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前廳服務與管理 版權信息
- ISBN：9787303110162
- 條形碼：9787303110162 ; 978-7-303-11016-2
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳服務與管理 本書特色
《前廳服務與管理》是中國烹飪協會系列規劃教材,中等職業學校旅游烹飪類專業“項目課程”教材。
前廳服務與管理 目錄
項目一 前廳部概述任務一 認識前廳部一、前廳及前廳部的概念二、前廳部的功能任務二 前廳部的地位及特點一、前廳部的地位二、前廳服務的主要特點三、前廳部員工的素質與能力要求任務三 前廳部的組織架構及工作職責一、前廳部的組織架構二、前廳部的工作職責任務四 前廳部的環境設計及布局設備一、前廳部的布局原則二、前廳的環境要求三、前廳部的常用設備項目二 前廳服務禮儀規范任務一 前廳部服務接待流程及服務用語一、前廳部標準服務接待流程二、前廳部常用服務用語任務二 前廳迎送客人禮儀一、接站接機禮儀二、陪車禮儀三、到店接待禮儀四、離店送客禮儀任務三 電話總機服務禮儀一、撥打電話的基本禮儀二、接聽電話的基本禮儀三、處理特殊情況的基本禮儀四、撥打接聽電話的注意事項任務四 前廳接待服務禮儀一、門廳服務禮儀二、行李員服務禮儀三、電梯服務禮儀四、前臺接待服務禮儀任務五 “金鑰匙”服務理念一、“金鑰匙”組織的發展歷程二、“金鑰匙”服務理念三、“金鑰匙”的崗位職責四、“金鑰匙”服務的素質要求五、“金鑰匙”服務項目項目三 前廳服務技能任務一 問詢服務一、收發客房鑰匙二、受理客人問詢三、受理客人留言四、失物招領五、收發郵件服務任務二 人住登記服務一、受理散客人住登記二、受理團隊入住登記三、受理客人換房要求四、受理客人延時、延期退房要求任務三 客人行李服務一、散客行李服務二、團隊客人行李服務三、客人換房行李服務四、客人貴重物品的寄存與保管任務四 委托代辦服務一、車輛服務二、代購服務三、店內遞送服務四、店內尋人服務五、客人留物轉交任務五 前廳收銀服務一、前廳收銀業務范圍二、客賬管理三、前廳收銀處其他業務任務六 商務中心服務一、受理客人訂票業務二、受理客人快遞業務三、受理復印、裝訂服務四、受理秘書、翻譯服務五、收發、傳真服務六、會議室出租服務項目四 前廳客房預訂業務任務一 客房預訂的渠道方式與種類一、客房預訂的渠道二、客房預訂的方式三、客房預訂的種類任務二 客房預訂的流程及受理一、受理預訂二、確認預訂三、婉拒預訂任務三 客房預訂變更處理一、更改預訂處理二、取消預訂服務三、客房預訂糾紛處理項目五 前廳銷售管理任務一 房態管理與客房銷售預測一、房態管理二、客房銷售預測任務二 客房價格制定與控制一、房價的構成及計價方式二、房價的種類三、制定房價的方法四、影響房價的因素任務三 客房銷售程序與技巧一、客房銷售程序二、客房銷售的技巧項目六 前廳部綜合業務管理任務一 前廳部成本管理一、前廳部成本管理原則二、前廳部成本管理細則任務二 前廳部檔案管理一、相關報表制作基礎二、客史檔案的建立與管理三、其他文件相關檔案管理任務三 前廳部服務質量管理一、前廳部服務質量標準二、前廳部服務質量監控三、客戶投訴處理任務四 前廳部安全管理一、安全管理工作概述二、防盜與防火三、其他意外事故的防范任務五 前廳部溝通協調一、常用溝通媒介二、溝通協調的主要措施三、前廳部內外信息溝通項目七 前廳部人力資源及制度管理任務一 前廳部人力資源管理一、前廳部人力資源管理概述二、前廳員工的素質與招聘三、前廳員工的培訓四、前廳員工考核五、前廳員工的激勵任務二 前廳部制度管理一、例會制度二、獎懲制度三、部門溝通制度項目八 前廳部管理自動化系統任務一 計算機技術在前廳部的應用一、飯店計算機管理系統概述、構成及作用二、前廳計算機管理系統的意義及功能任務二 前廳管理的技術創新一、觸摸屏的應用二、電子門鎖系統的應用三、語音信箱的應用四、迷你吧計算機控制系統的應用五、視頻點播系統的應用六、多媒體系統的應用七、電子通信與控制技術的應用
