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客戶服務(wù)實訓(xùn)教程 版權(quán)信息
- ISBN：9787121267437
- 條形碼：9787121267437 ; 978-7-121-26743-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶服務(wù)實訓(xùn)教程 本書特色
本書通過詳細(xì)的知識講授和清晰直觀的操作步驟，幫助學(xué)生掌握電子商務(wù)活動中客戶服務(wù)的各項通用技能，使其具備分析和解決客戶服務(wù)實際問題的能力，以便從事客戶服務(wù)的相關(guān)工作。 本書突破了純理論的講授模式，從客戶服務(wù)的工作崗位實際出發(fā)，圍繞客服崗位認(rèn)知、電話客服、網(wǎng)絡(luò)客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客戶管理、客服評價等具體的項目，以“學(xué)訓(xùn)一體、職場體驗”為主要形式，通過情景模擬、角色扮演、案例分析、實踐操作等訓(xùn)練方式，提高學(xué)生客戶服務(wù)的操作技能。
客戶服務(wù)實訓(xùn)教程 內(nèi)容簡介
本書通過詳細(xì)的知識講授和清晰直觀的操作步驟，幫助學(xué)生掌握電子商務(wù)活動中客戶服務(wù)的各項通用技能，使其具備分析和解決客戶服務(wù)實際問題的能力，以便從事客戶服務(wù)的相關(guān)工作。 本書突破了純理論的講授模式，從客戶服務(wù)的工作崗位實際出發(fā)，圍繞客服崗位認(rèn)知、電話客服、網(wǎng)絡(luò)客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客戶管理、客服評價等具體的項目，以“學(xué)訓(xùn)一體、職場體驗”為主要形式，通過情景模擬、角色扮演、案例分析、實踐操作等訓(xùn)練方式，提高學(xué)生客戶服務(wù)的操作技能。
客戶服務(wù)實訓(xùn)教程 目錄
項目一 客服崗位認(rèn)知 / 1
任務(wù)一 認(rèn)識客戶和客服 / 2
知識鏈接 / 2
任務(wù)實施與評價 / 5
任務(wù)二客服崗位技能 / 7
知識鏈接 / 8
任務(wù)實施與評價 / 18
任務(wù)三客服基本禮儀 / 19
知識鏈接 / 20
任務(wù)實施與評價 / 24
項目小結(jié) / 26
練習(xí)與自測 / 26
項目二 電話客服 / 28
任務(wù)一電話客服認(rèn)知 / 29
知識鏈接 / 29
任務(wù)實施與評價 / 32
任務(wù)二呼叫中心 / 34
知識鏈接 / 35
任務(wù)實施與評價 / 39
項目小結(jié) / 41
練習(xí)與自測 / 41
項目三 網(wǎng)絡(luò)客服 / 43
任務(wù)一在線客服 / 44
知識鏈接 / 44
任務(wù)實施與評價 / 49
任務(wù)二**網(wǎng)店客服 / 54
知識鏈接 / 55
任務(wù)實施與評價 / 58
任務(wù)三騰訊qq客服 / 63
知識鏈接 / 64
任務(wù)實施與評價 / 65
任務(wù)四郵件客服 / 69
知識鏈接 / 70
任務(wù)實施與評價 / 71
項目小結(jié) / 79
練習(xí)與自測 / 79
項目四 微客服 / 81
任務(wù)一微信客服 / 82
知識鏈接 / 82
任務(wù)實施與評價 / 91
任務(wù)二微博客服 / 93
知識鏈接 / 94
任務(wù)實施與評價 / 98
任務(wù)三來往客服 / 99
知識鏈接 / 100
任務(wù)實施與評價 / 102
項目小結(jié) / 103
練習(xí)與自測 / 104
項目五 售前客服 / 106
任務(wù)一售前客服認(rèn)知 / 107
知識鏈接 / 107
任務(wù)實施與評價 / 112
任務(wù)二售前客服職責(zé) / 116
知識鏈接 / 116
任務(wù)實施與評價 / 119
任務(wù)三售前客服技巧 / 121
知識鏈接 / 121
任務(wù)實施與評價 / 130
項目小結(jié) / 133
練習(xí)與自測 / 134
項目六 售中客服 / 136
任務(wù)一售中客服認(rèn)知 / 137
知識鏈接 / 137
任務(wù)實施與評價 / 139
任務(wù)二 售中客服職責(zé) / 141
知識鏈接 / 141
任務(wù)實施與評價 / 147
任務(wù)三售中客服技巧 / 148
知識鏈接 / 149
任務(wù)實施與評價 / 153
項目小結(jié) / 155
練習(xí)與自測 / 155
項目七 售后客服 / 157
任務(wù)一售后客服認(rèn)知 / 158
知識鏈接 / 158
任務(wù)實施與評價 / 160
任務(wù)二售后客服職責(zé) / 162
知識鏈接 / 163
任務(wù)實施與評價 / 166
任務(wù)三售后客服技巧 / 170
知識鏈接 / 170
