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客房服務(wù)與管理實(shí)務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787301178614
- 條形碼：9787301178614 ; 978-7-301-17861-4
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客房服務(wù)與管理實(shí)務(wù) 本書特色
《客房服務(wù)與管理實(shí)務(wù)》：浙江省“十一五”重點(diǎn)教材建設(shè)項(xiàng)目
客房服務(wù)與管理實(shí)務(wù) 目錄
服務(wù)與管理項(xiàng)目一 客房服務(wù)的禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)訓(xùn)練項(xiàng)目分解**節(jié) 儀表儀容要求第二節(jié) 舉止儀態(tài)要求第三節(jié) 服務(wù)用語要求第四節(jié) 常用禮儀要求案例分析項(xiàng)目練習(xí)服務(wù)與管理項(xiàng)目二 客房清掃及查房職位設(shè)置及能力分解**節(jié) 職位一：樓層主管第二節(jié) 職位二：樓層領(lǐng)班第三節(jié) 職位三：樓層服務(wù)員第四節(jié) 職位四：文員客房清掃及查房服務(wù)過程分解**節(jié) 服務(wù)過程一：清掃房間準(zhǔn)備工作第二節(jié) 服務(wù)過程二：進(jìn)入房間第三節(jié) 服務(wù)過程三：房間預(yù)清理第四節(jié) 服務(wù)過程四：清掃衛(wèi)生間第五節(jié) 服務(wù)過程五：抹塵第六節(jié) 服務(wù)過程六：吸塵、檢查，退出房間第七節(jié) 服務(wù)過程七：住客房打掃第八節(jié) 服務(wù)過程八：查房服務(wù)與管理知識點(diǎn)**節(jié) 客房清掃的內(nèi)涵第二節(jié) 酒店客房的衛(wèi)生隱患第三節(jié) 常用客房清潔藥水第四節(jié) 常用杯具消毒方法第五節(jié) 客房消毒與殺蟲第六節(jié) 吸塵機(jī)的使用和保養(yǎng)第七節(jié) 常用表格案例分析項(xiàng)目練習(xí)服務(wù)與管理項(xiàng)目三 做床技能做床技能項(xiàng)目分解**節(jié) 服務(wù)過程一：撤布件第二節(jié) 服務(wù)過程二：西式鋪床第三節(jié) 服務(wù)過程三：中式鋪床第四節(jié) 服務(wù)過程四：夜床服務(wù)服務(wù)與管理知識點(diǎn)**節(jié) 床具及床上用品參考尺寸第二節(jié) 西式鋪床與中式鋪床的比較第三節(jié) 夜床服務(wù)中的注意事項(xiàng)第四節(jié) 加床服務(wù)中床鋪的處理第五節(jié) 各種房態(tài)代碼案例分析項(xiàng)目練習(xí)服務(wù)與管理項(xiàng)目四 公共區(qū)域公共區(qū)域職位設(shè)置及能力分解**節(jié) 職位一：公共區(qū)域主任第二節(jié) 職位二：公共區(qū)域服務(wù)員第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔特點(diǎn)公共區(qū)域服務(wù)過程分解**節(jié) 服務(wù)過程一：公共區(qū)域日常清潔第二節(jié) 服務(wù)過程二：電梯清潔第三節(jié) 服務(wù)過程三：客用衛(wèi)生間清潔第四節(jié) 服務(wù)過程四：地毯清理及保養(yǎng)第五節(jié) 服務(wù)過程五：沙發(fā)、椅面清洗第六節(jié) 服務(wù)過程六：吊燈清潔第七節(jié) 服務(wù)過程七：大理石地面日常清潔保養(yǎng)服務(wù)與管理知識點(diǎn)**節(jié) 飯店常用地面材料的種類第二節(jié) 飯店各類地面的保養(yǎng)第三節(jié) 清潔劑的使用方法第四節(jié) 清潔設(shè)備的使用和保養(yǎng)第五節(jié) 羊毛地毯的維護(hù)項(xiàng)目練習(xí)服務(wù)與管理項(xiàng)目五 客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心職位設(shè)置及能力分解**節(jié) 客房服務(wù)中心的職責(zé)第二節(jié) 職位一：服務(wù)中心領(lǐng)班第三節(jié) 職位二：服務(wù)中心服務(wù)員客房服務(wù)中心服務(wù)過程分解**節(jié) 服務(wù)過程一：接聽電話第二節(jié) 服務(wù)過程二：鑰匙管理第三節(jié) 