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客房服務與管理實務 版權信息
- ISBN：9787301178614
- 條形碼：9787301178614 ; 978-7-301-17861-4
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客房服務與管理實務 本書特色
《客房服務與管理實務》：浙江省“十一五”重點教材建設項目
客房服務與管理實務 目錄
服務與管理項目一 客房服務的禮貌禮節禮貌禮節訓練項目分解**節 儀表儀容要求第二節 舉止儀態要求第三節 服務用語要求第四節 常用禮儀要求案例分析項目練習服務與管理項目二 客房清掃及查房職位設置及能力分解**節 職位一：樓層主管第二節 職位二：樓層領班第三節 職位三：樓層服務員第四節 職位四：文員客房清掃及查房服務過程分解**節 服務過程一：清掃房間準備工作第二節 服務過程二：進入房間第三節 服務過程三：房間預清理第四節 服務過程四：清掃衛生間第五節 服務過程五：抹塵第六節 服務過程六：吸塵、檢查，退出房間第七節 服務過程七：住客房打掃第八節 服務過程八：查房服務與管理知識點**節 客房清掃的內涵第二節 酒店客房的衛生隱患第三節 常用客房清潔藥水第四節 常用杯具消毒方法第五節 客房消毒與殺蟲第六節 吸塵機的使用和保養第七節 常用表格案例分析項目練習服務與管理項目三 做床技能做床技能項目分解**節 服務過程一：撤布件第二節 服務過程二：西式鋪床第三節 服務過程三：中式鋪床第四節 服務過程四：夜床服務服務與管理知識點**節 床具及床上用品參考尺寸第二節 西式鋪床與中式鋪床的比較第三節 夜床服務中的注意事項第四節 加床服務中床鋪的處理第五節 各種房態代碼案例分析項目練習服務與管理項目四 公共區域公共區域職位設置及能力分解**節 職位一：公共區域主任第二節 職位二：公共區域服務員第三節 公共區域的清潔特點公共區域服務過程分解**節 服務過程一：公共區域日常清潔第二節 服務過程二：電梯清潔第三節 服務過程三：客用衛生間清潔第四節 服務過程四：地毯清理及保養第五節 服務過程五：沙發、椅面清洗第六節 服務過程六：吊燈清潔第七節 服務過程七：大理石地面日常清潔保養服務與管理知識點**節 飯店常用地面材料的種類第二節 飯店各類地面的保養第三節 清潔劑的使用方法第四節 清潔設備的使用和保養第五節 羊毛地毯的維護項目練習服務與管理項目五 客房服務中心客房服務中心職位設置及能力分解**節 客房服務中心的職責第二節 職位一：服務中心領班第三節 職位二：服務中心服務員客房服務中心服務過程分解**節 服務過程一：接聽電話第二節 服務過程二：鑰匙管理第三節 服務過程三：嬰兒服務第四節 服務過程四：借用物品第五節 服務過程五：客人遺留物品處理第六節 服務過程六：失物認領案例分析項目練習服務與管理項目六 客房綜合服務客房綜合服務項目分解**節 服務過程一：迎客服務第二節 服務過程二：送客服務第三節 服務過程三：洗衣服務第四節 服務過程四：擦鞋服務第五節 服務過程五：托嬰服務第六節 服務過程六：物品租借服務第七節 服務過程七：代客開門服務第八節 服務過程八：加床服務第九節 服務過程九：會議服務第十節 服務過程十：VIP服務第十一節 服務過程十一：醉酒服務第十二節 服務過程十二：病客服務案例分析項目練習服務與管理項目七 制服和棉織品管理制服和棉織品部職位設置及要求**節 車工第二節 裁縫第三節 制服和棉織品部服務員第四節 制服和棉織品部主任第五節 制服和棉織品部副主任制服和棉織品部服務過程分解**節 服務過程一：定制新制服第二節 服務過程二：領取制服第三節 服務過程三：領換制服第四節 服務過程四：制服的儲藏、控制第五節 服務過程五：制服處理第六節 服務過程六：棉織品分發第七節 服務過程七：棉織品破損原因及處理第八節 服務過程八：棉織品失竊及處理第九節 服務過程九：棉織品控制第十節 服務過程十：棉織品保養第十一節 服務過程十一：客人要求縫補衣服項目練習服務與管理項目八 洗衣房洗衣房職位設置及能力要求**節 職位一：洗衣房經理第二節 職位二：洗衣房主管(領班)第三節 職位三：洗衣房文員第四節 職位四：客衣收發員第五節 