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前廳服務(wù)與管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787303110162
- 條形碼：9787303110162 ; 978-7-303-11016-2
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳服務(wù)與管理 本書特色
《前廳服務(wù)與管理》是中國烹飪協(xié)會系列規(guī)劃教材,中等職業(yè)學(xué)校旅游烹飪類專業(yè)“項目課程”教材。
前廳服務(wù)與管理 目錄
項目一 前廳部概述任務(wù)一 認(rèn)識前廳部一、前廳及前廳部的概念二、前廳部的功能任務(wù)二 前廳部的地位及特點(diǎn)一、前廳部的地位二、前廳服務(wù)的主要特點(diǎn)三、前廳部員工的素質(zhì)與能力要求任務(wù)三 前廳部的組織架構(gòu)及工作職責(zé)一、前廳部的組織架構(gòu)二、前廳部的工作職責(zé)任務(wù)四 前廳部的環(huán)境設(shè)計及布局設(shè)備一、前廳部的布局原則二、前廳的環(huán)境要求三、前廳部的常用設(shè)備項目二 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范任務(wù)一 前廳部服務(wù)接待流程及服務(wù)用語一、前廳部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程二、前廳部常用服務(wù)用語任務(wù)二 前廳迎送客人禮儀一、接站接機(jī)禮儀二、陪車禮儀三、到店接待禮儀四、離店送客禮儀任務(wù)三 電話總機(jī)服務(wù)禮儀一、撥打電話的基本禮儀二、接聽電話的基本禮儀三、處理特殊情況的基本禮儀四、撥打接聽電話的注意事項任務(wù)四 前廳接待服務(wù)禮儀一、門廳服務(wù)禮儀二、行李員服務(wù)禮儀三、電梯服務(wù)禮儀四、前臺接待服務(wù)禮儀任務(wù)五 “金鑰匙”服務(wù)理念一、“金鑰匙”組織的發(fā)展歷程二、“金鑰匙”服務(wù)理念三、“金鑰匙”的崗位職責(zé)四、“金鑰匙”服務(wù)的素質(zhì)要求五、“金鑰匙”服務(wù)項目項目三 前廳服務(wù)技能任務(wù)一 問詢服務(wù)一、收發(fā)客房鑰匙二、受理客人問詢?nèi)⑹芾砜腿肆粞运摹⑹镎蓄I(lǐng)五、收發(fā)郵件服務(wù)任務(wù)二 人住登記服務(wù)一、受理散客人住登記二、受理團(tuán)隊入住登記三、受理客人換房要求四、受理客人延時、延期退房要求任務(wù)三 客人行李服務(wù)一、散客行李服務(wù)二、團(tuán)隊客人行李服務(wù)三、客人換房行李服務(wù)四、客人貴重物品的寄存與保管任務(wù)四 委托代辦服務(wù)一、車輛服務(wù)二、代購服務(wù)三、店內(nèi)遞送服務(wù)四、店內(nèi)尋人服務(wù)五、客人留物轉(zhuǎn)交任務(wù)五 前廳收銀服務(wù)一、前廳收銀業(yè)務(wù)范圍二、客賬管理三、前廳收銀處其他業(yè)務(wù)任務(wù)六 商務(wù)中心服務(wù)一、受理客人訂票業(yè)務(wù)二、受理客人快遞業(yè)務(wù)三、受理復(fù)印、裝訂服務(wù)四、受理秘書、翻譯服務(wù)五、收發(fā)、傳真服務(wù)六、會議室出租服務(wù)項目四 前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)任務(wù)一 客房預(yù)訂的渠道方式與種類一、客房預(yù)訂的渠道二、客房預(yù)訂的方式三、客房預(yù)訂的種類任務(wù)二 客房預(yù)訂的流程及受理一、受理預(yù)訂二、確認(rèn)預(yù)訂三、婉拒預(yù)訂任務(wù)三 客房預(yù)訂變更處理一、更改預(yù)訂處理二、取消預(yù)訂服務(wù)三、客房預(yù)訂糾紛處理項目五 前廳銷售管理任務(wù)一 房態(tài)管理與客房銷售預(yù)測一、房態(tài)管理二、客房銷售預(yù)測任務(wù)二 客房價格制定與控制一、房價的構(gòu)成及計價方式二、房價的種類三、制定房價的方法四、影響房價的因素任務(wù)三 客房銷售程序與技巧一、客房銷售程序二、客房銷售的技巧項目六 前廳部綜合業(yè)務(wù)管理任務(wù)一 前廳部成本管理一、前廳部成本管理原則二、前廳部成本管理細(xì)則任務(wù)二 前廳部檔案管理一、相關(guān)報表制作基礎(chǔ)二、客史檔案的建立與管理三、其他文件相關(guān)檔案管理任務(wù)三 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理一、前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、前廳部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控三、客戶投訴處理任務(wù)四 前廳部安全管理一、安全管理工作概述二、防盜與防火三、其他意外事故的防范任務(wù)五 前廳部溝通協(xié)調(diào)一、常用溝通媒介二、溝通協(xié)調(diào)的主要措施三、前廳部內(nèi)外信息溝通項目七 前廳部人力資源及制度管理任務(wù)一 前廳部人力資源管理一、前廳部人力資源管理概述二、前廳員工的素質(zhì)與招聘三、前廳員工的培訓(xùn)四、前廳員工考核五、前廳員工的激勵任務(wù)二 前廳部制度管理一、例會制度二、獎懲制度三、部門溝通制度項目八 前廳部管理自動化系統(tǒng)任務(wù)一 計算機(jī)技術(shù)在前廳部的應(yīng)用一、飯店計算機(jī)管理系統(tǒng)概述、構(gòu)成及作用二、前廳計算機(jī)管理系統(tǒng)的意義及功能任務(wù)二 前廳管理的技術(shù)創(chuàng)新一、觸摸屏的應(yīng)用二、電子門鎖系統(tǒng)的應(yīng)用三、語音信箱的應(yīng)用四、迷你吧計算機(jī)控制系統(tǒng)的應(yīng)用五、視頻點(diǎn)播系統(tǒng)的應(yīng)用六、多媒體系統(tǒng)的應(yīng)用七、電子通信與控制技術(shù)的應(yīng)用
