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物流客戶服務-(第三版) 版權信息
- ISBN：9787114118869
- 條形碼：9787114118869 ; 978-7-114-11886-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
物流客戶服務-(第三版) 本書特色
石小平主編的《物流客戶服務》是“十二五”職 業教育國家規劃教材，根據我國高等職業院校學生的 特點和培養目標，以講述物 流客戶服務的基礎知識、培養基本操作技能為主，同 時貫穿物流客戶服務全過程的客戶關系管理與客戶績 效考核方面內容的介紹，力求對物流客戶服務的基本 理論作較為全面、系統、科學的闡述，使學生對物流 客 戶服務基本知識和業務流程有全面、立體的認識。 本教材可作為高等職業教育物流管理專業的核心 專業課教材，也可作為相關專業的選修課教材和物流 客服崗位在職人員的培訓用書。
物流客戶服務-(第三版) 內容簡介
本教材是"十二五"職業教育國家規劃教材，根據我國高等職業院校學生的特點和培養目標，以講述物流客戶服務的基礎知識、培養基本操作技能為主，同時貫穿物流客戶服務全過程的客戶關系管理與客戶績效考核方面內容的介紹，力求對物流客戶服務的基本理論作較為全面、系統、科學的闡述，使學生對物流客戶服務基本知識和業務流程有全面、立體的認識。 本教材可作為高等職業教育物流管理專業的核心專業課教材，也可作為相關專業的選修課教材和物流客服崗位在職人員的培訓用書。
物流客戶服務-(第三版) 目錄
項目一 認識物流客戶服務
任務一 認識客戶服務
任務二 認識物流客戶服務
任務三 了解物流客戶服務部門
任務四 物流客服人員職業要求
項目二 物流客戶開發與拜訪
任務一 物流客戶需求分析
任務二 物流客戶開發流程
任務三 物流客戶拜訪技巧
任務四 物流客戶溝通技巧
項目三 物流客戶接待
任務一 客戶接待禮儀知識
任務二 物流客戶接待流程
任務三 物流客戶來訪、來電、來函處理
項目四 物流客戶投訴處理
任務一 受理物流客戶投訴
任務二 處理物流客戶投訴
任務三 投訴處理后服務跟進
項目五 物流客戶關系維護
任務一 物流客戶細分
任務二 物流客戶滿意度
任務三 物流客戶忠誠度
任務四 物流客戶流失處理
項目六 物流客戶服務績效與風險評價
任務一 物流客戶服務績效指標
任務二 物流客戶服務績效評價
任務三 物流客戶風險相關知識
任務四 物流客戶信用評價與實施
參考文獻
任務一 認識客戶服務
任務二 認識物流客戶服務
任務三 了解物流客戶服務部門
任務四 物流客服人員職業要求
項目二 物流客戶開發與拜訪
任務一 物流客戶需求分析
任務二 物流客戶開發流程
任務三 物流客戶拜訪技巧
任務四 物流客戶溝通技巧
項目三 物流客戶接待
任務一 客戶接待禮儀知識
任務二 物流客戶接待流程
任務三 物流客戶來訪、來電、來函處理
項目四 物流客戶投訴處理
任務一 受理物流客戶投訴
任務二 處理物流客戶投訴
任務三 投訴處理后服務跟進
項目五 物流客戶關系維護
任務一 物流客戶細分
任務二 物流客戶滿意度
任務三 物流客戶忠誠度
任務四 物流客戶流失處理
項目六 物流客戶服務績效與風險評價
任務一 物流客戶服務績效指標
任務二 物流客戶服務績效評價
任務三 物流客戶風險相關知識
任務四 物流客戶信用評價與實施
參考文獻
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