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現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787303109432
- 條形碼：9787303109432 ; 978-7-303-10943-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理 本書特色
《現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理》：新世紀(jì)高等學(xué)校教材，旅游管理核心課系列教材
現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理 內(nèi)容簡介
改革開放30余年來，中國旅游業(yè)從小到大，實現(xiàn)了從旅游資源大國向世界旅游大國的歷史性跨越，據(jù)世界旅游組織專家預(yù)測，到2020年，中國將成為世界上**大旅游目的地國和第四大旅游客源國。中國旅游產(chǎn)業(yè)以其綜合性強、關(guān)聯(lián)度大、開放度高、就業(yè)拉動力強等優(yōu)勢，已成為我國國民經(jīng)濟新的增長點和重要產(chǎn)業(yè)。
現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理 目錄
**章 飯店及飯店業(yè)概述
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
【引導(dǎo)案例】建國60余年，中國飯店業(yè)里程碑性記事
**節(jié) 飯店的含義和作用
一、飯店的含義
二、飯店的作用
第二節(jié) 飯店經(jīng)營服務(wù)的特點及飯店的類型
一、飯店經(jīng)營服務(wù)的特點
二、飯店的分類
第三節(jié) 飯店業(yè)的發(fā)展歷史
一、國外飯店業(yè)的發(fā)展歷史
二、我國飯店業(yè)的發(fā)展歷史
【相關(guān)閱讀】2008年全國星級飯店的規(guī)模和經(jīng)營情況
第四節(jié) 飯店業(yè)的未來發(fā)展趨勢
一、注重品牌化經(jīng)營，飯店品牌將成為*重要的競爭籌碼
二、集團化、連鎖化、國際化加強，全球化預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)更趨發(fā)達(dá)
三、市場高度細(xì)分化，產(chǎn)品趨于多樣化、特色化與個性化
【相關(guān)閱讀】中國市場的潛力
四、營銷策略更加多元化，重視與不同行業(yè)部門問的合作
五、提倡人本管理，以顧客為本，以員工為本
六、倡導(dǎo)綠色文化，進(jìn)行綠色管理
七、廣泛運用高新技術(shù)，科技化、網(wǎng)絡(luò)化特色愈加濃厚
【相關(guān)閱讀】網(wǎng)絡(luò)時代的飯店
【典型案例分析】青和錦江•阿凡達(dá)主題酒店
【本章小結(jié)】
【復(fù)習(xí)思考題】
【推薦閱讀書目】
【相關(guān)鏈接】
第二章 旅游飯店評級與綠色飯店刨建
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
【引導(dǎo)案例】客房“六小件”事件
**節(jié) 旅游飯店評級的意義、要素和方法
一、旅游飯店評級的意義
二、旅游飯店評級的要素
三、旅游飯店評級的方法
第二節(jié) 國外旅游飯店評級的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
一、國外旅游飯店評級的內(nèi)容
二、國外旅游飯店評級的標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 我國旅游飯店評級的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)
一、我國旅游飯店評級的規(guī)定
二、我國旅游飯店評級的標(biāo)準(zhǔn)
三、我國旅游飯店評級新標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 綠色飯店的創(chuàng)建
一、創(chuàng)建綠色飯店的意義及措施
二、我國綠色飯店的評定標(biāo)準(zhǔn)
【相關(guān)閱讀】2009年“亞洲十大*佳綠色環(huán)保酒店和度假村
【典型案例分析】紹興飯店的客房環(huán)保宣傳
【本章小結(jié)】
【復(fù)習(xí)思考題】
【推薦閱讀書目】
【相關(guān)鏈接】
第三章 飯店職能管理
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
【引導(dǎo)案例】總經(jīng)理該做些什么
**節(jié) 飯店計劃管理
一、計劃管理的內(nèi)涵
二、飯店計劃的類型
三、飯店計劃指標(biāo)及指標(biāo)體系
四、飯店計劃的編制與實施
【相關(guān)閱讀】滾動式計劃編制的方法
【相關(guān)閱讀】年度綜合計劃的分解制訂
第二節(jié) 飯店組織管理
一、飯店組織及組織管理