服務(wù)過程三：嬰兒服務(wù)第四節(jié) 服務(wù)過程四：借用物品第五節(jié) 服務(wù)過程五：客人遺留物品處理第六節(jié) 服務(wù)過程六：失物認(rèn)領(lǐng)案例分析項(xiàng)目練習(xí)服務(wù)與管理項(xiàng)目六 客房綜合服務(wù)客房綜合服務(wù)項(xiàng)目分解**節(jié) 服務(wù)過程一：迎客服務(wù)第二節(jié) 服務(wù)過程二：送客服務(wù)第三節(jié) 服務(wù)過程三：洗衣服務(wù)第四節(jié) 服務(wù)過程四：擦鞋服務(wù)第五節(jié) 服務(wù)過程五：托嬰服務(wù)第六節(jié) 服務(wù)過程六：物品租借服務(wù)第七節(jié) 服務(wù)過程七：代客開門服務(wù)第八節(jié) 服務(wù)過程八：加床服務(wù)第九節(jié) 服務(wù)過程九：會議服務(wù)第十節(jié) 服務(wù)過程十：VIP服務(wù)第十一節(jié) 服務(wù)過程十一：醉酒服務(wù)第十二節(jié) 服務(wù)過程十二：病客服務(wù)案例分析項(xiàng)目練習(xí)服務(wù)與管理項(xiàng)目七 制服和棉織品管理制服和棉織品部職位設(shè)置及要求**節(jié) 車工第二節(jié) 裁縫第三節(jié) 制服和棉織品部服務(wù)員第四節(jié) 制服和棉織品部主任第五節(jié) 制服和棉織品部副主任制服和棉織品部服務(wù)過程分解**節(jié) 服務(wù)過程一：定制新制服第二節(jié) 服務(wù)過程二：領(lǐng)取制服第三節(jié) 服務(wù)過程三：領(lǐng)換制服第四節(jié) 服務(wù)過程四：制服的儲藏、控制第五節(jié) 服務(wù)過程五：制服處理第六節(jié) 服務(wù)過程六：棉織品分發(fā)第七節(jié) 服務(wù)過程七：棉織品破損原因及處理第八節(jié) 服務(wù)過程八：棉織品失竊及處理第九節(jié) 服務(wù)過程九：棉織品控制第十節(jié) 服務(wù)過程十：棉織品保養(yǎng)第十一節(jié) 服務(wù)過程十一：客人要求縫補(bǔ)衣服項(xiàng)目練習(xí)服務(wù)與管理項(xiàng)目八 洗衣房洗衣房職位設(shè)置及能力要求**節(jié) 職位一：洗衣房經(jīng)理第二節(jié) 職位二：洗衣房主管(領(lǐng)班)第三節(jié) 職位三：洗衣房文員第四節(jié) 職位四：客衣收發(fā)員第五節(jié) 職位五：洗滌工(干洗、水洗)第六節(jié) 職位六：熨燙工第七節(jié) 職位七：織補(bǔ)工洗衣房服務(wù)過程分解**節(jié) 服務(wù)過程一：客房和餐廳布草的運(yùn)作流程第二節(jié) 服務(wù)過程二：客衣及員工制服運(yùn)作流程第三節(jié) 服務(wù)過程三：各類衣物的洗滌第四節(jié) 服務(wù)過程四：褲類熨燙第五節(jié) 服務(wù)過程五：其他衣物熨燙服務(wù)與管理知識點(diǎn)**節(jié) 洗滌相關(guān)知識第二節(jié) 衣物熨燙知識案例分析項(xiàng)目練習(xí)服務(wù)與管理項(xiàng)目九 客房安全管理客房安全服務(wù)過程分解**節(jié) 服務(wù)過程一：火災(zāi)事故處理第二節(jié) 服務(wù)過程二：防盜訓(xùn)練第三節(jié) 服務(wù)過程三：客人受傷和死亡處理第四節(jié) 服務(wù)過程四：傳染性非典型肺炎防治第五節(jié) 服務(wù)過程五：人禽流行性感冒防治第六節(jié) 服務(wù)過程六：醉酒客人處理第七節(jié) 服務(wù)過程七：停電、停水事故處理第八節(jié) 服務(wù)過程八：防范臺風(fēng)第九節(jié) 服務(wù)過程九：自然事故處理服務(wù)與管理知識點(diǎn)**節(jié) 如何保障客人的安全第二節(jié) 公共場所衛(wèi)生知識第三節(jié) 消防管理相關(guān)知識點(diǎn)第四節(jié) 安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 急救相關(guān)知識案例分析項(xiàng)目練習(xí)服務(wù)與管理項(xiàng)目十 服務(wù)與管理制度飯店規(guī)則及條例客房部的日常規(guī)章制度工作時間、休假和請假制度員工福利和賠償紀(jì)律行為和程序客房部防火責(zé)任制度客房部安全管理制度客房部培訓(xùn)制度客房部巡視檢查制度客房部員工績效考核管理制度項(xiàng)目練習(xí)服務(wù)與管理項(xiàng)目十一 客房實(shí)用英語項(xiàng)目練習(xí)服務(wù)與管理項(xiàng)目十二 