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酒店服務(wù)心理學(xué) 版權(quán)信息
- ISBN：9787509625620
- 條形碼：9787509625620 ; 978-7-5096-2562-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
酒店服務(wù)心理學(xué) 本書特色
王竹宇、周義龍主編的《酒店服務(wù)心理學(xué)》在內(nèi)容和體例的編排上，既注重理論和知識(shí)的分析，又重視實(shí)際案例的設(shè)計(jì)；既注重理論和方法的闡述，又重視實(shí)踐的應(yīng)用分析；既注重酒店消費(fèi)心理的分析和探討，又重視酒店服務(wù)實(shí)踐的操作和指導(dǎo)；既注重內(nèi)容的豐富完整，又重視形式的生動(dòng)適用。 書中主要介紹了心理學(xué)與酒店服務(wù)、顧客個(gè)性與酒店服務(wù)策略、顧客知覺與酒店服務(wù)策略、顧客動(dòng)機(jī)與酒店服務(wù)策略、顧客態(tài)度與酒店服務(wù)策略、顧客情緒與酒店服務(wù)策略、酒店餐飲服務(wù)心理、酒店前廳服務(wù)心理、酒店客房服務(wù)心理、酒店康樂服務(wù)心理、顧客投訴服務(wù)心理十一個(gè)內(nèi)容。本書既適合作為高職院校酒店與旅游管理專業(yè)教學(xué)使用教材，也適合作為成人高校、函授、自考以及酒店職業(yè)培訓(xùn)使用教材。
酒店服務(wù)心理學(xué) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
酒店服務(wù)心理學(xué)是現(xiàn)代酒店管理的重要組成部分。《酒店服務(wù)心理學(xué)/高等院校“十二五”旅游管理類課程系列規(guī)劃教材》主要介紹了心理學(xué)與酒店服務(wù)、顧客個(gè)性與酒店服務(wù)策略、顧客知覺與酒店服務(wù)策略、顧客動(dòng)機(jī)與酒店服務(wù)策略、顧客態(tài)度與酒店服務(wù)策略、顧客情緒與酒店服務(wù)策略、酒店餐飲服務(wù)心理、酒店前廳服務(wù)心理、酒店客房服務(wù)心理、酒店康樂服務(wù)心理、顧客投訴服務(wù)心理等內(nèi)容。 《酒店服務(wù)心理學(xué)/高等院校“十二五”旅游管理類課程系列規(guī)劃教材》按照高校學(xué)生認(rèn)知教學(xué)規(guī)律編寫，從學(xué)習(xí)目標(biāo)、案例導(dǎo)入開始，引入正文、典型案例分析，*后用本章小結(jié)、課后習(xí)題和模擬試卷等內(nèi)容來(lái)幫助學(xué)生鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容。 《酒店服務(wù)心理學(xué)/高等院校“十二五”旅游管理類課程系列規(guī)劃教材》適合高職院校酒店與旅游管理專業(yè)教學(xué)使用，也適合作為成人高校、函授、自考以及酒店職業(yè)培訓(xùn)、酒店從業(yè)人用書。 本書教學(xué)PPT、課后習(xí)題答案和模擬試卷答案請(qǐng)登錄經(jīng)濟(jì)管理出版社網(wǎng)站查詢。
酒店服務(wù)心理學(xué) 目錄
導(dǎo)言
**章 心理學(xué)與酒店服務(wù)
**節(jié) 精神分析理論與酒店服務(wù)
第二節(jié) 行為主義理論與酒店服務(wù)
第三節(jié) 人本主義理論與酒店服務(wù)
課后習(xí)題
第二章 顧客個(gè)性與酒店服務(wù)策略
**節(jié) 顧客個(gè)性概述
第二節(jié) 顧客個(gè)性與服務(wù)策略
課后習(xí)題
第三章 顧客知覺與酒店服務(wù)策略
**節(jié) 顧客知覺概述
第二節(jié) 顧客知覺與服務(wù)策略