二、飯店組織管理的理論基礎(chǔ)
三、飯店組織管理的主要內(nèi)容
四、飯店組織制度
第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理
一、飯店服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量
二、飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知體系
【相關(guān)閱讀】飯店的三種服務(wù)效率
三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本模式
【相關(guān)閱讀】標(biāo)準(zhǔn)與特色
四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的主要思路
【相關(guān)閱讀】點菜的規(guī)程
【相關(guān)閱讀】qc小組如何建立
【典型案例分析】魅力，引力
【本章小結(jié)】
【復(fù)習(xí)思考題】
【推薦閱讀書目】
【相關(guān)鏈接】
第四章 飯店對客業(yè)務(wù)管理
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
【引導(dǎo)案例】他含淚離去
**節(jié) 飯店前廳管理
一、前廳部業(yè)務(wù)概述
二、客房預(yù)訂業(yè)務(wù)及管理
三、前廳接待業(yè)務(wù)及管理
四、前廳客賬管理
五、前廳服務(wù)管理
【相關(guān)閱讀】金鑰匙
【相關(guān)閱讀】優(yōu)質(zhì)服務(wù)：“service”
第二節(jié) 飯店客房管理
一、客房部業(yè)務(wù)概述
二、客房部清潔業(yè)務(wù)管理
三、客房部對客服務(wù)管理
【相關(guān)閱讀】里茲大飯店的個性化服務(wù)
四、客房部安全管理
五、客房部設(shè)備與用品管理
第三節(jié) 飯店餐飲管理
一、餐飲管理概述
二、餐飲服務(wù)管理
三、餐飲原料管理
四、餐飲衛(wèi)生與食品安全管理
第四節(jié) 飯店康樂管理
一、飯店康樂部概述
二、康樂項目服務(wù)內(nèi)容
三、康樂項目服務(wù)質(zhì)量管理
【典型案例分析】叫醒失誤的代價
【本章小結(jié)】
【復(fù)習(xí)思考題】
【推薦閱讀書目】
【相關(guān)鏈接】
第五章 飯店市場營銷管理／123
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
【引導(dǎo)案例】新加坡悅榕集團悅榕莊、悅椿國際酒店(昆明)即將
開業(yè)
**節(jié) 飯店市場營銷環(huán)境分析
一、市場營銷的相關(guān)知識
二、飯店市場營銷環(huán)境的界定
三、飯店市場營銷環(huán)境要素
【相關(guān)閱讀】案例一：成功創(chuàng)造市場需求的經(jīng)典案例
案例二：國外飯店的社會營銷觀念
案例三：英國holidayinn推出“真人暖床”服務(wù)
第二節(jié) 飯店賓客消費行為分析
一、飯店賓客消費行為的概念
二、一般消費決策行為模式
三、飯店賓客消費行為分析
四、飯店賓客消費行為的滿意度評價
五、飯店賓客消費行為分類分析
【相關(guān)閱讀】金融危機催生下的膠囊旅館
第三節(jié) 飯店市場細(xì)分與市場定位
一、飯店市場細(xì)分的概念
二、飯店市場細(xì)分的發(fā)展趨勢
三、飯店市場細(xì)分的步驟和資料來源
四、飯店業(yè)分類中的市場細(xì)分
五、飯店市場細(xì)分的一般標(biāo)準(zhǔn)
六、飯店市場定位
【相關(guān)閱讀】派克鋼筆失敗的市場定位
【相關(guān)閱讀】美國斯坦福研究院開發(fā)的vals系統(tǒng)
經(jīng)濟型酒店“云上四季”的市場定位
第四節(jié) 飯店營銷組合策略
……
第六章 飯店人力資源管理
第七章 飯店財務(wù)管理
第八章 飯店信息管理
第九章 飯店安全與設(shè)備管理
第十章 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略管理
參考文獻(xiàn)
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
【引導(dǎo)案例】建國60余年，中國飯店業(yè)里程碑性記事
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一、飯店的含義
二、飯店的作用
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一、飯店經(jīng)營服務(wù)的特點
二、飯店的分類
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一、國外旅游飯店評級的內(nèi)容
二、國外旅游飯店評級的標(biāo)準(zhǔn)
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一、我國旅游飯店評級的規(guī)定
