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旅游業(yè)服務失誤歸因與補救研究-基于顧客參與視角 版權信息
- ISBN：9787514102581
- 條形碼：9787514102581 ; 978-7-5141-0258-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
旅游業(yè)服務失誤歸因與補救研究-基于顧客參與視角 本書特色
《旅游業(yè)服務實務歸因與補救研究——基于顧客參與視角》由彭艷君等人著，旅游業(yè)中服務失誤導致顧客抱怨的情形是比較常見的，同時，旅游業(yè)也是顧客參與程度較高的服務業(yè)。研究顧客參與對服務失誤歸因的影響，有助于旅游企業(yè)針對不同的游客，設計適當?shù)穆糜瘟鞒毯皖櫩蛥⑴c水平，以減輕當服務失誤時對旅游企業(yè)的負面認知，降低消費者進行負向行為的可能性。對于提高我國旅游企業(yè)形象，提高游客滿意度都有一定的指導意義。
旅游業(yè)服務失誤歸因與補救研究-基于顧客參與視角 內(nèi)容簡介
《旅游業(yè)服務實務歸因與補救研究——基于顧客參與視角》由彭艷君等人著，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為人們消費中不可或缺的組成部分。然而，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，也出現(xiàn)了旅游業(yè)中的顧客不滿意的現(xiàn)象。當消費者不滿意時，也就意味著發(fā)生了服務失誤，根據(jù)心理學理論，消費者會進行服務失誤的歸因，歸因又會顯著地影響消費者的行為意向。在旅游業(yè)競爭日益激烈的今天，這種歸因及行為意向不僅會影響旅游企業(yè)的經(jīng)濟效益，更有可能對旅游企業(yè)的形象和口碑造成影響。其次，顧客參與會對失誤歸因產(chǎn)生顯著的影響。由于服務的生產(chǎn)和消費的同時性，在服務過程中一定程度的顧客參與是不可避免的(gronroos， 2000)，因而，在旅游過程中，顧客參與對服務失誤歸因的影響不容忽視。因而，《旅游業(yè)服務實務歸因與補救研究——基于顧客參與視角》旨在研究旅游業(yè)中顧客參與對服務失誤歸因及其行為意向的影響，以期為旅游企業(yè)、消費者提供建議和啟示。
旅游業(yè)服務失誤歸因與補救研究-基于顧客參與視角 目錄
第1章 緒論
1.1 研究的背景和意義
1.2 本研究的主要內(nèi)容和相關概念界定
1.3 研究方法和技術路線
1.4 研究思路和框架及可能創(chuàng)新之處
第2章 文獻綜述
2.1 顧客參與
2.2 旅游者在旅游活動中的參與和體驗
2.3 隨團游和自助游的基礎理論
2.4 服務失誤
2.5 旅游業(yè)服務失誤分類研究
2.6 服務失誤歸因研究
2.7 顧客對服務失誤的反應
第3章 研究設計
3.1 概念模型及相關假設
1.1 研究的背景和意義
1.2 本研究的主要內(nèi)容和相關概念界定
1.3 研究方法和技術路線
1.4 研究思路和框架及可能創(chuàng)新之處
第2章 文獻綜述
2.1 顧客參與
2.2 旅游者在旅游活動中的參與和體驗
2.3 隨團游和自助游的基礎理論
2.4 服務失誤
2.5 旅游業(yè)服務失誤分類研究
2.6 服務失誤歸因研究
2.7 顧客對服務失誤的反應
第3章 研究設計
3.1 概念模型及相關假設
展開全部
旅游業(yè)服務失誤歸因與補救研究-基于顧客參與視角 作者簡介
彭艷君，1975年7月生，甘肅正寧人，北京工商大學商學院講師，管理學博士。從事市場營銷領域的教學和研究工作，研究方向：服務營銷、消費者行為。
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