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尊柜服務(wù)-打造優(yōu)秀社區(qū)銀行 版權(quán)信息
- ISBN：9787504746443
- 條形碼：9787504746443 ; 978-7-5047-4644-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
尊柜服務(wù)-打造優(yōu)秀社區(qū)銀行 本書特色
本書向大家詳細(xì)介紹了什么樣的銀行網(wǎng)點服務(wù)才能滿足客戶的需求、如何提升網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量、怎樣有效進(jìn)行柜面營銷等問題。當(dāng)你開啟了這本銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷實戰(zhàn)金典，就是打開了通往社區(qū)銀行建設(shè)之門。
尊柜服務(wù)-打造優(yōu)秀社區(qū)銀行 內(nèi)容簡介
《尊“柜”服務(wù)：打造優(yōu)秀社區(qū)銀行》向大家詳細(xì)介紹了什么樣的銀行網(wǎng)點服務(wù)才能滿足客戶的需求、如何提升網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量、怎樣有效進(jìn)行柜面營銷等問題。當(dāng)你開啟了這本銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷實戰(zhàn)金典，就是打開了通往社區(qū)銀行建設(shè)之門。
尊柜服務(wù)-打造優(yōu)秀社區(qū)銀行 目錄
上篇 打造優(yōu)秀社區(qū)銀行
**章 銀行服務(wù)幾多憂
**節(jié) 服務(wù)水平低下
網(wǎng)點服務(wù)水平總體滯后
地區(qū)“空白狀態(tài)”不平衡
第二節(jié) 競爭激烈，挑戰(zhàn)重重
基于網(wǎng)點立體模式的分層次服務(wù)
一不小心就把顧客得罪了
第三節(jié) 營銷不力的沖擊波
營銷人員跟不上顧客需求
創(chuàng)新是個“劫難”
第二章 服務(wù)轉(zhuǎn)型勢在必行
**節(jié) 金牌服務(wù)代表離你有多遠(yuǎn)
金牌服務(wù)代表能幫助顧客解決問題
金牌服務(wù)代表能**時間響應(yīng)顧客需求
金牌服務(wù)代表能提供個性化、可持續(xù)的服務(wù)
第二節(jié) 銀行網(wǎng)點面臨從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
從結(jié)算型走向服務(wù)型
達(dá)到客戶期待中的服務(wù)值
第三節(jié) 崗位延伸：理財類銷售代表由管理客戶服務(wù)向體驗服務(wù)轉(zhuǎn)變
視覺體驗：整合圖片顏色、字體、圖形等要素
聽覺體驗：音樂或其他聲像的服務(wù)
交流體驗：通過電子媒介、公關(guān)宣傳充分與顧客交流
情感體驗：借品牌、代言人注入情感
環(huán)境體驗：柜臺、等候大廳的美好體驗
管理體驗：資產(chǎn)配置理念讓客戶利益*大化
中篇 尊“柜”服務(wù)之精準(zhǔn)服務(wù)
第三章 柜面服務(wù)：于細(xì)微處展現(xiàn)銀行柜員卓越素質(zhì)
**節(jié) 網(wǎng)點營銷不可忽視的細(xì)節(jié)
擬訂柜面人員的營銷目標(biāo)和計劃
融入網(wǎng)點成功的營銷文化
柜面布局與營銷陳列：標(biāo)準(zhǔn)化工作環(huán)境模式
第二節(jié) 銀行柜員和銷售代表應(yīng)掌握的十大細(xì)節(jié)
對待顧客“端平一碗水”
引導(dǎo)客戶自助方式要靈活變通
“雅語”“俗語”怎么用*有效
簡化稱呼要慎用
忌單一而盲目地推薦產(chǎn)品或服務(wù)
客戶繼續(xù)接受你的服務(wù)才是真正滿意
需求多元化，溝通也要因人制宜
服務(wù)不靠一張嘴，全靠用心
不要過于迷信客戶滿意度100%
合理利用現(xiàn)有人力資源
第四章 大堂經(jīng)理服務(wù)：顧客至上，你的分?jǐn)?shù)顧客說了算