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一、飯店市場細(xì)分的概念
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第七章 飯店財務(wù)管理
第八章 飯店信息管理
第九章 飯店安全與設(shè)備管理
第十章 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略管理
參考文獻(xiàn)
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現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理 節(jié)選
《現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理》內(nèi)容簡介：改革開放30余年來，中國旅游業(yè)從小到大，實現(xiàn)了從旅游資源大國向世界旅游大國的歷史性跨越，據(jù)世界旅游組織專家預(yù)測，到2020年，中國將成為世界上**大旅游目的地國和第四大旅游客源國。中國旅游產(chǎn)業(yè)以其綜合性強、關(guān)聯(lián)度大、開放度高、就業(yè)拉動力強等優(yōu)勢，已成為我國國民經(jīng)濟新的增長點和重要產(chǎn)業(yè)。
現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理 相關(guān)資料
插圖：（二）飯店服務(wù)的不可分性一般工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和消費過程是分離的和繼起的過程，生產(chǎn)者和消費者不直接接觸，而飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和消費過程則是同時進(jìn)行的，并且是不可分離的。也就是說，飯店服務(wù)產(chǎn)品不可能先生產(chǎn)出來，再通過銷售渠道送往外地出售和消費。相反，飯店服務(wù)產(chǎn)品是邊生產(chǎn)、邊消費，生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行。由于飯店服務(wù)的不可分性，要求飯店不僅要有一個良好的服務(wù)環(huán)境和條件，以吸引顧客光臨，同時還要提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能滿足賓客的消費需求。（三）飯店服務(wù)的不可存貯性飯店不可能像工廠、商店那樣把銷售的產(chǎn)品貯存起來，以滿足將來的需求，所以當(dāng)天不能出售的客房就意味著失去了這一天的客房收入，并且永遠(yuǎn)不能得到補償。同樣，顧客也不可能在他需要飯店服務(wù)產(chǎn)品時不去享受而等待著以后再提供給他。因此，飯店服務(wù)產(chǎn)品是在顧客需要時，以合適的價格出售給他。飯店服務(wù)的不可存貯性要求我們必須克服由此帶來的被動和困難，通過提高經(jīng)營的靈活性，采用科學(xué)的管理方法協(xié)調(diào)淡旺季矛盾，充分利用固定的飯店設(shè)施和接待能力，更好地滿足顧客的需求。（四）飯店服務(wù)的重復(fù)性有許多人認(rèn)為從事飯店服務(wù)是新鮮和刺激的，因為每天都會接觸新的客人，迎接新的挑戰(zhàn)，處于新的氣氛之中。然而我們要看到，飯店的大多數(shù)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的、重復(fù)的。例如，前臺的服務(wù)人員每天可能面臨若干顧客詢問他同一個問題，一遍遍地重復(fù)同樣的工作；餐廳服務(wù)員每天也是重復(fù)點菜、上菜、盯桌、結(jié)賬等工作。這種重復(fù)性的工作，往往使服務(wù)人員易于疲勞，使服務(wù)人員的情緒發(fā)生波動，從而引起服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性和經(jīng)營管理中的困難。（五）飯店服務(wù)的勞動密集性飯店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，因為許多服務(wù)工作是無法用機械化、自動化來替代的。通常，物質(zhì)產(chǎn)品（有形產(chǎn)品）的質(zhì)量，可以通過制造的自動化和標(biāo)準(zhǔn)化來保證和不斷提高，而飯店服務(wù)的質(zhì)量則取決于服務(wù)人員與顧客之間的溝通和合作。因此，不僅飯店之間提供的服務(wù)存在著質(zhì)量和水平的差異，即使是同一飯店甚至同一員工在不同時間、不同場合、不同服務(wù)對象中提供的服務(wù)也會有質(zhì)量和水平的差異。這就要求飯店必須重視員工培訓(xùn)，不斷提高員工的文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技能，努力克服飯店服務(wù)中的差異性，切實保證服務(wù)質(zhì)量和水平的不斷提高。
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