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服務外包客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787566805393
- 條形碼：9787566805393 ; 978-7-5668-0539-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務外包客戶關系管理 本書特色
陳震紅編著的《服務外包客戶關系管理(廣東外語外貿大學國際服務外包人才培訓系列教材)》主要面向高校服務外包領域專業人才的教育,以及服務外包行業專業人才的培訓。本書是在吸收國內外客戶關系管理教材合理內核的基礎上,經對服務外包企業進行廣泛的調研而編寫的。也可為與服務外包相關的政府部門及相關人員提供一定的參考。
服務外包客戶關系管理 內容簡介
《服務外包客戶關系管理/廣東外語外貿大學國際服務外包人才培訓系列教材》分為三部分，共八章。**部分包括**章和第二章，介紹了客戶關系管理概述、客戶關系管理的基本理論、CRM系統的基本知識、服務外包的演變歷程、服務外包的核心思想與基本理論、外包管理的基本知識。第二部分包括第三章至第六章，介紹了服務外包企業的客戶關系管理戰略規劃、服務外包企業的客戶關系管理的基本策略、服務外包企業客戶關系管理的生命周期管理、客戶和客戶識別、客戶信息的收集、客戶細分、服務外包企業客戶關系的建立、服務外包企業客戶關系的維持、客戶關系的質量管理、良好的客戶溝通與互動、客戶個性化管理、客戶價值的開發。第三部分包括第七章及第八章，介紹了呼叫中心概述、呼叫中心基本功能與技術結構、呼叫中心績效評價、呼叫中心的管理過程、服務外包企業服務管理體系、服務外包企業客戶關系的績效評價、服務外包企業CRM風險識別與防范！ 斗⻊胀獍蛻絷P系管理/廣東外語外貿大學國際服務外包人才培訓系列教材》主要面向高校服務外包領域專業人才的教育，以及服務外包行業專業人才的培訓！ 斗⻊胀獍蛻絷P系管理/廣東外語外貿大學國際服務外包人才培訓系列教材》是在吸收國內外客戶關系管理教材合理內核的基礎上，經對服務外包企業進行廣泛的調研而編寫的。也可為與服務外包相關的政府部門及相關人員提供一定的參考。
服務外包客戶關系管理 目錄
總序
前言
**編 基礎知識
**章 客戶關系管理
**節 客戶關系管理概述
一、客戶關系管理產生的背景
二、客戶關系管理的演變歷程
三、客戶關系管理的核心思想
第二節 客戶關系管理的基本理論
一、客戶價值識別理論
二、客戶滿意度與忠誠度理論
三、客戶生命周期理論
第三節 CRM系統的基本知識
一、CRM系統的一般模型
二、CRM的分類
三、CRM系統的基本構成
第二章 服務外包管理基礎
**節 服務外包的演變歷程
一、服務外包的起源及發展
……
前言
**編 基礎知識
**章 客戶關系管理
**節 客戶關系管理概述
一、客戶關系管理產生的背景
二、客戶關系管理的演變歷程
三、客戶關系管理的核心思想
第二節 客戶關系管理的基本理論
一、客戶價值識別理論
二、客戶滿意度與忠誠度理論
三、客戶生命周期理論
第三節 CRM系統的基本知識
一、CRM系統的一般模型
二、CRM的分類
三、CRM系統的基本構成
第二章 服務外包管理基礎
**節 服務外包的演變歷程
一、服務外包的起源及發展
……
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服務外包客戶關系管理 節選
陳震紅編著的《服務外包客戶關系管理(廣東外語外貿大學國際服務外包人才培訓系列教材)》主要面向高校服務外包領域專業人才的教育,以及服務外包行業專業人才的培訓。本書是在吸收國內外客戶關系管理教材合理內核的基礎上,經對服務外包企業進行廣泛的調研而編寫的。也可為與服務外包相關的政府部門及相關人員提供一定的參考。
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