**節(jié) 搞定顧客是進(jìn)一步服務(wù)的敲門磚
和顧客換位，你就知道該怎么做
保持幾分神秘，激發(fā)顧客的購買欲望
制造顧客買不到中意產(chǎn)品的假象
時刻要向顧客證明，他占了大便宜
讓客戶需要你，比你去尋找客戶更重要
第二節(jié) 善用同理心，贏得顧客好感
尋求新老客戶平衡點
避免客戶歧視
糾正客戶錯誤
尊重客戶選擇權(quán)
第三節(jié) 主動幫顧客解決問題，別等“上帝”惱火
解決*不可能的難題
主動插手，了解客戶需求
下篇 尊“柜”服務(wù)之精準(zhǔn)營銷
第五章 理財經(jīng)理營銷：成為優(yōu)秀的網(wǎng)點服務(wù)經(jīng)理
**節(jié) 經(jīng)理人員素質(zhì)要求
經(jīng)理人員的知識、素質(zhì)、態(tài)度和職責(zé)
頭腦：像學(xué)者一樣
心靈：像藝術(shù)家一樣
雙手：像技術(shù)師一樣
雙腳：像勞動者一樣
第二節(jié) 理財經(jīng)理營銷貴在技能指引
服務(wù)關(guān)鍵在于產(chǎn)品質(zhì)量
服務(wù)賣點在于品牌附加值
服務(wù)優(yōu)勢在于精神文化享受
服務(wù)方向在于價值觀的統(tǒng)
第三節(jié) 成功營銷靠技巧
技巧一：消除對方逆反，降低失敗風(fēng)險
技巧二：創(chuàng)造雙重合作動機(jī)，擴(kuò)大利益增加價值
技巧三：高級探詢技巧——策略性探詢
技巧四：恰到好處的提問與聆聽
技巧五：培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍
技巧六：心態(tài)積極可提高工作效率
第六章 柜面一句話營銷：一句良言值千金，和顧客做永久生意
**節(jié) 柜面營銷三步曲
**步：掌握顧客信息
第二步：產(chǎn)品介紹到位
第三步：辦業(yè)務(wù)要結(jié)果
第二節(jié) 柜面營銷三大制勝法則
產(chǎn)品吸引法：一拍即合，營銷效果100%
理財法：用與眾不同的理財水平征服客戶
情感法：利用感情達(dá)到營銷的目的
第三節(jié) 柜面營銷流程vs步驟
接觸客戶與認(rèn)識客戶（kyc）
挖掘客戶需求（spin）
提供解決方案介紹產(chǎn)品（fabe）
異議處理
促成交易
售后服務(wù)與客戶轉(zhuǎn)介紹
第四節(jié) 柜面營銷常用技巧
尋找共同話題
巧用贊美技巧
了解人性的弱點
善用“五同”關(guān)系——人脈法則
第五節(jié) 一句話營銷
他們都
我們都
剛剛好
相信您一定知道
購買了您就不必?fù)?dān)心
后記 一場心與心的較量：激情永在，成功永在
**章 銀行服務(wù)幾多憂
**節(jié) 服務(wù)水平低下
網(wǎng)點服務(wù)水平總體滯后
地區(qū)“空白狀態(tài)”不平衡
第二節(jié) 競爭激烈，挑戰(zhàn)重重
基于網(wǎng)點立體模式的分層次服務(wù)
一不小心就把顧客得罪了
第三節(jié) 營銷不力的沖擊波
營銷人員跟不上顧客需求
創(chuàng)新是個“劫難”
第二章 服務(wù)轉(zhuǎn)型勢在必行
**節(jié) 金牌服務(wù)代表離你有多遠(yuǎn)
金牌服務(wù)代表能幫助顧客解決問題
金牌服務(wù)代表能**時間響應(yīng)顧客需求
金牌服務(wù)代表能提供個性化、可持續(xù)的服務(wù)
第二節(jié) 銀行網(wǎng)點面臨從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
從結(jié)算型走向服務(wù)型
達(dá)到客戶期待中的服務(wù)值
第三節(jié) 崗位延伸：理財類銷售代表由管理客戶服務(wù)向體驗服務(wù)轉(zhuǎn)變
視覺體驗：整合圖片顏色、字體、圖形等要素
聽覺體驗：音樂或其他聲像的服務(wù)
交流體驗：通過電子媒介、公關(guān)宣傳充分與顧客交流
情感體驗：借品牌、代言人注入情感
環(huán)境體驗：柜臺、等候大廳的美好體驗
管理體驗：資產(chǎn)配置理念讓客戶利益*大化
中篇 尊“柜”服務(wù)之精準(zhǔn)服務(wù)
第三章 柜面服務(wù)：于細(xì)微處展現(xiàn)銀行柜員卓越素質(zhì)