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前廳服務(wù)與管理 節(jié)選
《前廳服務(wù)與管理》是理論與實踐并重，實踐性與操作性突出的飯店管理類專業(yè)基礎(chǔ)課教材。《前廳服務(wù)與管理》立足前廳部的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，以前廳部的崗位工作流程為主線，介紹了前廳部概況、前廳服務(wù)禮儀規(guī)范、前廳服務(wù)技能、前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)、前廳銷售管理、前廳部綜合業(yè)務(wù)管理、前廳部人力資源管理、前廳部制度管理以及前廳管理自動化系統(tǒng)等。《前廳服務(wù)與管理》案例豐富，闡述充分，視野廣闊，結(jié)構(gòu)完整，邏輯清晰，形式活潑，適宜于中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生及行業(yè)從業(yè)人員使用。
前廳服務(wù)與管理 相關(guān)資料
插圖：1.按培訓(xùn)形式劃分（1）集中培訓(xùn)。由飯店或前廳部集中組織員工參加的普及型培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容普遍適用于前廳部各個崗位，如微笑服務(wù)的訓(xùn)練，飯店基本知識、旅游職業(yè)道德、前廳部基本對客服務(wù)知識，以及飯店組織的安全培訓(xùn)和消防培訓(xùn)等。由于飯店工作時間的特殊性，集中培訓(xùn)通常安排在員工交接班前后。飯店正式開業(yè)之前也是安排全體員工參加集中培訓(xùn)的大好時機(jī)。此外，有的飯店還邀請專家學(xué)者為員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，時間通常安排在飯店經(jīng)營淡季，以不影響飯店運(yùn)轉(zhuǎn)為宜。（2）單獨(dú)培訓(xùn)。飯店或前廳部根據(jù)每個員工不同的能力和技能特點(diǎn)所進(jìn)行的有關(guān)業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能和管理理論等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)對員工來說是一種有效激勵手段。此類培訓(xùn)具有較強(qiáng)的針對性，因此要求前廳部有關(guān)管理人員熟悉自己的員工或下屬，針對他們不同的業(yè)務(wù)水平和性格特點(diǎn)，因材施教，實施系統(tǒng)培訓(xùn)，使他們都能有良好的發(fā)展前途。2.根據(jù)培訓(xùn)活動的性質(zhì)來劃分（1）知識培訓(xùn)。主要任務(wù)是對受訓(xùn)者所擁有的知識進(jìn)行更新，其目標(biāo)是要解決“多知”和“快知”的問題。飯店前廳部門應(yīng)根據(jù)本行業(yè)要求和知識更新狀況，有計劃地組織本部門員工學(xué)習(xí)與本行業(yè)相關(guān)的各類知識。如飯店或前廳部組織的關(guān)于飯店基礎(chǔ)知識、旅游職業(yè)道德等一般性常識的基礎(chǔ)培訓(xùn)，通常在員工正式上崗前完成，這就屬于知識培訓(xùn)。（2）技能培訓(xùn)。主要任務(wù)是對受訓(xùn)者所具有的工作能力加以提升，其目標(biāo)是要解決“會”的問題。技能培訓(xùn)針對前廳部各崗位員工實施，目的是促使他們掌握本崗位工作所需的業(yè)務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容通常有較強(qiáng)的專業(yè)性和針對性，適用于特定崗位的工作需求，而不同于能適用于任何部門和崗位的一般性培訓(xùn)。例如，前廳接待處和客房預(yù)訂處的客房銷售技巧培訓(xùn)，問詢和總機(jī)的客人來訪程序培訓(xùn)，以及旅游團(tuán)隊等團(tuán)體接待程序培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)都是在員工已具備一定對客服務(wù)經(jīng)歷的前提下實施的，促使他們的專業(yè)技能和服務(wù)水平達(dá)到一個新的高度。（3）觀念培訓(xùn)。主要任務(wù)是使受訓(xùn)者持有的觀念、態(tài)度得到改變，其目標(biāo)是要解決“適”的問題。前廳部門根據(jù)飯店企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)文化對員工的價值觀、態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)，使之與組織保持一致，延續(xù)企業(yè)的勝利，這些培訓(xùn)都屬于觀念培訓(xùn)。（4）心理培訓(xùn)。主要任務(wù)是幫助受訓(xùn)者調(diào)節(jié)自身的心理狀態(tài)，引導(dǎo)他們最大限度地實現(xiàn)自我超越，其目標(biāo)是盡可能減少或祛除影響個體發(fā)展的內(nèi)在心理限制，幫助學(xué)習(xí)者樹立自信，開發(fā)其潛在的能力。現(xiàn)代飯店等服務(wù)企業(yè)越來越注重員工的心理培訓(xùn)，一方面，飯店前廳部門可以通過心理培訓(xùn)開發(fā)員工的潛能；另一方面，前廳部門可以改善組織環(huán)境，從而全面提升員工的工作生活質(zhì)量和滿意度。
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