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客戶服務與管理 版權信息
- ISBN：9787300214306
- 條形碼：9787300214306 ; 978-7-300-21430-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶服務與管理 本書特色
本教材是以企業客戶服務與管理的工作過程為導向，從職業崗位能力分析入手設計教學內容，以典型的工作任務為載體，以任務驅動為主線、相關知識為支撐的編寫思路進行編寫，重點闡述了客戶服務與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材設計了項目描述、案例導讀、理論指導、技能訓練、知識應用、項目小結和項目情景模擬等欄目，突出強調學生學習的參與性與主動性，從教材定位、規劃、設計與編排等方面滿足職業教育教材改革需要，因此適合高職高專和中職電子商務和市場營銷等專業學生使用。
客戶服務與管理 內容簡介
本教材是以企業客戶服務與管理的工作過程為導向，從職業崗位能力分析入手設計教學內容，以典型的工作任務為載體，以任務驅動為主線、相關知識為支撐的編寫思路進行編寫，重點闡述了客戶服務與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材設計了項目描述、案例導讀、理論指導、技能訓練、知識應用、項目小結和項目情景模擬等欄目，突出強調學生學習的參與性與主動性，從教材定位、規劃、設計與編排等方面滿足職業教育教材改革需要，因此適合高職高專和中職電子商務和市場營銷等專業學生使用。
客戶服務與管理 目錄
目錄
項目一 走進客戶服務 /1
任務一 開展客戶服務工作 /2
任務二 提升客戶服務意識 /10
項目二 客戶開發管理 /21
任務一 客戶信息管理 /22
任務二 客戶分析 /26
任務三 客戶分級 /29
任務四 客戶開發策略與技巧 /34
項目三 客戶溝通管理 /42
任務一 了解客戶需求 /43
任務二 選擇溝通方式 /46
任務三 客戶溝通技巧 /52
項目四 客戶滿意度管理 /64
任務一 客戶滿意度分析 /65
任務二 實施客戶滿意度管理 /73
項目五 客戶忠誠度管理 /83
任務一 客戶忠誠度分析 /83
任務二 提升客戶忠誠度 /90
項目六 客戶互動管理 /102
任務一 客戶互動概述 /103
任務二 客戶關懷 /106
任務三 客戶抱怨 /110
任務四 客戶投訴 /116
項目七 客戶保持與客戶流失管理 /137
任務一 客戶保持 /138
任務二 客戶流失 /141 2
項目八 網絡時代的客戶關系管理 /150
任務一 網絡客戶服務的認知 /151
任務二 運用電子郵件進行客戶關系管理 /156
任務三 運用faq進行客戶關系管理 /162
任務四 在線客服系統的應用 /165
項目九 客戶服務質量管理 /176
任務一 提高客戶服務質量 /177
任務二 建設客戶服務體系 /184
任務三 客戶服務績效管理 /187
參考文獻 /196
項目一 走進客戶服務 /1
任務一 開展客戶服務工作 /2
任務二 提升客戶服務意識 /10
項目二 客戶開發管理 /21
任務一 客戶信息管理 /22
任務二 客戶分析 /26
任務三 客戶分級 /29
任務四 客戶開發策略與技巧 /34
項目三 客戶溝通管理 /42
任務一 了解客戶需求 /43
任務二 選擇溝通方式 /46
任務三 客戶溝通技巧 /52
項目四 客戶滿意度管理 /64
任務一 客戶滿意度分析 /65
任務二 實施客戶滿意度管理 /73
項目五 客戶忠誠度管理 /83
任務一 客戶忠誠度分析 /83
任務二 提升客戶忠誠度 /90
項目六 客戶互動管理 /102
任務一 客戶互動概述 /103
任務二 客戶關懷 /106
任務三 客戶抱怨 /110
任務四 客戶投訴 /116
項目七 客戶保持與客戶流失管理 /137
任務一 客戶保持 /138
任務二 客戶流失 /141 2
項目八 網絡時代的客戶關系管理 /150
任務一 網絡客戶服務的認知 /151
任務二 運用電子郵件進行客戶關系管理 /156
任務三 運用faq進行客戶關系管理 /162
任務四 在線客服系統的應用 /165
項目九 客戶服務質量管理 /176
任務一 提高客戶服務質量 /177
任務二 建設客戶服務體系 /184
任務三 客戶服務績效管理 /187
參考文獻 /196
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客戶服務與管理 作者簡介
本書以現代企業客戶服務崗位工作過程為邏輯線索，設計了走進客戶服務、客戶開發管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動管理、客戶保持與客戶流失管理、網絡時代的客戶關系管理和客戶服務質量管理9個學習項目。學習項目的設計，均以客戶服務崗位不同業務階段必備的業務知識和服務技能為主線，以精心設計的若干“有趣、有用、有挑戰”的拓展訓練為核心，以大量取自企業客戶服務實踐的閱讀材料和案例為補充，通過對典型任務的實施，讓學習者能夠“在學中做，在做中學”，在循序漸進的總結和分享中提升服務素養、改善溝通技巧、創新客戶價值，逐步實現客戶服務崗位職業角色的轉換。 本書適合作為高職及應用型本科層次財經大類專業的“客戶服務實務”、“客戶關系管理”和“客戶服務與管理”等相關課程的教材，也可作為相關企業客戶服務人員的培訓教材。
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