任務(wù)實施與評價 / 173
項目小結(jié) / 175
練習(xí)與自測 / 175
項目八 客戶管理 / 177
任務(wù)一客戶管理認(rèn)知 / 178
知識鏈接 / 178
任務(wù)實施與評價 / 182
任務(wù)二用crm工具管理客戶 / 184
知識鏈接 / 184
任務(wù)實施與評價 / 193
項目小結(jié) / 200
練習(xí)與自測 / 200
項目九 客服評價 / 202
任務(wù)一客服評價標(biāo)準(zhǔn) / 203
知識鏈接 / 203
任務(wù)實施與評價 / 209
任務(wù)二客服評價方法 / 211
知識鏈接 / 211
任務(wù)實施與評價 / 216
項目小結(jié) / 224
練習(xí)與自測 / 224
參考文獻(xiàn) / 226
任務(wù)一 認(rèn)識客戶和客服 / 2
知識鏈接 / 2
任務(wù)實施與評價 / 5
任務(wù)二客服崗位技能 / 7
知識鏈接 / 8
任務(wù)實施與評價 / 18
任務(wù)三客服基本禮儀 / 19
知識鏈接 / 20
任務(wù)實施與評價 / 24
項目小結(jié) / 26
練習(xí)與自測 / 26
項目二 電話客服 / 28
任務(wù)一電話客服認(rèn)知 / 29
知識鏈接 / 29
任務(wù)實施與評價 / 32
任務(wù)二呼叫中心 / 34
知識鏈接 / 35
任務(wù)實施與評價 / 39
項目小結(jié) / 41
練習(xí)與自測 / 41
項目三 網(wǎng)絡(luò)客服 / 43
任務(wù)一在線客服 / 44
知識鏈接 / 44
任務(wù)實施與評價 / 49
任務(wù)二**網(wǎng)店客服 / 54
知識鏈接 / 55
任務(wù)實施與評價 / 58
任務(wù)三騰訊qq客服 / 63
知識鏈接 / 64
任務(wù)實施與評價 / 65
任務(wù)四郵件客服 / 69
知識鏈接 / 70
任務(wù)實施與評價 / 71
項目小結(jié) / 79
練習(xí)與自測 / 79
項目四 微客服 / 81
任務(wù)一微信客服 / 82
知識鏈接 / 82
任務(wù)實施與評價 / 91
任務(wù)二微博客服 / 93
知識鏈接 / 94
任務(wù)實施與評價 / 98
任務(wù)三來往客服 / 99
知識鏈接 / 100
任務(wù)實施與評價 / 102
項目小結(jié) / 103
練習(xí)與自測 / 104
項目五 售前客服 / 106
任務(wù)一售前客服認(rèn)知 / 107
知識鏈接 / 107
任務(wù)實施與評價 / 112
任務(wù)二售前客服職責(zé) / 116
知識鏈接 / 116
任務(wù)實施與評價 / 119
任務(wù)三售前客服技巧 / 121
知識鏈接 / 121
任務(wù)實施與評價 / 130
項目小結(jié) / 133
練習(xí)與自測 / 134
項目六 售中客服 / 136
任務(wù)一售中客服認(rèn)知 / 137
知識鏈接 / 137
任務(wù)實施與評價 / 139
任務(wù)二 售中客服職責(zé) / 141
知識鏈接 / 141
任務(wù)實施與評價 / 147
任務(wù)三售中客服技巧 / 148
知識鏈接 / 149
任務(wù)實施與評價 / 153
項目小結(jié) / 155
練習(xí)與自測 / 155
項目七 售后客服 / 157
任務(wù)一售后客服認(rèn)知 / 158
知識鏈接 / 158
任務(wù)實施與評價 / 160
任務(wù)二售后客服職責(zé) / 162
知識鏈接 / 163
任務(wù)實施與評價 / 166
任務(wù)三售后客服技巧 / 170
知識鏈接 / 170
任務(wù)實施與評價 / 173
項目小結(jié) / 175
練習(xí)與自測 / 175
項目八 客戶管理 / 177
任務(wù)一客戶管理認(rèn)知 / 178
知識鏈接 / 178
任務(wù)實施與評價 / 182
任務(wù)二用crm工具管理客戶 / 184
知識鏈接 / 184
任務(wù)實施與評價 / 193
項目小結(jié) / 200
練習(xí)與自測 / 200
項目九 客服評價 / 202
任務(wù)一客服評價標(biāo)準(zhǔn) / 203
知識鏈接 / 203
任務(wù)實施與評價 / 209
任務(wù)二客服評價方法 / 211
知識鏈接 / 211
任務(wù)實施與評價 / 216
項目小結(jié) / 224
練習(xí)與自測 / 224
參考文獻(xiàn) / 226
展開全部
客戶服務(wù)實訓(xùn)教程 作者簡介
李亮懷，廣東省中小學(xué)教師教育技術(shù)中級助學(xué)導(dǎo)師，廣東省PBA項目骨干助學(xué)導(dǎo)師，四會市教師，中國職教學(xué)會多媒體課件獎，淘寶大學(xué)高校講師資格，助理電子商務(wù)師，電子商務(wù)師等。
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