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帝國酒店恰到好處的服務 版權信息
- ISBN：9787506082280
- 條形碼：9787506082280 ; 978-7-5060-8228-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
帝國酒店恰到好處的服務 本書特色
作者在帝國酒店工作了30多年,通過回顧思索多年來的所見所聞與所學,真真切切地感受到帝國酒店在100多年歷史當中所傳承的熱誠款待之心。帝國酒店員工常會被顧客稱贊道：“特別有精氣神兒”，帝國酒店員工“特別有精氣神兒” 的面貌可以說是對“作為一個人的責任、或者說一個人的生命意義在于在各行各業做好自己的本職工作并得到社會的認可”一個很好的證明。在帝國酒店,除了極其簡單的操作手冊外,并沒有業務指南一類的文件。取而代之的,是在帝國酒店長達100多年的歷史中不斷傳承的真誠待客的優良基因。作者通過本書將已深深植根于帝國酒店的“盛情款待”的精神以及技術介紹給各位讀者，希望讓畢業后投身于餐飲行業的同學們、或者已經在廣闊的服務行業工作的各方同仁們了解到“精氣神兒”背后所需付出的努力和艱辛,以及作為回報而收獲到的自豪、快樂和喜悅。
帝國酒店恰到好處的服務 內容簡介
1、本書是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習借鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。本套叢書計劃出版100本，全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優質圖書。現在已經出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿產生利潤》、《新川服務圣經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》、《繁榮店的問卷調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《*勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業：7—eleven的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》、《線下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》等，深受讀者喜愛。 2、日本接待各國元首的、擁有百年歷史的頂級酒店的服務觀念。 “讓客人在5秒鐘之內形成對酒店的印象和感受魅力”。 就是在服務大國的日本，帝國酒店都算得上是別家難以企及的高水平酒店，對于它的“獨一無二”，你可以學不會，但不能沒見識！
帝國酒店恰到好處的服務 目錄
前 言
第1章 扎實做好分內之事
什么是永遠以完美為目標
把客房打造成讓客人*舒心的空間
客房垃圾隔天處理
完美的服務絕非由一人完成
開工前做發聲練習“叫醒”嗓子
回答不僅僅要“簡單明了”
欠缺表達能力，賓客就體會不到我們的誠意
為什么要精心做好“筆記”
專欄 伊麗莎白女王帶來的驚喜
第2章 時刻站在客人角度上看問題
無償服務的價值
禮賓的基本要求
為應對突發事態做好萬全的準備
小小一杯水，服務效果大
百分百地聆聽顧客的心愿
只有做好基本功才能在工作中創新
走路切忌“足下生風”
規矩跟著賓客走
預測賓客的下一步行動
夏里亞賓牛排
專欄 monsieur村上的回憶
第3章 以誠待人
不滿足于現在所需的知識
一人分飾多角的調酒師
什么賦予了服務特殊的風貌
被好萊塢影星盛贊的服務
“把我的回憶還給我！”
擦鞋匠的自豪
為何設置免費的“音樂房”
保險柜為什么設有鏡子
用鏡子走近不在眼前的賓客
專欄 帝國酒店日常所見的幽默與紳士風度
第4章 保持恰如其分的服務姿態
向賓客學習
賓客稱呼員工的名字意味著什么
保持“低調”的精神以隨時待命
看杯子與嘴的角度掌握飲料還剩多少
“不滿”的連鎖反應
為什么要在問候過客人后再加上一句話
不叫出客人名字有時反而是一種體貼
“more than a home away from home”
更上一層樓
隨時備好嶄新的紙鈔
今后的客房形態
可在浴缸外使用淋浴的浴室
以“香”待客
帝國酒店消防自衛隊
什么是理所當然而又至關重要的工作
專欄 與客人要隔開一個木樁的距離
第5章 通過智慧和努力來鞏固記憶
“忘卻”與“想起”的反復循環
放滿了各種剪報的門童休息室
調酒師的記憶法
鞏固記憶的方法只能自己去發現
手比腦記得還清楚
專欄 包租司機的專業作風讓人佩服
第6章 服務人員是我們的支柱
培養廚師人才必不可少的三大要素
令客人感動的語言美
得體的英語會話能力必不可少
為國際化頂級酒店的財富創造助力的海外留學制度
“名不虛傳的帝國酒店推進運動”
電話應對時與對方建立“有機”的聯系
專欄 來自捷克某家賓館的電話
第7章 傳統與革新同在
帝國酒店行為規范
帝國酒店的傳統——永做革新人
專欄 弗蘭克勞埃德萊特套房
后記
第1章 扎實做好分內之事
什么是永遠以完美為目標
把客房打造成讓客人*舒心的空間
客房垃圾隔天處理
完美的服務絕非由一人完成
開工前做發聲練習“叫醒”嗓子
回答不僅僅要“簡單明了”
欠缺表達能力，賓客就體會不到我們的誠意
為什么要精心做好“筆記”
專欄 伊麗莎白女王帶來的驚喜
第2章 時刻站在客人角度上看問題
無償服務的價值
禮賓的基本要求
為應對突發事態做好萬全的準備
小小一杯水，服務效果大
百分百地聆聽顧客的心愿
只有做好基本功才能在工作中創新
走路切忌“足下生風”
規矩跟著賓客走
預測賓客的下一步行動
夏里亞賓牛排
專欄 monsieur村上的回憶
第3章 以誠待人
不滿足于現在所需的知識
一人分飾多角的調酒師
什么賦予了服務特殊的風貌
被好萊塢影星盛贊的服務
“把我的回憶還給我！”
擦鞋匠的自豪
為何設置免費的“音樂房”
保險柜為什么設有鏡子
用鏡子走近不在眼前的賓客
專欄 帝國酒店日常所見的幽默與紳士風度
第4章 保持恰如其分的服務姿態
向賓客學習
賓客稱呼員工的名字意味著什么
保持“低調”的精神以隨時待命
看杯子與嘴的角度掌握飲料還剩多少
“不滿”的連鎖反應
為什么要在問候過客人后再加上一句話
不叫出客人名字有時反而是一種體貼
“more than a home away from home”
更上一層樓
隨時備好嶄新的紙鈔
今后的客房形態
可在浴缸外使用淋浴的浴室
以“香”待客
帝國酒店消防自衛隊
什么是理所當然而又至關重要的工作
專欄 與客人要隔開一個木樁的距離
第5章 通過智慧和努力來鞏固記憶
“忘卻”與“想起”的反復循環
放滿了各種剪報的門童休息室
調酒師的記憶法
鞏固記憶的方法只能自己去發現
手比腦記得還清楚
專欄 包租司機的專業作風讓人佩服
第6章 服務人員是我們的支柱
培養廚師人才必不可少的三大要素
令客人感動的語言美
得體的英語會話能力必不可少
為國際化頂級酒店的財富創造助力的海外留學制度
“名不虛傳的帝國酒店推進運動”
電話應對時與對方建立“有機”的聯系
專欄 來自捷克某家賓館的電話
第7章 傳統與革新同在
帝國酒店行為規范
帝國酒店的傳統——永做革新人
專欄 弗蘭克勞埃德萊特套房
后記
展開全部
帝國酒店恰到好處的服務 作者簡介
【日】川名幸夫 日本頂級酒店行業服務專家。指導多家頂級酒店的服務標準、服務體驗設計。1971年進入帝國酒店工作。先后在銷售部、住宿部、企劃室任職，于1996年帝國酒店（大阪）開業時任其住宿部部長。現任西武文理大學服務經營系副教授。開設“酒店危機管理”、“酒店服務”等研究課程。
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