職位五：洗滌工(干洗、水洗)第六節 職位六：熨燙工第七節 職位七：織補工洗衣房服務過程分解**節 服務過程一：客房和餐廳布草的運作流程第二節 服務過程二：客衣及員工制服運作流程第三節 服務過程三：各類衣物的洗滌第四節 服務過程四：褲類熨燙第五節 服務過程五：其他衣物熨燙服務與管理知識點**節 洗滌相關知識第二節 衣物熨燙知識案例分析項目練習服務與管理項目九 客房安全管理客房安全服務過程分解**節 服務過程一：火災事故處理第二節 服務過程二：防盜訓練第三節 服務過程三：客人受傷和死亡處理第四節 服務過程四：傳染性非典型肺炎防治第五節 服務過程五：人禽流行性感冒防治第六節 服務過程六：醉酒客人處理第七節 服務過程七：停電、停水事故處理第八節 服務過程八：防范臺風第九節 服務過程九：自然事故處理服務與管理知識點**節 如何保障客人的安全第二節 公共場所衛生知識第三節 消防管理相關知識點第四節 安全作業標準第五節 急救相關知識案例分析項目練習服務與管理項目十 服務與管理制度飯店規則及條例客房部的日常規章制度工作時間、休假和請假制度員工福利和賠償紀律行為和程序客房部防火責任制度客房部安全管理制度客房部培訓制度客房部巡視檢查制度客房部員工績效考核管理制度項目練習服務與管理項目十一 客房實用英語項目練習服務與管理項目十二 打造知識型客房部員工知識型客房部員工打造要素**節 知書達理是知識型客房部員工的基本素質第二節 個性化服務是知識型客房部員工的追求第三節 知識型員工要真正了解賓客需求、追求服務創新第四節 培養知識型員工的幽默感第五節 注重知識管理積極開展知識型管理項目練習服務與管理項目十三 客房部員工的溝通技巧和抗壓能力培養客房部員工的溝通技巧**節 有效的聆聽第二節 有效的回應第三節 有效的無聲啟示客房部員工的抗壓能力培養**節 酒店客房部員工自我應對壓力的措施第二節 酒店管理者幫助員工緩壓的有效策略項目練習服務與管理項目十四 客房部管理者的管理風格客房部管理者的管理風格**節 獨裁式的管理風格第二節 制度式的管理風格第三節 民主式的管理風格第四節 放任式的管理風格多種管理風格的綜合運用案例分析項目練習參考文獻
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客房服務與管理實務 節選
《客房服務與管理實務》以教育部關于高職課程改革的具體要求為指導思想，與行業相關人員合作，根據技術領域和職業崗位(群)的任職要求，參照相關職業資格標準改革課程體系和教學內容，建立了突出職業能力培養的課程體系以規范課程教學的基本要求。全書內容共分為14個項目。項目一概要介紹了客房服務的禮貌禮節；項目二至項目十對現代酒店客房部各項工作進行了詳細分項講解，內容涵蓋客房清掃、公共區域、客服中心、制服和棉織品部以及洗衣房等；項目十一至項目十四則從客房服務管理角度人手，結合現代酒店客房部對管理人員的要求展開，內容包括如何打造知識型客房部員工、客房部員工溝通技巧和抗壓能力培養以及管理者的管理風格。《客房服務與管理實務》以行業要求為導向選擇教學內容，以能力要素為標準建設教學項目，以實際過程為線索串聯教學體系，以客房職業資格證書要求設立考核體系，可以作為高等職業教育旅游酒店管理專業的教學教材，也可以作為酒店職業經理人的培訓和自學用書。
客房服務與管理實務 相關資料
插圖：(一)薪金每個月的1號為員工發薪日。薪水將通過銀行發出。酒店財務部門將為所有員工在指定銀行開戶。若發薪水的一天正好是節假日或星期日，薪水將提前一天發出。(二)所得稅員工的個人所得稅將在每月工資里由酒店代扣。(三)福利1．退休金。員工的退休計劃將根據中華人民共和國的法規執行。2．醫藥費。若員工生病需要看醫生，可先到酒店醫務室檢查治療。若員工的病情嚴重，醫務室無法診斷治療，則可到其他醫院治療。3．住院報銷。呈交酒店醫生轉診的證明和指定醫院的病歷卡以證實就醫的目的。員工住院醫療費用憑有酒店醫生簽字證明的醫院收據報銷70％，每年最多報銷5000元。有下列情形者，酒店將不負責報銷。(1)牙病治療。(2)視力檢查、配眼鏡和視力糾正，性病。(3)因斗毆、故意傷害自己或他人而引起的疾病。
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