課后習(xí)題
第四章 顧客動(dòng)機(jī)與酒店服務(wù)策略
**節(jié) 顧客需要與動(dòng)機(jī)概述
第二節(jié) 顧客動(dòng)機(jī)與服務(wù)策略
課后習(xí)題
第五章 顧客態(tài)度與酒店服務(wù)策略
**節(jié) 顧客態(tài)度概述
第二節(jié) 顧客態(tài)度與酒店服務(wù)策略
課后習(xí)題
第六章 顧客情緒與酒店服務(wù)策略
**節(jié) 顧客情緒概述
第二節(jié) 顧客情緒與服務(wù)策略
課后習(xí)題
第七章 酒店餐飲服務(wù)心理
**節(jié) 顧客對(duì)酒店餐飲的心理需求
第二節(jié) 酒店餐廳服務(wù)心理策略
課后習(xí)題
第八章 酒店前廳服務(wù)心理
**節(jié) 顧客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求
第二節(jié) 酒店前廳服務(wù)心理策略
課后習(xí)題
第九章 酒店客房服務(wù)心理
**節(jié) 顧客對(duì)客房服務(wù)的心理需求
第二節(jié) 酒店客房服務(wù)心理策略
課后習(xí)題
第十章 酒店康樂服務(wù)心理
**節(jié) 顧客對(duì)康樂服務(wù)的心理需求
第二節(jié) 酒店康樂服務(wù)心理策略
課后習(xí)題
第十一章 顧客投訴服務(wù)心理
**節(jié) 酒店客人投訴心理
第二節(jié) 酒店客人投訴服務(wù)策略
課后習(xí)題
酒店服務(wù)心理學(xué)試卷
試卷Ⅰ
試卷Ⅱ
試卷Ⅲ
試卷Ⅳ
參考文獻(xiàn)
**章 心理學(xué)與酒店服務(wù)
**節(jié) 精神分析理論與酒店服務(wù)
第二節(jié) 行為主義理論與酒店服務(wù)
第三節(jié) 人本主義理論與酒店服務(wù)
課后習(xí)題
第二章 顧客個(gè)性與酒店服務(wù)策略
**節(jié) 顧客個(gè)性概述
第二節(jié) 顧客個(gè)性與服務(wù)策略
課后習(xí)題
第三章 顧客知覺與酒店服務(wù)策略
**節(jié) 顧客知覺概述
第二節(jié) 顧客知覺與服務(wù)策略
課后習(xí)題
第四章 顧客動(dòng)機(jī)與酒店服務(wù)策略
**節(jié) 顧客需要與動(dòng)機(jī)概述
第二節(jié) 顧客動(dòng)機(jī)與服務(wù)策略
課后習(xí)題
第五章 顧客態(tài)度與酒店服務(wù)策略
**節(jié) 顧客態(tài)度概述
第二節(jié) 顧客態(tài)度與酒店服務(wù)策略
課后習(xí)題
第六章 顧客情緒與酒店服務(wù)策略
**節(jié) 顧客情緒概述
第二節(jié) 顧客情緒與服務(wù)策略
課后習(xí)題
第七章 酒店餐飲服務(wù)心理
**節(jié) 顧客對(duì)酒店餐飲的心理需求
第二節(jié) 酒店餐廳服務(wù)心理策略
課后習(xí)題
第八章 酒店前廳服務(wù)心理
**節(jié) 顧客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求
第二節(jié) 酒店前廳服務(wù)心理策略
課后習(xí)題
第九章 酒店客房服務(wù)心理
**節(jié) 顧客對(duì)客房服務(wù)的心理需求
第二節(jié) 酒店客房服務(wù)心理策略
課后習(xí)題
第十章 酒店康樂服務(wù)心理
**節(jié) 顧客對(duì)康樂服務(wù)的心理需求
第二節(jié) 酒店康樂服務(wù)心理策略
課后習(xí)題
第十一章 顧客投訴服務(wù)心理
**節(jié) 酒店客人投訴心理
第二節(jié) 酒店客人投訴服務(wù)策略
課后習(xí)題
酒店服務(wù)心理學(xué)試卷
試卷Ⅰ
試卷Ⅱ
試卷Ⅲ
試卷Ⅳ
參考文獻(xiàn)
