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旅游企業標準化建設指南 版權信息
- ISBN：9787503253102
- 條形碼：9787503253102 ; 978-7-5032-5310-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
旅游企業標準化建設指南 本書特色
吳惠敏、李輝主編的《旅游企業標準化建設指南》從旅游產業、旅游企業實際出發，結合服務業的標準化理論知識和標準化建設方法，論述了如何進行旅游標準化建設，包括謀劃旅游標準體系、開展旅游標準化工作宣貫、組織旅游標準實施等。尤其從旅游飯店、旅行社、旅游景區三個主要業態出發，具體闡述如何構建各自標準體系結構和核心標準體系，并系統總結、推介了旅游標準化試點、示范企事業單位的成功經驗。 本書不是簡單的知識灌輸，只給旅游企業送“魚”，解決一時之需，而是悉心傳授“捕魚”的方法，引導旅游企業科學運用標準化方法，提升管理水平、服務質量。書中，既有標準化基礎理論的講解，又有試點、示范單位示例和實踐經驗的推介；既有標準體系建設方法的闡述，又有標準體系構建技術路徑的指引；既有標準化方法原理的分析，又有標準化在不同業態的應用梳理。因此，具有較強的指導性和應用性，十分有利于旅游企業學習，并自覺結合自身實際情況，更好地把標準化融人于管理服務實踐。
旅游企業標準化建設指南 內容簡介
《旅游企業標準化建設指南》特色： 一，立意新穎。從旅游產業、旅游企業實際出發，結合服務業的標準化理論知識和標準化建設方法，論述了如何進行旅游標準化建設，包括謀劃旅游標準體系、開展旅游標準化工作宣貫、組織旅游標準實施等。尤其從旅游飯店、旅行社、旅游景區三個主要業態出發，具體闡述如何構建各自標準體系結構和核心標準體系，并系統總結、推介了旅游標準化試點、示范企事業單位的成功經驗。二，授人以漁。《旅游企業標準化建設指南》難能可貴之處，不是簡單的知識灌輸，只給旅游企業送“魚”，解決一時之需，而是悉心傳授“捕魚”的方法，引導旅游企業科學運用標準化方法，提升管理水平、服務質量。三，通俗易懂。
旅游企業標準化建設指南 目錄
**章 旅游標準化的概況和意義
**節 旅游標準化基礎知識
一、標準
二、標準化
三、標準體系
四、旅游業標準化
第二節 旅游標準化建設現狀
一、我國旅游業發展現狀概述
二、我國旅游標準化建設概況
三、北京市旅游標準化工作現狀
第三節 旅游標準體系與現行管理體系的關系
一、旅游標準體系與ISO9000國際標準理念一致
二、旅游標準體系與ISO9000國際標準可以兼容
三、旅游標準體系提升了ISO9000國際標準實效
四、旅游標準體系與第三方認證具有互補關系
第四節 旅游企業標準化建設的意義
一、創新管理模式實現科學運行
二、規范服務活動提升工作質量
三、注重開源節流提高經營成效
四、推動生態建設營造綠色環境
五、凝練企業文化提升核心競爭力
六、塑造品牌形象輸出優質管理
第二章 旅游企業標準體系構建
**節 旅游企業標準體系構建要求
一、基本原則
二、總體要求
三、需求分析
第二節 旅游企業標準體系總體結構
一、旅游企業標準體系結構理論模型
二、旅游企業標準體系結構圖構建
第三節 服務通用基礎標準體系
一、標準化導則
二、術語與縮略語標準
三、符號與標志標準
四、數值與數據標準
五、量和單位標準
六、測量標準
第四節 服務保障標準體系
一、環境標準
二、能源標準
三、安全與應急標準
四、職業健康標準
五、信息標準
六、財務管理標準
七、設施、設備及用品標準
八、人力資源標準
……
第三章 旅游標準化建設的策劃與實施
第四章 旅行社標準體系
第五章 旅游飯店標準體系
第六章 旅游景區標準體系
第七章 旅游標準化建設示范企業經驗
**節 旅游標準化基礎知識
一、標準
二、標準化
三、標準體系
四、旅游業標準化
第二節 旅游標準化建設現狀
一、我國旅游業發展現狀概述
二、我國旅游標準化建設概況
三、北京市旅游標準化工作現狀
第三節 旅游標準體系與現行管理體系的關系
一、旅游標準體系與ISO9000國際標準理念一致
二、旅游標準體系與ISO9000國際標準可以兼容
三、旅游標準體系提升了ISO9000國際標準實效
四、旅游標準體系與第三方認證具有互補關系
第四節 旅游企業標準化建設的意義
一、創新管理模式實現科學運行
