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客艙服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787118100259
- 條形碼：9787118100259 ; 978-7-118-10025-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>
客艙服務(wù) 本書(shū)特色
本書(shū)從專(zhuān)業(yè)的角度全方位揭示了民航乘務(wù)員（空中乘務(wù)員）崗位的工作內(nèi)容、工作程序、注意事項(xiàng)及要求。本書(shū)共7個(gè)學(xué)習(xí)單元，用五項(xiàng)航班飛行任務(wù)作為載體，包括民航乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)、客艙服務(wù)基本技能、特殊旅客服務(wù)、特殊情況（航班延誤）處置等內(nèi)容，涵蓋了民航乘務(wù)員服務(wù)工作所涉及的各個(gè)方面。本書(shū)內(nèi)容實(shí)用、豐富，按照民航乘務(wù)員崗位工作實(shí)際和學(xué)生認(rèn)知學(xué)習(xí)的規(guī)律安排了適當(dāng)?shù)挠?xùn)練項(xiàng)目，*終引導(dǎo)學(xué)生應(yīng)用知識(shí)，掌握崗位技能，逐步具備民航乘務(wù)員崗位的專(zhuān)業(yè)能力和綜合素質(zhì)。本書(shū)可作為高職院校空中乘務(wù)、航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為普通高等學(xué)校相關(guān)專(zhuān)業(yè)教材，以及從事航空旅客服務(wù)的專(zhuān)業(yè)工作人員的參考書(shū)。
客艙服務(wù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)從專(zhuān)業(yè)的角度全方位揭示了民航乘務(wù)員（空中乘務(wù)員）崗位的工作內(nèi)容、工作程序、注意事項(xiàng)及要求。本書(shū)共7個(gè)學(xué)習(xí)單元，用五項(xiàng)航班飛行任務(wù)作為載體，包括民航乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)、客艙服務(wù)基本技能、特殊旅客服務(wù)、特殊情況（航班延誤）處置等內(nèi)容，涵蓋了民航乘務(wù)員服務(wù)工作所涉及的各個(gè)方面。本書(shū)內(nèi)容實(shí)用、豐富，按照民航乘務(wù)員崗位工作實(shí)際和學(xué)生認(rèn)知學(xué)習(xí)的規(guī)律安排了適當(dāng)?shù)挠?xùn)練項(xiàng)目，*終引導(dǎo)學(xué)生應(yīng)用知識(shí)，掌握崗位技能，逐步具備民航乘務(wù)員崗位的專(zhuān)業(yè)能力和綜合素質(zhì)。本書(shū)可作為高職院校空中乘務(wù)、航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為普通高等學(xué)校相關(guān)專(zhuān)業(yè)教材，以及從事航空旅客服務(wù)的專(zhuān)業(yè)工作人員的參考書(shū)。
客艙服務(wù) 目錄
學(xué)習(xí)單元1 乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)
1.1 乘務(wù)員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
1.2 乘務(wù)員的專(zhuān)業(yè)形象及行為規(guī)范
1.2.1 專(zhuān)業(yè)形象
1.2.2 行為規(guī)范
1.3 乘務(wù)員部分專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
1.4 乘務(wù)員常用英文代碼
1.5 乘務(wù)相關(guān)的安全知識(shí)
1.5.1 客艙緊急設(shè)備
1.5.2 客艙安全規(guī)定
1.6 乘務(wù)相關(guān)的航空運(yùn)輸知識(shí)
1.6.1 客票的一般規(guī)定
1.6.2 特殊旅客
1.6.3 行李運(yùn)輸
1.6.4 飛機(jī)顛簸
1.7 相關(guān)案例
1.8 思考題
1.9 知識(shí)鏈接
學(xué)習(xí)單元2 一小時(shí)以內(nèi)的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)
2.1 訓(xùn)練情境
2.2 前期知識(shí)
2.2.1 客艙服務(wù)設(shè)備
2.2.2 客艙安全設(shè)備
2.3 訓(xùn)練內(nèi)容
2.3.1 預(yù)先準(zhǔn)備階段
2.3.2 直接準(zhǔn)備階段
2.3.3 飛行實(shí)施階段
2.3.4 航后講評(píng)階段
2.3.5 訓(xùn)練指導(dǎo)
2.4 相關(guān)案例
2.5 思考題
2.6 知識(shí)鏈接
2.6.1 九寨溝
