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現代飯店經營管理 版權信息
- ISBN：9787303109432
- 條形碼：9787303109432 ; 978-7-303-10943-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
現代飯店經營管理 本書特色
《現代飯店經營管理》：新世紀高等學校教材，旅游管理核心課系列教材
現代飯店經營管理 內容簡介
改革開放30余年來，中國旅游業從小到大，實現了從旅游資源大國向世界旅游大國的歷史性跨越，據世界旅游組織專家預測，到2020年，中國將成為世界上**大旅游目的地國和第四大旅游客源國。中國旅游產業以其綜合性強、關聯度大、開放度高、就業拉動力強等優勢，已成為我國國民經濟新的增長點和重要產業。
現代飯店經營管理 目錄
**章 飯店及飯店業概述
【學習目標】
【引導案例】建國60余年，中國飯店業里程碑性記事
**節 飯店的含義和作用
一、飯店的含義
二、飯店的作用
第二節 飯店經營服務的特點及飯店的類型
一、飯店經營服務的特點
二、飯店的分類
第三節 飯店業的發展歷史
一、國外飯店業的發展歷史
二、我國飯店業的發展歷史
【相關閱讀】2008年全國星級飯店的規模和經營情況
第四節 飯店業的未來發展趨勢
一、注重品牌化經營，飯店品牌將成為*重要的競爭籌碼
二、集團化、連鎖化、國際化加強，全球化預訂網絡更趨發達
三、市場高度細分化，產品趨于多樣化、特色化與個性化
【相關閱讀】中國市場的潛力
四、營銷策略更加多元化，重視與不同行業部門問的合作
五、提倡人本管理，以顧客為本，以員工為本
六、倡導綠色文化，進行綠色管理
七、廣泛運用高新技術，科技化、網絡化特色愈加濃厚
【相關閱讀】網絡時代的飯店
【典型案例分析】青和錦江•阿凡達主題酒店
【本章小結】
【復習思考題】
【推薦閱讀書目】
【相關鏈接】
第二章 旅游飯店評級與綠色飯店刨建
【學習目標】
【引導案例】客房“六小件”事件
**節 旅游飯店評級的意義、要素和方法
一、旅游飯店評級的意義
二、旅游飯店評級的要素
三、旅游飯店評級的方法
第二節 國外旅游飯店評級的內容和標準
一、國外旅游飯店評級的內容
二、國外旅游飯店評級的標準
第三節 我國旅游飯店評級的規定和標準
一、我國旅游飯店評級的規定
二、我國旅游飯店評級的標準
三、我國旅游飯店評級新標準
第四節 綠色飯店的創建
一、創建綠色飯店的意義及措施
二、我國綠色飯店的評定標準
【相關閱讀】2009年“亞洲十大*佳綠色環保酒店和度假村
【典型案例分析】紹興飯店的客房環保宣傳
【本章小結】
【復習思考題】
【推薦閱讀書目】
【相關鏈接】
第三章 飯店職能管理
【學習目標】
【引導案例】總經理該做些什么
**節 飯店計劃管理
一、計劃管理的內涵
二、飯店計劃的類型
三、飯店計劃指標及指標體系
四、飯店計劃的編制與實施
【相關閱讀】滾動式計劃編制的方法
【相關閱讀】年度綜合計劃的分解制訂
第二節 飯店組織管理
一、飯店組織及組織管理
二、飯店組織管理的理論基礎
三、飯店組織管理的主要內容
四、飯店組織制度
第三節 飯店服務質量管理
一、飯店服務及服務質量
二、飯店服務質量的認知體系
【相關閱讀】飯店的三種服務效率
三、飯店服務質量管理的基本模式
【相關閱讀】標準與特色
四、飯店服務質量管理的主要思路
【相關閱讀】點菜的規程
【相關閱讀】qc小組如何建立
【典型案例分析】魅力，引力
【本章小結】
【復習思考題】
【推薦閱讀書目】
【相關鏈接】
第四章 飯店對客業務管理
【學習目標】
【引導案例】他含淚離去
**節 飯店前廳管理
一、前廳部業務概述
二、客房預訂業務及管理
三、前廳接待業務及管理
四、前廳客賬管理
五、前廳服務管理
【相關閱讀】金鑰匙
【相關閱讀】優質服務：“service”
第二節 飯店客房管理
一、客房部業務概述
二、客房部清潔業務管理
三、客房部對客服務管理
【相關閱讀】里茲大飯店的個性化服務