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前廳服務與管理 節選
《前廳服務與管理》是理論與實踐并重，實踐性與操作性突出的飯店管理類專業基礎課教材。《前廳服務與管理》立足前廳部的現狀與發展趨勢，以前廳部的崗位工作流程為主線，介紹了前廳部概況、前廳服務禮儀規范、前廳服務技能、前廳客房預訂業務、前廳銷售管理、前廳部綜合業務管理、前廳部人力資源管理、前廳部制度管理以及前廳管理自動化系統等。《前廳服務與管理》案例豐富，闡述充分，視野廣闊，結構完整，邏輯清晰，形式活潑，適宜于中等職業學校學生及行業從業人員使用。
前廳服務與管理 相關資料
插圖：1.按培訓形式劃分（1）集中培訓。由飯店或前廳部集中組織員工參加的普及型培訓。培訓內容普遍適用于前廳部各個崗位，如微笑服務的訓練，飯店基本知識、旅游職業道德、前廳部基本對客服務知識，以及飯店組織的安全培訓和消防培訓等。由于飯店工作時間的特殊性，集中培訓通常安排在員工交接班前后。飯店正式開業之前也是安排全體員工參加集中培訓的大好時機。此外，有的飯店還邀請專家學者為員工進行集中培訓，時間通常安排在飯店經營淡季，以不影響飯店運轉為宜。（2）單獨培訓。飯店或前廳部根據每個員工不同的能力和技能特點所進行的有關業務知識、業務技能和管理理論等方面的系統培訓對員工來說是一種有效激勵手段。此類培訓具有較強的針對性，因此要求前廳部有關管理人員熟悉自己的員工或下屬，針對他們不同的業務水平和性格特點，因材施教，實施系統培訓，使他們都能有良好的發展前途。2.根據培訓活動的性質來劃分（1）知識培訓。主要任務是對受訓者所擁有的知識進行更新，其目標是要解決“多知”和“快知”的問題。飯店前廳部門應根據本行業要求和知識更新狀況，有計劃地組織本部門員工學習與本行業相關的各類知識。如飯店或前廳部組織的關于飯店基礎知識、旅游職業道德等一般性常識的基礎培訓，通常在員工正式上崗前完成，這就屬于知識培訓。（2）技能培訓。主要任務是對受訓者所具有的工作能力加以提升，其目標是要解決“會”的問題。技能培訓針對前廳部各崗位員工實施，目的是促使他們掌握本崗位工作所需的業務技能。培訓內容通常有較強的專業性和針對性，適用于特定崗位的工作需求，而不同于能適用于任何部門和崗位的一般性培訓。例如，前廳接待處和客房預訂處的客房銷售技巧培訓，問詢和總機的客人來訪程序培訓，以及旅游團隊等團體接待程序培訓等。這些培訓都是在員工已具備一定對客服務經歷的前提下實施的，促使他們的專業技能和服務水平達到一個新的高度。（3）觀念培訓。主要任務是使受訓者持有的觀念、態度得到改變，其目標是要解決“適”的問題。前廳部門根據飯店企業的經營理念和企業文化對員工的價值觀、態度進行培訓，使之與組織保持一致，延續企業的勝利，這些培訓都屬于觀念培訓。（4）心理培訓。主要任務是幫助受訓者調節自身的心理狀態，引導他們最大限度地實現自我超越，其目標是盡可能減少或祛除影響個體發展的內在心理限制，幫助學習者樹立自信，開發其潛在的能力。現代飯店等服務企業越來越注重員工的心理培訓，一方面，飯店前廳部門可以通過心理培訓開發員工的潛能；另一方面，前廳部門可以改善組織環境，從而全面提升員工的工作生活質量和滿意度。
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