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旅游人際溝通(第二版)(21世紀高職高專規劃教材·旅游與酒店管理系列) 版權信息
- ISBN：9787300175485
- 條形碼：9787300175485 ; 978-7-300-17548-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
旅游人際溝通(第二版)(21世紀高職高專規劃教材·旅游與酒店管理系列) 本書特色
本書以訓練旅游服務人員的溝通能力為目的，全書分為三篇：**篇為“緒論篇”，主要從基礎概念的角度闡述了什么是旅游人際溝通及自我溝通對于人際溝通的重要意義；第二篇為“技巧篇”，從技巧的角度論述了旅游人際溝通中應該具備的技能；第三篇為“實務篇”，闡述了針對不同的溝通對象應該注意的問題。本次修訂加入了金鑰匙服務的理念，增加了一些金鑰匙服務的例子，這些例子“發生在一線”，詮釋著“至尊服務”。同時刪除了一些與旅游實踐關系不大的例子。本次修訂更注重實際能力的提升，增加了一些訓練方法，比如幽默感提升的小本子，冥想練習觀察力，等等。刪除了一些讀起來感覺“大而空”的理論，增加了一些實際對話的例子，有利于讀者揣摩、理解。同時也借鑒了一些心理學的*新發展，比如溝通模式的研究。
旅游人際溝通(第二版)(21世紀高職高專規劃教材·旅游與酒店管理系列) 內容簡介
本書以訓練旅游服務人員的溝通能力為目的，全書分為三篇:**篇為“緒論篇”，主要從基礎概念的角度闡述了什么是旅游人際溝通及自我溝通對于人際溝通的重要意義; 第二篇為“技巧篇”，從技巧的角度論述了旅游人際溝通中應該具備的技能;第三篇為 “實務篇”，闡述了針對不同的溝通對象應該注意的問題。本次修訂加入了金鑰匙服務的理念,增加了一些金鑰匙服務的例子，這些例子“發生在一線”，詮釋著“至尊服務”。同時刪除了一些與旅游實踐關系不大的例子。本次修訂更注重實際能力的提升，增加了一些訓練方法，比如幽默感提升的小本子，冥想練習觀察力，等等。刪除了一些讀起來感覺“大而空”的理論，增加了一些實際對話的例子，有利于讀者揣摩、理解。同時也借鑒了一些心理學的*新發展，比如溝通模式的研究。
旅游人際溝通(第二版)(21世紀高職高專規劃教材·旅游與酒店管理系列) 目錄
緒論篇
**章旅游人際溝通概述
**節溝通概述
第二節人際溝通及其功能與特點
第三節旅游人際溝通的特點、功能和影響因素
第四節 旅游人際溝通的障礙
第二章自我溝通
**節自我溝通的作用與過程
第二節自我溝通的藝術
第三節自我溝通的媒介———自我暗示
技巧篇
第三章學會傾聽
**節傾聽概述
第二節傾聽的方法和表現
第三節 影響傾聽的因素
第四章善用語言
**節贊美的作用和技巧
第二節幽默的作用和技巧
第三節 批評的作用和技巧
第五章有效說服
**節說服的步驟
第二節 說服的方法
第六章用好體態語
**節體態語的作用和特點
第二節動態體語在旅游服務中的運用
第三節靜態體語在旅游服務中的運用
實務篇
第七章與游客相處的藝術
**節留下良好的印象
第二節發揮微笑的魅力
第三節提供針對性服務
第四節妥善協調各種關系
第五節 與游客的特殊溝通技巧
第八章同行協作的藝術
**節同行協作的基礎
第二節同行協作的必要性及方法
第三節 與領隊共事的藝術
第九章旅游服務投訴的處理藝術
**節投訴的原因分析及處理
第二節 減少投訴的方法
第十章旅游人際溝通中的角色問題
**節角色定位
第二節角色認知和角色沖突
第三節滿足游客合理的角色期待
參考書目
展開全部
旅游人際溝通(第二版)(21世紀高職高專規劃教材·旅游與酒店管理系列) 節選
《21世紀高職高專規劃教材·旅游與酒店管理系列:旅游人際溝通(第2版)》加入了金鑰匙服務的理念,增加了一些金鑰匙服務的例子,這些例子“發生在一線”,詮釋著“至尊服務”。同時刪除了一些與旅游實踐關系不大的例子。本次修訂更注重實際能力的提升。
旅游人際溝通(第二版)(21世紀高職高專規劃教材·旅游與酒店管理系列) 作者簡介
馬宜斐，北京第二外國語學院國際經濟貿易學院教師，研究領域為保險學、管理學等。
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