四、客房部安全管理
五、客房部設備與用品管理
第三節 飯店餐飲管理
一、餐飲管理概述
二、餐飲服務管理
三、餐飲原料管理
四、餐飲衛生與食品安全管理
第四節 飯店康樂管理
一、飯店康樂部概述
二、康樂項目服務內容
三、康樂項目服務質量管理
【典型案例分析】叫醒失誤的代價
【本章小結】
【復習思考題】
【推薦閱讀書目】
【相關鏈接】
第五章 飯店市場營銷管理／123
【學習目標】
【引導案例】新加坡悅榕集團悅榕莊、悅椿國際酒店(昆明)即將
開業
**節 飯店市場營銷環境分析
一、市場營銷的相關知識
二、飯店市場營銷環境的界定
三、飯店市場營銷環境要素
【相關閱讀】案例一：成功創造市場需求的經典案例
案例二：國外飯店的社會營銷觀念
案例三：英國holidayinn推出“真人暖床”服務
第二節 飯店賓客消費行為分析
一、飯店賓客消費行為的概念
二、一般消費決策行為模式
三、飯店賓客消費行為分析
四、飯店賓客消費行為的滿意度評價
五、飯店賓客消費行為分類分析
【相關閱讀】金融危機催生下的膠囊旅館
第三節 飯店市場細分與市場定位
一、飯店市場細分的概念
二、飯店市場細分的發展趨勢
三、飯店市場細分的步驟和資料來源
四、飯店業分類中的市場細分
五、飯店市場細分的一般標準
六、飯店市場定位
【相關閱讀】派克鋼筆失敗的市場定位
【相關閱讀】美國斯坦福研究院開發的vals系統
經濟型酒店“云上四季”的市場定位
第四節 飯店營銷組合策略
……
第六章 飯店人力資源管理
第七章 飯店財務管理
第八章 飯店信息管理
第九章 飯店安全與設備管理
第十章 飯店經營戰略管理
參考文獻
【學習目標】
【引導案例】建國60余年，中國飯店業里程碑性記事
**節 飯店的含義和作用
一、飯店的含義
二、飯店的作用
第二節 飯店經營服務的特點及飯店的類型
一、飯店經營服務的特點
二、飯店的分類
第三節 飯店業的發展歷史
一、國外飯店業的發展歷史
二、我國飯店業的發展歷史
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第四節 飯店業的未來發展趨勢
一、注重品牌化經營，飯店品牌將成為*重要的競爭籌碼
二、集團化、連鎖化、國際化加強，全球化預訂網絡更趨發達
三、市場高度細分化，產品趨于多樣化、特色化與個性化
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二、旅游飯店評級的要素
三、旅游飯店評級的方法
第二節 國外旅游飯店評級的內容和標準
一、國外旅游飯店評級的內容
二、國外旅游飯店評級的標準
第三節 我國旅游飯店評級的規定和標準
一、我國旅游飯店評級的規定
二、我國旅游飯店評級的標準
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第二節 飯店組織管理
一、飯店組織及組織管理
二、飯店組織管理的理論基礎
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第三節 飯店服務質量管理
一、飯店服務及服務質量
二、飯店服務質量的認知體系
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一、客房部業務概述
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五、客房部設備與用品管理
第三節 飯店餐飲管理
一、餐飲管理概述
二、餐飲服務管理
三、餐飲原料管理
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第四節 飯店康樂管理
一、飯店康樂部概述
二、康樂項目服務內容
三、康樂項目服務質量管理
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【本章小結】
【復習思考題】
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第五章 飯店市場營銷管理／123
