
案例25 敏銳覺察，消除火情
案例26 勇敢果斷，保護旅客
第三章 特殊服務傳達尊重關愛
**節 特殊旅客的服務要求
一、特殊旅客的分類
二、特殊旅客的服務要求
第二節 特殊服務傳遞關愛—特殊旅客服務案例
案例27 老年旅客的好兒女
案例28 帶嬰兒旅客的好助理
案例29 無人陪伴兒童的好伙伴
案例30 盲人旅客的亮眼睛
案例31 聾啞旅客的好幫手
案例32 受傷旅客的好護士
案例33 患病旅客的好親人
案例34 孕婦旅客的好朋友
第三節 要客服務體現尊重—重要旅客服務案例
案例35 用心服務顯尊重
案例36 隨意安排失尊重
第四章 溝通技巧營造滿意服務
**節 溝通技巧概述
一、溝通技巧的重要性
二、溝通技巧在服務中的運用
第二節 溝通演繹優質服務—溝通技巧案例
案例37 尋找溝通的突破點
案例38 截然不同的溝通結果
案例39 無聲傳遞關愛
案例40 巧妙應對解難題
案例41 切換思考的角度
案例42 難以接受的“事實”
案例43 諷刺旅客太不該
案例44 言語隨意惹抱怨
案例45 一場不會勝利的辯論
第三節 重視投訴彌補服務—旅客投訴處置案例
案例46 巧解咖啡危機
案例47 敏銳覺察速彌補
案例48 被激怒的金卡旅客
案例49 逐步升級的不滿
案例50 多余辯解致投訴
案例51 安全與服務的矛盾
第五章 特殊處置詮釋民航責任
**節 特殊處置概述
一、特殊處置的含義
二、特殊處置的重要性
第二節 不正常航班服務贏得口碑—不正常航班服務案例
案例52 真誠體貼消怨氣
案例53 熱食送到候機樓
案例54 凌晨寫就感謝信
案例55 詼諧幽默化危機
案例56 安撫旅客辦法多
案例57 中暑阿姨受感動
案例58 整體配合有欠缺
第三節 機上急救構筑生命通道—機上急救處置案例
案例59 與時間賽跑，為生命護航
案例60 機上突發心臟病，及時施救脫危險
案例61 病人的好護士，醫生的好幫手
案例62 旅客空中突昏厥，準確判斷妥處置
案例63 乘機緊張突抽搐，后續關注想周到
第四節 熱忱相助傳播愛的力量—特殊事件處置案例
案例64 大愛無疆，情滿藍天
案例65 齊心協力，智擒小偷
案例66 機上打拐，有勇有謀
參考文獻
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民航客艙服務案例精選 作者簡介
孫嵐，上海航空有限公司，副主任，擁有19年的乘務工作經歷，歷任品牌組乘務長、教員、培訓處副經理、乘務隊指導員。曾擔任全國青年文明號上航金鶴品牌乘務組號長，在崗位上積累了豐富的旅客服務經驗，帶領乘務員以優質的服務贏得了旅客的贊譽，為公司服務品牌的發展做出了貢獻，曾獲得第二屆上海市十佳職業道德標兵、第六屆上海市十大杰出青年等榮譽稱號。 同時，擁有15年的乘務教員經歷，不但在乘務初始培訓和在崗培訓中擔任多門課程的教學，將自己的服務理念和服務經驗傳授給乘務學員，還曾為公司其它部門講授服務類課程，例如《服務理念和服務規范》、《服務禮儀》、《服務主管的管理技巧》等。曾研討課題《提高旅客滿意率》獲1997年民航華東管理局QC成果評比二等獎。 具有一定的培訓管理經驗，曾擔任乘務培訓處副經理，帶領團隊建立培訓體系、開發培訓課程、編寫培訓教材、教案等。 作為業務骨干，曾獲得民航職業技能鑒定機構認證的“高級乘務員”資格證書，并受聘為首批民航行業特有工種職業技能鑒定考評員，擔任乘務員技能考評工作。 還曾調任上航服務質量管理崗位，曾撰寫公司服務工作管理制度，制定公司品牌建設管理流程和實施步驟，匯編每年的《公司服務質量案例》，處理顧客重大投訴。
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