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汽車售后服務(wù)管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787564155124
- 條形碼：9787564155124 ; 978-7-5641-5512-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
汽車售后服務(wù)管理 本書特色
本書結(jié)合我國汽車售后服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，系統(tǒng)地講述了汽車售后服務(wù)企業(yè)的崗位及工作內(nèi)容，從服務(wù)理念、經(jīng)營模式、核心服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、技術(shù)質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理與維護(hù)、汽車保修與索賠、備件管理、汽車消費(fèi)信貸、汽車保險(xiǎn)與理賠、二手車服務(wù)等多個(gè)方面進(jìn)行闡述，重點(diǎn)講授預(yù)約、接待流程及客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識(shí)與技能。在預(yù)約和接待流程中，介紹了預(yù)約和接待的工作內(nèi)容、關(guān)鍵步驟和技巧、實(shí)施要點(diǎn)；在客戶關(guān)系管理中，包括客戶關(guān)系管理的概述、投訴的預(yù)防及處理投訴的技巧，介紹了處理投訴的話術(shù)，同時(shí)系統(tǒng)地描述了crm管理在汽車服務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用。通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠比較完整地理解售后服務(wù)的理論知識(shí)和實(shí)踐技巧，有助于理論與實(shí)際工作的結(jié)合。幫助學(xué)生了解售后市場未來的發(fā)展趨勢(shì)，接受新的經(jīng)營理念、管理理念和服務(wù)理念。
汽車售后服務(wù)管理 內(nèi)容簡介
本書結(jié)合我國汽車售后服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，系統(tǒng)地講述了汽車售后服務(wù)企業(yè)的崗位及工作內(nèi)容，從服務(wù)理念、經(jīng)營模式、核心服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、技術(shù)質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理與維護(hù)、汽車保修與索賠、備件管理、汽車消費(fèi)信貸、汽車保險(xiǎn)與理賠、二手車服務(wù)等多個(gè)方面進(jìn)行闡述，重點(diǎn)講授預(yù)約、接待流程及客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識(shí)與技能。在預(yù)約和接待流程中，介紹了預(yù)約和接待的工作內(nèi)容、關(guān)鍵步驟和技巧、實(shí)施要點(diǎn)；在客戶關(guān)系管理中，包括客戶關(guān)系管理的概述、投訴的預(yù)防及處理投訴的技巧，介紹了處理投訴的話術(shù)，同時(shí)系統(tǒng)地描述了CRM管理在汽車服務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用。通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠比較完整地理解售后服務(wù)的理論知識(shí)和實(shí)踐技巧，有助于理論與實(shí)際工作的結(jié)合。幫助學(xué)生了解售后市場未來的發(fā)展趨勢(shì)，接受新的經(jīng)營理念、管理理念和服務(wù)理念。
汽車售后服務(wù)管理 目錄
學(xué)習(xí)情境一 汽車售后服務(wù)概述
情境導(dǎo)入
學(xué)習(xí)導(dǎo)航
學(xué)習(xí)單元一：汽車售后服務(wù)的基本概念
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、汽車售后服務(wù)的定義
二、汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式
三、汽車信后服務(wù)的重要性
學(xué)習(xí)案例1-1
學(xué)習(xí)單元二：我國品牌4s店經(jīng)營模式
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、我國汽車售后服務(wù)的品牌4s店模式
二、4s店的組織機(jī)構(gòu)及職能
三、4s店的主要工作內(nèi)容
學(xué)習(xí)案例1-2
學(xué)習(xí)單元三：汽車售后服務(wù)企業(yè)未來的
發(fā)展趨勢(shì)
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、汽車售后服務(wù)管理體系的國內(nèi)外
現(xiàn)狀
二、我國汽車售后服務(wù)企業(yè)未來的發(fā)展
趨勢(shì)
學(xué)習(xí)案例1-3
學(xué)習(xí)案例1-4
學(xué)習(xí)單元四：汽車售后服務(wù)的新理念
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、客戶滿意理念
學(xué)習(xí)案例1-5
二、“客戶總是對(duì)的”理念
三、“員工也是上帝”理念
四、全新的人才理念
學(xué)習(xí)案例1-6
五、全新的資訊理念
六、全新的培訓(xùn)理念
七、全新的資源整合理念
拓展實(shí)訓(xùn)：汽車4s店經(jīng)營模式分析
教學(xué)檢測(cè)
學(xué)習(xí)情境二 量售詹服務(wù)核心流程
情境導(dǎo)入
學(xué)習(xí)導(dǎo)航
學(xué)習(xí)單元一：售后服務(wù)核心流程介紹
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、服務(wù)接待人員的工作職責(zé)
二、服務(wù)核心流程
三、一汽大眾售后服務(wù)核心流程的關(guān)鍵
步驟
學(xué)習(xí)案例2-1
學(xué)習(xí)單元二：預(yù)約
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、預(yù)約服務(wù)的重要性
二、預(yù)約服務(wù)的實(shí)施
學(xué)習(xí)案例2-2
學(xué)習(xí)單元三：業(yè)務(wù)接待
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、業(yè)務(wù)接待的作用
學(xué)習(xí)案例2-3
二、接待服務(wù)的實(shí)施
學(xué)習(xí)單元四：優(yōu)質(zhì)服務(wù)
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)
學(xué)習(xí)案例2-4
二、了解客戶要求的準(zhǔn)則
三、約定時(shí)間的準(zhǔn)則
四、達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則
五、診斷故障的準(zhǔn)則
六、進(jìn)行修理工作的準(zhǔn)則
七、控制質(zhì)量的準(zhǔn)則
八、結(jié)算費(fèi)用的準(zhǔn)則
九、交付車輛的準(zhǔn)則
十、跟蹤服務(wù)的準(zhǔn)則
學(xué)習(xí)單元五：服務(wù)禮儀
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、服務(wù)禮儀的重要意義
二、儀容儀表和儀態(tài)的禮儀
學(xué)習(xí)案例2-5
三、電話禮儀
四、握手禮儀
五、名片禮儀
拓展實(shí)訓(xùn)1：訓(xùn)練售后服務(wù)核心流程
……
學(xué)習(xí)情境三 技術(shù)與質(zhì)量管理
學(xué)習(xí)情境四 客戶關(guān)系管理與維護(hù)
學(xué)習(xí)情境五 汽車保修與素賠
學(xué)習(xí)情境六 備件管理
學(xué)習(xí)情境七 其他售后服務(wù)開發(fā)
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