【學習目標】
【引導案例】新加坡悅榕集團悅榕莊、悅椿國際酒店(昆明)即將
開業
**節 飯店市場營銷環境分析
一、市場營銷的相關知識
二、飯店市場營銷環境的界定
三、飯店市場營銷環境要素
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案例二：國外飯店的社會營銷觀念
案例三：英國holidayinn推出“真人暖床”服務
第二節 飯店賓客消費行為分析
一、飯店賓客消費行為的概念
二、一般消費決策行為模式
三、飯店賓客消費行為分析
四、飯店賓客消費行為的滿意度評價
五、飯店賓客消費行為分類分析
【相關閱讀】金融危機催生下的膠囊旅館
第三節 飯店市場細分與市場定位
一、飯店市場細分的概念
二、飯店市場細分的發展趨勢
三、飯店市場細分的步驟和資料來源
四、飯店業分類中的市場細分
五、飯店市場細分的一般標準
六、飯店市場定位
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第四節 飯店營銷組合策略
……
第六章 飯店人力資源管理
第七章 飯店財務管理
第八章 飯店信息管理
第九章 飯店安全與設備管理
第十章 飯店經營戰略管理
參考文獻
展開全部
現代飯店經營管理 節選
《現代飯店經營管理》內容簡介：改革開放30余年來，中國旅游業從小到大，實現了從旅游資源大國向世界旅游大國的歷史性跨越，據世界旅游組織專家預測，到2020年，中國將成為世界上**大旅游目的地國和第四大旅游客源國。中國旅游產業以其綜合性強、關聯度大、開放度高、就業拉動力強等優勢，已成為我國國民經濟新的增長點和重要產業。
現代飯店經營管理 相關資料
插圖：（二）飯店服務的不可分性一般工農業產品的生產、銷售和消費過程是分離的和繼起的過程，生產者和消費者不直接接觸，而飯店服務產品的生產、銷售和消費過程則是同時進行的，并且是不可分離的。也就是說，飯店服務產品不可能先生產出來，再通過銷售渠道送往外地出售和消費。相反，飯店服務產品是邊生產、邊消費，生產與消費同時進行。由于飯店服務的不可分性，要求飯店不僅要有一個良好的服務環境和條件，以吸引顧客光臨，同時還要提供高質量的服務，才能滿足賓客的消費需求。（三）飯店服務的不可存貯性飯店不可能像工廠、商店那樣把銷售的產品貯存起來，以滿足將來的需求，所以當天不能出售的客房就意味著失去了這一天的客房收入，并且永遠不能得到補償。同樣，顧客也不可能在他需要飯店服務產品時不去享受而等待著以后再提供給他。因此，飯店服務產品是在顧客需要時，以合適的價格出售給他。飯店服務的不可存貯性要求我們必須克服由此帶來的被動和困難，通過提高經營的靈活性，采用科學的管理方法協調淡旺季矛盾，充分利用固定的飯店設施和接待能力，更好地滿足顧客的需求。（四）飯店服務的重復性有許多人認為從事飯店服務是新鮮和刺激的，因為每天都會接觸新的客人，迎接新的挑戰，處于新的氣氛之中。然而我們要看到，飯店的大多數服務是標準化的、重復的。例如，前臺的服務人員每天可能面臨若干顧客詢問他同一個問題，一遍遍地重復同樣的工作；餐廳服務員每天也是重復點菜、上菜、盯桌、結賬等工作。這種重復性的工作，往往使服務人員易于疲勞，使服務人員的情緒發生波動，從而引起服務質量的不穩定性和經營管理中的困難。（五）飯店服務的勞動密集性飯店業屬于勞動密集型行業，因為許多服務工作是無法用機械化、自動化來替代的。通常，物質產品（有形產品）的質量，可以通過制造的自動化和標準化來保證和不斷提高，而飯店服務的質量則取決于服務人員與顧客之間的溝通和合作。因此，不僅飯店之間提供的服務存在著質量和水平的差異，即使是同一飯店甚至同一員工在不同時間、不同場合、不同服務對象中提供的服務也會有質量和水平的差異。這就要求飯店必須重視員工培訓，不斷提高員工的文化修養、業務素質和專業技能，努力克服飯店服務中的差異性，切實保證服務質量和水平的不斷提高。
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