打造知識型客房部員工知識型客房部員工打造要素**節(jié) 知書達(dá)理是知識型客房部員工的基本素質(zhì)第二節(jié) 個性化服務(wù)是知識型客房部員工的追求第三節(jié) 知識型員工要真正了解賓客需求、追求服務(wù)創(chuàng)新第四節(jié) 培養(yǎng)知識型員工的幽默感第五節(jié) 注重知識管理積極開展知識型管理項(xiàng)目練習(xí)服務(wù)與管理項(xiàng)目十三 客房部員工的溝通技巧和抗壓能力培養(yǎng)客房部員工的溝通技巧**節(jié) 有效的聆聽第二節(jié) 有效的回應(yīng)第三節(jié) 有效的無聲啟示客房部員工的抗壓能力培養(yǎng)**節(jié) 酒店客房部員工自我應(yīng)對壓力的措施第二節(jié) 酒店管理者幫助員工緩壓的有效策略項(xiàng)目練習(xí)服務(wù)與管理項(xiàng)目十四 客房部管理者的管理風(fēng)格客房部管理者的管理風(fēng)格**節(jié) 獨(dú)裁式的管理風(fēng)格第二節(jié) 制度式的管理風(fēng)格第三節(jié) 民主式的管理風(fēng)格第四節(jié) 放任式的管理風(fēng)格多種管理風(fēng)格的綜合運(yùn)用案例分析項(xiàng)目練習(xí)參考文獻(xiàn)
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客房服務(wù)與管理實(shí)務(wù) 節(jié)選
《客房服務(wù)與管理實(shí)務(wù)》以教育部關(guān)于高職課程改革的具體要求為指導(dǎo)思想，與行業(yè)相關(guān)人員合作，根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位(群)的任職要求，參照相關(guān)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)改革課程體系和教學(xué)內(nèi)容，建立了突出職業(yè)能力培養(yǎng)的課程體系以規(guī)范課程教學(xué)的基本要求。全書內(nèi)容共分為14個項(xiàng)目。項(xiàng)目一概要介紹了客房服務(wù)的禮貌禮節(jié)；項(xiàng)目二至項(xiàng)目十對現(xiàn)代酒店客房部各項(xiàng)工作進(jìn)行了詳細(xì)分項(xiàng)講解，內(nèi)容涵蓋客房清掃、公共區(qū)域、客服中心、制服和棉織品部以及洗衣房等；項(xiàng)目十一至項(xiàng)目十四則從客房服務(wù)管理角度人手，結(jié)合現(xiàn)代酒店客房部對管理人員的要求展開，內(nèi)容包括如何打造知識型客房部員工、客房部員工溝通技巧和抗壓能力培養(yǎng)以及管理者的管理風(fēng)格。《客房服務(wù)與管理實(shí)務(wù)》以行業(yè)要求為導(dǎo)向選擇教學(xué)內(nèi)容，以能力要素為標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)教學(xué)項(xiàng)目，以實(shí)際過程為線索串聯(lián)教學(xué)體系，以客房職業(yè)資格證書要求設(shè)立考核體系，可以作為高等職業(yè)教育旅游酒店管理專業(yè)的教學(xué)教材，也可以作為酒店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)和自學(xué)用書。
客房服務(wù)與管理實(shí)務(wù) 相關(guān)資料
插圖：(一)薪金每個月的1號為員工發(fā)薪日。薪水將通過銀行發(fā)出。酒店財(cái)務(wù)部門將為所有員工在指定銀行開戶。若發(fā)薪水的一天正好是節(jié)假日或星期日，薪水將提前一天發(fā)出。(二)所得稅員工的個人所得稅將在每月工資里由酒店代扣。(三)福利1．退休金。員工的退休計(jì)劃將根據(jù)中華人民共和國的法規(guī)執(zhí)行。2．醫(yī)藥費(fèi)。若員工生病需要看醫(yī)生，可先到酒店醫(yī)務(wù)室檢查治療。若員工的病情嚴(yán)重，醫(yī)務(wù)室無法診斷治療，則可到其他醫(yī)院治療。3．住院報銷。呈交酒店醫(yī)生轉(zhuǎn)診的證明和指定醫(yī)院的病歷卡以證實(shí)就醫(yī)的目的。員工住院醫(yī)療費(fèi)用憑有酒店醫(yī)生簽字證明的醫(yī)院收據(jù)報銷70％，每年最多報銷5000元。有下列情形者，酒店將不負(fù)責(zé)報銷。(1)牙病治療。(2)視力檢查、配眼鏡和視力糾正，性病。(3)因斗毆、故意傷害自己或他人而引起的疾病。
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