2.6.2 成都
2.6.3 九寨黃龍機(jī)場(chǎng)
2.6.4 成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)
學(xué)習(xí)單元3 一個(gè)半小時(shí)左右的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)
3.1 訓(xùn)練情境
3.2 前期知識(shí)
3.2.1 客艙服務(wù)用品
3.2.2 客艙安全設(shè)備
3.3 訓(xùn)練內(nèi)容
3.3.1 預(yù)先準(zhǔn)備階段
3.3.2 直接準(zhǔn)備階段
3.3.3 飛行實(shí)施階段
3.3.4 航后講評(píng)階段
3.4 練習(xí)指導(dǎo)
3.5 思考題
3.6 案例分析
3.7 知識(shí)鏈接
3.7.1 取消一小時(shí)以內(nèi)航班餐食
3.7.2 北京
3.7.3 上海
學(xué)習(xí)單元4 兩小時(shí)左右的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)
4.1 訓(xùn)練情境
4.2 前期知識(shí)
4.2.1 特殊旅客
4.2.2 航班飛行資料
4.2.3 容艙設(shè)備介紹
4.2.4 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
4.3 訓(xùn)練內(nèi)容
4.3.1 預(yù)先準(zhǔn)備階段
4.3.2 直接準(zhǔn)備階段
4.3.3 飛行實(shí)施階段
4.3.4 飛行實(shí)施階段中的個(gè)例服務(wù)
4.3.5 航后講評(píng)階段
4.4 相關(guān)案例
4.5 機(jī)上服務(wù)程序要點(diǎn)匯總
4.5.1 預(yù)告準(zhǔn)備階段
4.5.2 直接準(zhǔn)備階段
4.5.3 飛行實(shí)施階段
4.5.4 航后講評(píng)階段
學(xué)習(xí)單元5 三小時(shí)以上的航班
5.1 訓(xùn)練情境
5.2 前期知識(shí)
5.2.1 客艙服務(wù)
5.2.2 氣象條件
5.3 訓(xùn)練內(nèi)容
5.3.1 預(yù)先準(zhǔn)備階段
5.3.2 直接準(zhǔn)備階段
5.3.3 飛行實(shí)施階段
5.4 訓(xùn)練指導(dǎo)
5.5 相關(guān)案例
5.6 知識(shí)鏈接
5.6.1 航班延誤和取消
5.6.2 廣州新白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)
5.6.3 烏魯木齊地窩鋪國(guó)際機(jī)場(chǎng)
學(xué)習(xí)單元6 國(guó)際地區(qū)航班
6.1 訓(xùn)練情境
6.2 前期知識(shí)
6.3 訓(xùn)練內(nèi)容
6.3.1 預(yù)先準(zhǔn)備階段
6.3.2 直接準(zhǔn)備階段
6.3.3 飛行實(shí)施階段
6.3.4 航后講評(píng)階段
6.3.5 訓(xùn)練指導(dǎo)
6.4 練習(xí)題
6.5 知識(shí)鏈接
6.5.1 知名酒類(lèi)品牌
6.5.2 常見(jiàn)蒸餾酒
6.5.3 新加坡
6.5.4 新加坡樟宜國(guó)際機(jī)場(chǎng)
學(xué)習(xí)單元7 客艙服務(wù)管理
7.1 客艙資源管理
7.1.1 燈光調(diào)控管理.
7.1.2 溫度調(diào)控管理
7.1.3 廚房管理
7.1.4 客艙環(huán)境管理
7.1.5 播放登機(jī)音樂(lè)管理.
7.1.6 播放安全告示管理
7.1.7 機(jī)內(nèi)廣播管理
7.1.8 飛機(jī)噴撒藥物的管理
7.1.9 顧客物品保管的管理原則
7.1.1 0旅客出口座位安排管理.
7.1.1 1客艙故障填寫(xiě)要求
7.1.1 2公郵、票證箱的簽收及交接
7.1.1 3食品單、餐食單的核實(shí)及簽收
7.1.1 4核銷(xiāo)單的檢查、簽收及交接
7.1.1 5貨單、業(yè)務(wù)袋的簽收及交接
7.2 顧客服務(wù)規(guī)范及管理
7.2.1 顧客服務(wù)規(guī)范
7.2.2 顧客服務(wù)管理
7.3 本學(xué)習(xí)單元指導(dǎo)
7.4 相關(guān)案例
附錄
參考文獻(xiàn)
1.1 乘務(wù)員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
1.2 乘務(wù)員的專(zhuān)業(yè)形象及行為規(guī)范
1.2.1 專(zhuān)業(yè)形象
1.2.2 行為規(guī)范
1.3 乘務(wù)員部分專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
1.4 乘務(wù)員常用英文代碼
1.5 乘務(wù)相關(guān)的安全知識(shí)
1.5.1 客艙緊急設(shè)備
1.5.2 客艙安全規(guī)定
1.6 乘務(wù)相關(guān)的航空運(yùn)輸知識(shí)
1.6.1 客票的一般規(guī)定
1.6.2 特殊旅客
1.6.3 行李運(yùn)輸
1.6.4 飛機(jī)顛簸
1.7 相關(guān)案例