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酒店服務(wù)心理學(xué) 節(jié)選
1.感覺 感覺是人體接受外界傳來(lái)的及發(fā)自體內(nèi)組織和器官刺激的一種特性，是人們對(duì)客觀事物進(jìn)行認(rèn)知的開端。 （1）感覺的概念。在心理學(xué)中，感覺是指人腦對(duì)當(dāng)前客觀事物個(gè)別屬性的反映。這種反映是通過感覺器官與客觀事物的直接接觸而獲得的。人們通過感覺來(lái)分辨事物的各種屬性。顧客在進(jìn)入酒店時(shí)，通過自身的感覺器官對(duì)酒店的**印象進(jìn)行評(píng)定，如大堂的美觀、色調(diào)的柔和、噪聲的大小以及溫度的高低等，是通過視覺、聽覺和觸覺器官來(lái)進(jìn)行感受和評(píng)定的。此外，感覺是一切心理活動(dòng)的基礎(chǔ)，離開了感覺，其他任何較為高級(jí)而復(fù)雜的心理現(xiàn)象都不能產(chǎn)生。 （2）感覺的分類。對(duì)感覺進(jìn)行分類的標(biāo)準(zhǔn)各有不同。根據(jù)感覺刺激的來(lái)源，可將感覺分為外部感覺和內(nèi)部感覺。外部感覺接受機(jī)體外的刺激，感覺客觀事物的個(gè)別屬性，包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺。有鼻炎的人會(huì)對(duì)酒店的空氣質(zhì)量非常敏感，污濁的酒店空氣會(huì)對(duì)這類人群的嗅覺產(chǎn)生刺激，鼻子因此會(huì)做出較差的生理反應(yīng)。內(nèi)部感覺受機(jī)體內(nèi)的刺激，感覺身體的位置、運(yùn)動(dòng)和內(nèi)臟器官的不同狀態(tài)，包括機(jī)體感、運(yùn)動(dòng)覺和平衡覺。例如沒有按時(shí)進(jìn)餐的人會(huì)感到饑餓，導(dǎo)致身體內(nèi)部產(chǎn)生不平衡的反應(yīng)。 （3）感覺的感受性及其變化規(guī)律。感受性是對(duì)刺激物的感覺能力，即人對(duì)刺激的感覺靈敏程度。它的高低是用感覺閾限的大小來(lái)度量的。感覺閾限是指能引起感覺的一定限度的刺激量。感受性的大小和感覺閾限成反比例關(guān)系，感受性越高，感覺閾限越低，感覺靈敏度越高，反之則遲鈍。人的每一種感覺都有兩種類型的感受性和感覺閾限。絕對(duì)感受性是指剛剛能夠覺察出*小刺激強(qiáng)度的能力。例如當(dāng)平時(shí)看不見的細(xì)小灰塵聚集成較大的塵埃時(shí)，我們不但能看見它，而且能感覺到它對(duì)皮膚的壓力，這種剛剛能引起感覺的*小刺激量就是絕對(duì)感覺閾限，即為感覺閾限的下限。絕對(duì)感覺閾限越大，即能夠引起感覺所需要的刺激量越大，絕對(duì)感受性就越小。 ……
酒店服務(wù)心理學(xué) 作者簡(jiǎn)介
王竹宇，女，碩士。副教授。曾在上市公司任人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理。現(xiàn)任海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院旅游學(xué)院院長(zhǎng)助理等職務(wù)。周義龍，男，江西臨川人，哲學(xué)碩士，副教授，武漢大學(xué)訪問學(xué)者。現(xiàn)任海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院旅游教研室副主任。公開發(fā)表論文60余篇（其中核心期刊12篇）。主編、參編各類書籍共11部。主持和參與省、市、校級(jí)課題共13項(xiàng)，榮獲各級(jí)各類教學(xué)和科研獎(jiǎng)勵(lì)近40項(xiàng)。
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