二、規范服務活動提升工作質量
三、注重開源節流提高經營成效
四、推動生態建設營造綠色環境
五、凝練企業文化提升核心競爭力
六、塑造品牌形象輸出優質管理
第二章 旅游企業標準體系構建
**節 旅游企業標準體系構建要求
一、基本原則
二、總體要求
三、需求分析
第二節 旅游企業標準體系總體結構
一、旅游企業標準體系結構理論模型
二、旅游企業標準體系結構圖構建
第三節 服務通用基礎標準體系
一、標準化導則
二、術語與縮略語標準
三、符號與標志標準
四、數值與數據標準
五、量和單位標準
六、測量標準
第四節 服務保障標準體系
一、環境標準
二、能源標準
三、安全與應急標準
四、職業健康標準
五、信息標準
六、財務管理標準
七、設施、設備及用品標準
八、人力資源標準
……
第三章 旅游標準化建設的策劃與實施
第四章 旅行社標準體系
第五章 旅游飯店標準體系
第六章 旅游景區標準體系
第七章 旅游標準化建設示范企業經驗
展開全部
旅游企業標準化建設指南 節選
《旅游企業標準化建設指南》： 根據旅游活動的組織方式，分為團體旅游和散客旅游； 根據旅游者的消費水平，分為豪華型、標準型、經濟型旅游；根據旅行方式，分為航空旅游、鐵路旅游、汽車旅游、徒步旅游等；根據旅游者的年齡和身份，分為青少年旅游、中老年旅游、新婚蜜月游等； 根據旅游者的費用來源，分為自費旅游、獎勵旅游等。 旅游類型的多樣化充分體現了旅游者出行的多種動機和需求，為了確保旅行社的產品和服務質量不會隨著時間、空間及人員的變化而變化，則要求旅行社針對不同類型的旅游者，不同的旅游方式，采取不同的營銷策略，并制定針對性的旅游產品和服務標準。 隨著旅游產業的發展和旅游市場環境的變化，旅游者的需求以及旅游業態也隨之發生變化。在旅游市場中，旅游者已不滿足粗放式的“走馬觀花”游，愈來愈注重旅游產品的設計，注重體驗和享受，注重以旅游者為主導的旅游活動流程、線路設計，根據喜好和需求定制旅游行程的旅游方式，如“自由行”“定制旅游”等，逐漸成為旅游者出行的重要方式。因此，旅行社應積極研究調整傳統的、原有的營銷策略及服務模式，注重個性化服務、注重旅游線路的策劃，注重旅游產品內涵和質量的提升，盡快適應、滿足旅游者的需求，更好地為旅游者服務。 2012年底，黨中央、國務院頒布了《關于改進工作作風、密切聯系群眾的八項規定》，全國各地在認真貫徹、落實以來，對旅行社的服務對象、內容、要求、標準產生較大影響。 2013年4月25日頒布實施的《中華人民共和國旅游法》，則是進一步加強旅游監督管理、規范旅游市場秩序、提升旅游服務質量的法律保證。因此，旅行社業要認真貫徹執行《旅游法》和國家相關規定，自覺維護旅游者權益，進行科學客觀的旅游市場、旅游者服務需求分析，適時調整旅游產品結構，研究相應措施和策略，更好地為旅游者服務。 三、服務事項分析 旅行社根據市場和旅游者需求，所提供的服務事項主要是為旅游者代訂食、宿、行、游、購、娛安排。在旅行社從事的業務中，無論是入境游、出境游、國內游的某一業務板塊，均有相似的服務事項，如產品策劃、采購、編制、銷售、計調、出團、導游服務、售后服務等。但是，不同旅游類型的旅游者對服務事項要求不同，因此，不同的旅游者對服務事項的要求也不盡相同。 團隊產品，一般是根據旅游者需求和成本，按照旅行社的采購能力確定所能提供的服務事項。即：食、住、行、游、購、娛的安排是總體報價打包產品，旅游者有選擇或不選擇的權利，但沒有隨意調整和更改的權利。旅行社按散客成團操作，按照行程安排提供服務，這是旅游業的國際慣例，但這種方式存在一定問題：如餐飲服務，餐飲涉及品種、口味、菜量、食材、廚藝等多方面因素，若無統一采購標準，服務質量就會參差不齊。住宿服務會涉及飯店檔次、位置、朝向、功能、服務等多方面因素，若無統一采購標準，接待質量也會千差萬別。由于旅游團隊產品實行打包制，旅游產品又具有無形性的一面，旅游者出行前通常無法感知、體驗產品的優劣。而一些缺乏職業操守的旅行社，借此降低服務標準，減少服務內容、項目，甚至偷梁換柱、以次充好，破壞了旅游市場秩序，導致旅游投訴時有發生。因此，旅行社業亟須開展標準化建設，明確各項服務標準，維護廣大旅游者的合法權益，使旅游者明明白白消費，以此維護優質品牌旅行社的信譽，維護旅游市場交易的公平與公正，進一步規范旅游市場秩序。 ……
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