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客戶關系管理實務 版權信息
- ISBN：9787308144193
- 條形碼：9787308144193 ; 978-7-308-14419-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理實務 本書特色
客戶關系管理在實踐過程中是有基本流程的，因此在教材整體設計中的思路遵循企業營銷流程，分為客戶管理前準備、售前客戶管理、售中客戶管理、售后客戶管理、客戶信息管理等項目過程，同時也對應著相應的崗位。
客戶關系管理實務 內容簡介
客戶關系管理在實踐過程中是有基本流程的，因此在教材整體設計中的思路遵循企業營銷流程，分為客戶管理前準備、售前客戶管理、售中客戶管理、售后客戶管理、客戶信息管理等項目過程，同時也對應著相應的崗位。
客戶關系管理實務 目錄
**部分 勝任工作崗位的相關知識與技能
任務1 了解CRM的產生與發展
1.1 了解客戶關系管理的產生與發展
1.1.1 客戶關系管理的產生
1.1.2 客戶關系管理的發展
1.1.3 客戶關系管理的概念
1.1.4 客戶關系管理的內涵
1.1.5 客戶關系管理的意義
1.1.6 客戶關系管理的目的
1.1.7 建立客戶關系管理體系的基礎
1.2 認識客戶生命周期理論
1.2.1 生命周期理論
1.2.2 什么是客戶生命周期理論
1.2.3 客戶生命周期的四個階段
1.2.4 客戶生命周期各階段客戶與企業的關系
任務2 分析CRM崗位職責
2.1 理解以客戶為中心的企業文化
2.1.1 企業文化的含義
2.1.2 企業文化要素
2.1.3 以客戶為中心的企業文化
2.1.4 以客戶為中心企業文化的構建原則
2.1.5 以客戶為中心企業文化的構建步驟
2.2 熟悉企業客戶關系管理崗位職責
2.2.1 客戶關系管理的組織架構
2.2.2 客戶關系管理人員主要崗位職責
第二部分 售前客戶開發
任務3 客戶期望分析
3.1 準確識別客戶的期望
3.2 熟練分析客戶期望的構成
任務4 客戶識別
4.1 了解客戶識別對客戶保持和客戶獲取的影響
4.2 識別潛在客戶的方法和原則
4.3 如何識別有價值的客戶
任務5 發掘客戶的價值
5.1 客戶價值的定位
5.2 通過發掘客戶價值提升客戶滿意度贏得競爭優勢
5.3 客戶盈利能力分析計算和生命周期預測
任務6 贏得客戶的忠誠
6.1 客戶忠誠度測評
6.2 客戶忠誠度細分
6.3 新客戶忠誠度強化
6.4 客戶忠誠度目標管理
任務7 開發客戶的潛力
7.1 了解客戶潛力開發的重要性
7.2 掌握客戶潛力開發的技法
7.3 掌握處置客戶拒絕的方法
7.4 客戶潛力成功開發的四大要素
任務8 策劃活動
8.1 策劃“創新服務”吸引客戶
8.2 策劃“體驗服務”贏得客戶
8.3 策劃“超值服務”維持客戶
第三部分 售中與客戶互動
任務9 滿足客戶個性化生產與服務
9.1 區別對待客戶
9.1.1 了解客戶的需求
9.1.2 根據需求來區別對待客戶
9.1.3 根據客戶的需求來區別對待客戶的困難
9.1.4 根據客戶需求的不同來提升客戶價值
9.2 滿足客戶個性化生產與服務
9.2.1 個性化生產與服務的概念
9.2.2 網絡時代的個性化服務
9.2.3 實施個性化生產與服務
任務10 與客戶互動
10.1 了解與客戶互動的重要性
10.2 實行客戶協作戰略——與客戶對話
10.2.1 認識對話的要求
10.2.2 網絡時代下的客戶互動
任務11 使用呼叫中心
11.1 了解呼叫中心的組成
11.1.1 認識呼叫中心
11.1.2 呼叫中心管理模塊
11.1.3 解析呼叫中心系統
11.2 了解呼叫中心在不同行業中的應用
11.3 利用呼叫中心實現個性化服務
任務12 客戶資料分析
12.1 收集客戶資料
12.1.1 收集客戶信息的重要性
12.1.2 收集客戶信息的渠道
12.2 運用客戶數據庫管理客戶信息
12.2.1 認識客戶數據庫的重要性
12.2.2 更好地運用客戶數據庫
12.2.3 運用客戶數據庫可以實現客戶服務及管理的自動化
第四部分 售后客戶服務
任務13 客戶售后服務
13.1 售后服務現狀
13.2 對售后服務人員的要求
13.3 售后服務的內容和工作流程
13.4 售后服務的方式
13.5 售后服務的質量
任務14 處理客戶投訴
14.1 客戶投訴
14.1.1 客戶投訴產生原因和處理原則
14.1.2 客戶投訴處理程序
14.1.3 客戶投訴處理技巧和方法
14.1.4 如何應對媒體的質疑危機、曝光危機
任務15 衡量顧客滿意度
15.1 客戶滿意的理解
15.2 客戶滿意度的衡量指標
15.3 客戶滿意度調查的方法
15.4 調查客戶滿意度的步驟
15.5 衡量客戶滿意的其他方式
15.6 整理、分析客戶滿意度的調查數據
15.7 客戶滿意調查報告及傳遞
任務16 改善客戶關系
16.1 成立改進客戶關系措施的組織
16.2 解釋顧客的評價——一種警示
16.3 從產品中心型企業向客戶導向型企業的轉型
16.4 從起點到終點：轉變到客戶管理
16.5 PDCA循環
任務17 基于數據挖掘技術的客戶關系管理
17.1 基于數據挖掘技術的客戶行為分析與重點客戶發現
17.2 基于數據挖掘技術的客戶關系管理系統的結構
第五部分 客戶信息管理
任務18 分析CRM系統
18.1 認識CRM系統的分類
18.1.1 按目標客戶分類
18.1.2 按應用集成度分類
18.1.3 新模式與新趨勢
18.2 進行CRM系統的需求分析
18.3 進行CRM系統功能模塊分析
18.3.1 客戶關系管理的一般模型
18.3.2 客戶關系管理系統的功能模塊
18.4 區分CRM系統的技術類型
18.4.1 運營型CRM
18.4.2 協作型CRM
18.4.3 分析型CRM
18.4.4 三種CRM的協同
18.5 規劃CRM系統的實現過程
18.5.1 選擇CRM系統實現的方式
18.5.2 技術實現CRM戰略規劃
18.6 實施CRM系統
18.6.1 CRM系統實施的步驟
18.6.2 CRM系統實施失敗的原因及對策
18.7 了解國內外的CRM系統廠商與產品
18.7.1 國內外CRM系統廠商一覽
18.7.2 CRM軟件介紹
任務19 區分聯系其他
19.1 認識CRM與其他系統及技術
19.1.1 CRM與PRM
19.1.2 BPR與CRM
19.1.3 CRM與ERP
19.1.4 CRM與DRP
19.1.5 CRM與電子商務
參考文獻
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