**節(jié) 網(wǎng)點營銷不可忽視的細(xì)節(jié)
擬訂柜面人員的營銷目標(biāo)和計劃
融入網(wǎng)點成功的營銷文化
柜面布局與營銷陳列：標(biāo)準(zhǔn)化工作環(huán)境模式
第二節(jié) 銀行柜員和銷售代表應(yīng)掌握的十大細(xì)節(jié)
對待顧客“端平一碗水”
引導(dǎo)客戶自助方式要靈活變通
“雅語”“俗語”怎么用*有效
簡化稱呼要慎用
忌單一而盲目地推薦產(chǎn)品或服務(wù)
客戶繼續(xù)接受你的服務(wù)才是真正滿意
需求多元化，溝通也要因人制宜
服務(wù)不靠一張嘴，全靠用心
不要過于迷信客戶滿意度100%
合理利用現(xiàn)有人力資源
第四章 大堂經(jīng)理服務(wù)：顧客至上，你的分?jǐn)?shù)顧客說了算
**節(jié) 搞定顧客是進(jìn)一步服務(wù)的敲門磚
和顧客換位，你就知道該怎么做
保持幾分神秘，激發(fā)顧客的購買欲望
制造顧客買不到中意產(chǎn)品的假象
時刻要向顧客證明，他占了大便宜
讓客戶需要你，比你去尋找客戶更重要
第二節(jié) 善用同理心，贏得顧客好感
尋求新老客戶平衡點
避免客戶歧視
糾正客戶錯誤
尊重客戶選擇權(quán)
第三節(jié) 主動幫顧客解決問題，別等“上帝”惱火
解決*不可能的難題
主動插手，了解客戶需求
下篇 尊“柜”服務(wù)之精準(zhǔn)營銷
第五章 理財經(jīng)理營銷：成為優(yōu)秀的網(wǎng)點服務(wù)經(jīng)理
**節(jié) 經(jīng)理人員素質(zhì)要求
經(jīng)理人員的知識、素質(zhì)、態(tài)度和職責(zé)
頭腦：像學(xué)者一樣
心靈：像藝術(shù)家一樣
雙手：像技術(shù)師一樣
雙腳：像勞動者一樣
第二節(jié) 理財經(jīng)理營銷貴在技能指引
服務(wù)關(guān)鍵在于產(chǎn)品質(zhì)量
服務(wù)賣點在于品牌附加值
服務(wù)優(yōu)勢在于精神文化享受
服務(wù)方向在于價值觀的統(tǒng)
第三節(jié) 成功營銷靠技巧
技巧一：消除對方逆反，降低失敗風(fēng)險
技巧二：創(chuàng)造雙重合作動機(jī)，擴(kuò)大利益增加價值
技巧三：高級探詢技巧——策略性探詢
技巧四：恰到好處的提問與聆聽
技巧五：培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍
技巧六：心態(tài)積極可提高工作效率
第六章 柜面一句話營銷：一句良言值千金，和顧客做永久生意
**節(jié) 柜面營銷三步曲
**步：掌握顧客信息
第二步：產(chǎn)品介紹到位
第三步：辦業(yè)務(wù)要結(jié)果
第二節(jié) 柜面營銷三大制勝法則
產(chǎn)品吸引法：一拍即合，營銷效果100%
理財法：用與眾不同的理財水平征服客戶
情感法：利用感情達(dá)到營銷的目的
第三節(jié) 柜面營銷流程vs步驟
接觸客戶與認(rèn)識客戶（kyc）
挖掘客戶需求（spin）
提供解決方案介紹產(chǎn)品（fabe）
異議處理
促成交易
售后服務(wù)與客戶轉(zhuǎn)介紹
第四節(jié) 柜面營銷常用技巧
尋找共同話題
巧用贊美技巧
了解人性的弱點
善用“五同”關(guān)系——人脈法則
第五節(jié) 一句話營銷
他們都
我們都
剛剛好
相信您一定知道
購買了您就不必?fù)?dān)心
后記 一場心與心的較量：激情永在，成功永在
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尊柜服務(wù)-打造優(yōu)秀社區(qū)銀行 作者簡介
劉星 2009年度中國十大培訓(xùn)師 中國管理學(xué)會管理貢獻(xiàn)獎獲得者 智投咨詢公司董事長、首席咨詢顧問 清華大學(xué)MBA研修班導(dǎo)師 劉星老師是企業(yè)最受歡迎的培訓(xùn)師之一。主講課程包括：人力資源管理類、實戰(zhàn)營銷類等。著有：《不可不知的銷售心理學(xué)》《職場360度溝通》《尊柜服務(wù)》。
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