1.8 思考題
1.9 知識(shí)鏈接
學(xué)習(xí)單元2 一小時(shí)以內(nèi)的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)
2.1 訓(xùn)練情境
2.2 前期知識(shí)
2.2.1 客艙服務(wù)設(shè)備
2.2.2 客艙安全設(shè)備
2.3 訓(xùn)練內(nèi)容
2.3.1 預(yù)先準(zhǔn)備階段
2.3.2 直接準(zhǔn)備階段
2.3.3 飛行實(shí)施階段
2.3.4 航后講評(píng)階段
2.3.5 訓(xùn)練指導(dǎo)
2.4 相關(guān)案例
2.5 思考題
2.6 知識(shí)鏈接
2.6.1 九寨溝
2.6.2 成都
2.6.3 九寨黃龍機(jī)場(chǎng)
2.6.4 成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)
學(xué)習(xí)單元3 一個(gè)半小時(shí)左右的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)
3.1 訓(xùn)練情境
3.2 前期知識(shí)
3.2.1 客艙服務(wù)用品
3.2.2 客艙安全設(shè)備
3.3 訓(xùn)練內(nèi)容
3.3.1 預(yù)先準(zhǔn)備階段
3.3.2 直接準(zhǔn)備階段
3.3.3 飛行實(shí)施階段
3.3.4 航后講評(píng)階段
3.4 練習(xí)指導(dǎo)
3.5 思考題
3.6 案例分析
3.7 知識(shí)鏈接
3.7.1 取消一小時(shí)以內(nèi)航班餐食
3.7.2 北京
3.7.3 上海
學(xué)習(xí)單元4 兩小時(shí)左右的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)
4.1 訓(xùn)練情境
4.2 前期知識(shí)
4.2.1 特殊旅客
4.2.2 航班飛行資料
4.2.3 容艙設(shè)備介紹
4.2.4 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
4.3 訓(xùn)練內(nèi)容
4.3.1 預(yù)先準(zhǔn)備階段
4.3.2 直接準(zhǔn)備階段
4.3.3 飛行實(shí)施階段
4.3.4 飛行實(shí)施階段中的個(gè)例服務(wù)
4.3.5 航后講評(píng)階段
4.4 相關(guān)案例
4.5 機(jī)上服務(wù)程序要點(diǎn)匯總
4.5.1 預(yù)告準(zhǔn)備階段
4.5.2 直接準(zhǔn)備階段
4.5.3 飛行實(shí)施階段
4.5.4 航后講評(píng)階段
學(xué)習(xí)單元5 三小時(shí)以上的航班
5.1 訓(xùn)練情境
5.2 前期知識(shí)
5.2.1 客艙服務(wù)
5.2.2 氣象條件
5.3 訓(xùn)練內(nèi)容
5.3.1 預(yù)先準(zhǔn)備階段
5.3.2 直接準(zhǔn)備階段
5.3.3 飛行實(shí)施階段
5.4 訓(xùn)練指導(dǎo)
5.5 相關(guān)案例
5.6 知識(shí)鏈接
5.6.1 航班延誤和取消
5.6.2 廣州新白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)
5.6.3 烏魯木齊地窩鋪國(guó)際機(jī)場(chǎng)
學(xué)習(xí)單元6 國(guó)際地區(qū)航班
6.1 訓(xùn)練情境
6.2 前期知識(shí)
6.3 訓(xùn)練內(nèi)容
6.3.1 預(yù)先準(zhǔn)備階段
6.3.2 直接準(zhǔn)備階段
6.3.3 飛行實(shí)施階段
6.3.4 航后講評(píng)階段
6.3.5 訓(xùn)練指導(dǎo)
6.4 練習(xí)題
6.5 知識(shí)鏈接
6.5.1 知名酒類(lèi)品牌
6.5.2 常見(jiàn)蒸餾酒
6.5.3 新加坡
6.5.4 新加坡樟宜國(guó)際機(jī)場(chǎng)
學(xué)習(xí)單元7 客艙服務(wù)管理
7.1 客艙資源管理
7.1.1 燈光調(diào)控管理.
7.1.2 溫度調(diào)控管理
7.1.3 廚房管理
7.1.4 客艙環(huán)境管理
7.1.5 播放登機(jī)音樂(lè)管理.
7.1.6 播放安全告示管理
7.1.7 機(jī)內(nèi)廣播管理
7.1.8 飛機(jī)噴撒藥物的管理
7.1.9 顧客物品保管的管理原則
7.1.1 0旅客出口座位安排管理.
7.1.1 1客艙故障填寫(xiě)要求
7.1.1 2公郵、票證箱的簽收及交接
7.1.1 3食品單、餐食單的核實(shí)及簽收
7.1.1 4核銷(xiāo)單的檢查、簽收及交接
7.1.1 5貨單、業(yè)務(wù)袋的簽收及交接
7.2 顧客服務(wù)規(guī)范及管理
7.2.1 顧客服務(wù)規(guī)范
7.2.2 顧客服務(wù)管理
7.3 本學(xué)習(xí)單元指導(dǎo)
7.4 相關(guān)案例
附錄
參考文獻(xiàn)
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