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客戶關系管理實務-(第2版) 版權信息
- ISBN：9787115366979
- 條形碼：9787115366979 ; 978-7-115-36697-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理實務-(第2版) 本書特色
張慧鋒主編的《客戶關系管理實務(市場營銷類第2版21世紀高等職業教育財經類規劃教材)》為學生提供客戶關系管理的相關理論和實踐，采用案例導入、任務驅動的模式，從企業客戶管理工作崗位出發組織內容。內容包括客戶關系管理概述、客戶關系管理的理論基礎、客戶關系管理的營銷策略與方法、客戶關系管理的應用技術等。 本書適合作為市場營銷、企業管理、電子商務等專業的教材，同時也適合作為非相關專業學生的自學讀物；此外，本書還可作為企業人員的培訓和參考用書。
客戶關系管理實務-(第2版) 內容簡介
本書為學生提供客戶關系管理的相關理論和實踐，采用案例導入、任務驅動的模式，從企業客戶管理工作崗位出發組織內容。內容包括客戶關系管理概述、客戶關系管理的理論基礎、客戶關系管理的營銷策略與方法、客戶關系管理的應用技術等。 本書適合作為市場營銷、企業管理、電子商務等專業的教材，同時也適合作為非相關專業學生的自學讀物；此外，本書還可作為企業人員的培訓和參考用書。
客戶關系管理實務-(第2版) 目錄
第1章 客戶及客戶管理概述
學習目標
導入案例
1.1 客戶的概念和基礎知識
1.1.1 客戶的概念
1.1.2 客戶的細分
1.1.3 客戶關系
1.1.4 客戶價值
1.2 客戶管理的內容與任務
1.2.1 客戶管理概述
1.2.2 客戶管理的內容
1.2.3 客戶管理的任務
1.2.4 客戶管理的流程
模擬實訓
綜合練習
第2章 客戶關系管理基礎知識
學習目標
導入案例
2.1 客戶關系管理的產生和發展
2.1.1 客戶關系管理產生的背景
2.1.2 客戶關系管理產生的原因
2.1.3 客戶關系管理理論的演變過程
2.1.4 客戶關系管理的研究現狀和發展趨勢
2.2 客戶關系管理的概念和作用
2.2.1 客戶關系管理的概念
2.2.2 客戶關系管理的內涵
2.2.3 客戶關系管理的主要內容
2.2.4 客戶關系管理的作用
模擬實訓
綜合練習
第3章 客戶關系管理策略
學習目標
導入案例
3.1 客戶關系的生命周期
3.1.1 客戶關系生命周期的概念
3.1.2 客戶關系發展的階段
3.1.3 客戶關系生命周期模式類型
3.2 crm戰略及crm策略
3.2.1 crm戰略的定義及內容
3.2.2 客戶保持策略
3.2.3 客戶關懷策略
3.2.4 防止客戶流失策略
3.2.5 客戶聯盟策略
3.2.6 客戶增長矩陣與客戶關系戰略
模擬實訓
綜合練習
第4章 客戶滿意管理
學習目標
導入案例
4.1 客戶滿意
4.1.1 客戶滿意的概念
4.1.2 客戶滿意的對象
4.1.3 客戶滿意的意義
4.1.4 客戶滿意的層次
4.2 客戶滿意度管理
4.2.1 客戶滿意度的概念
4.2.2 對客戶期望的管理
4.2.3 客戶需求與客戶滿意
4.2.4 影響客戶滿意度的因素
4.2.5 客戶滿意度調查
4.3 客戶忠誠度管理
4.3.1 客戶忠誠度的內涵
4.3.2 客戶忠誠的分類
4.3.3 客戶忠誠度的意義
4.3.4 提高忠誠客戶的轉換成本
4.4 客戶滿意度與忠誠度的關系
4.4.1 影響客戶滿意度與忠誠度關系的因素
4.4.2 不同市場環境的滿意度與忠誠度的關系
4.4.3 對客戶滿意度與忠誠度關系的思考
模擬實訓
綜合練習
第5章 客戶信用及價值管理
學習目標
導入案例
5.1 客戶信用管理
5.1.1 客戶信用管理的概念
……
第6章 客戶關系管理與營銷
第7章 客戶調查與市場分析
第8章 客戶關系的識別與選擇
第9章 客戶信息管理
第10章 客戶投訴及服務管理
第11章 crm軟件與應用系統
第12章 呼叫中心的結構及應用
第13章 大數據時代crm的應用
參考文獻
學習目標
導入案例
1.1 客戶的概念和基礎知識
1.1.1 客戶的概念
1.1.2 客戶的細分
1.1.3 客戶關系
1.1.4 客戶價值
1.2 客戶管理的內容與任務
1.2.1 客戶管理概述
1.2.2 客戶管理的內容
1.2.3 客戶管理的任務
1.2.4 客戶管理的流程
模擬實訓
綜合練習
第2章 客戶關系管理基礎知識
學習目標
導入案例
2.1 客戶關系管理的產生和發展
2.1.1 客戶關系管理產生的背景
2.1.2 客戶關系管理產生的原因
2.1.3 客戶關系管理理論的演變過程
2.1.4 客戶關系管理的研究現狀和發展趨勢
2.2 客戶關系管理的概念和作用
2.2.1 客戶關系管理的概念
2.2.2 客戶關系管理的內涵
2.2.3 客戶關系管理的主要內容
2.2.4 客戶關系管理的作用
模擬實訓
綜合練習
第3章 客戶關系管理策略
學習目標
導入案例
3.1 客戶關系的生命周期
3.1.1 客戶關系生命周期的概念
3.1.2 客戶關系發展的階段
3.1.3 客戶關系生命周期模式類型
3.2 crm戰略及crm策略
3.2.1 crm戰略的定義及內容
3.2.2 客戶保持策略
3.2.3 客戶關懷策略
3.2.4 防止客戶流失策略
3.2.5 客戶聯盟策略
3.2.6 客戶增長矩陣與客戶關系戰略
模擬實訓
綜合練習
第4章 客戶滿意管理
學習目標
導入案例
4.1 客戶滿意
4.1.1 客戶滿意的概念
4.1.2 客戶滿意的對象
4.1.3 客戶滿意的意義
4.1.4 客戶滿意的層次
4.2 客戶滿意度管理
4.2.1 客戶滿意度的概念
4.2.2 對客戶期望的管理
4.2.3 客戶需求與客戶滿意
4.2.4 影響客戶滿意度的因素
4.2.5 客戶滿意度調查
4.3 客戶忠誠度管理
4.3.1 客戶忠誠度的內涵
4.3.2 客戶忠誠的分類
4.3.3 客戶忠誠度的意義
4.3.4 提高忠誠客戶的轉換成本
4.4 客戶滿意度與忠誠度的關系
4.4.1 影響客戶滿意度與忠誠度關系的因素
4.4.2 不同市場環境的滿意度與忠誠度的關系
4.4.3 對客戶滿意度與忠誠度關系的思考
模擬實訓
綜合練習
第5章 客戶信用及價值管理
學習目標
導入案例
5.1 客戶信用管理
5.1.1 客戶信用管理的概念
……
第6章 客戶關系管理與營銷
第7章 客戶調查與市場分析
第8章 客戶關系的識別與選擇
第9章 客戶信息管理
第10章 客戶投訴及服務管理
第11章 crm軟件與應用系統
第12章 呼叫中心的結構及應用
第13章 大數據時代crm的應用
參考文獻
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