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導游業務 內容簡介
《導游業務》是從職業性和實踐性的角度出發，以教、學、做一體化為思路，按照模塊、項目、任務三個層次進行編寫的。全書分為三大模塊，包括導游服務規程模塊、導游服務技能模塊和導游應變能力模塊。導游服務規程模塊包括地陪、全陪、景點導游、海外領隊服務工作程序四個項目；導游服務技能模塊包括語言運用技能、帶團技能、講解技能三個項目；導游應變能力模塊包括常見事故處理、安全性事故處理、游客個別要求的處理、旅游中的救護技能四個項目。在每一個項目之下再分為若干任務進行詳細闡述和介紹。
導游業務 目錄
【模塊一】 導游服務規程模塊
項目一 地陪服務工作程序
任務1 接團的準備工作
情景導入
技能訓練
任務2 首站迎接服務
情景導入
技能訓練
任務3 入住飯店服務
情景導入
技能訓練
任務4 商定核實旅游日程
情景導入
技能訓練
任務5 參觀游覽服務
情景導入
技能訓練
任務6 購物及娛樂服務
情景導入
技能訓練
任務7 送站服務
情景導入
技能訓練
任務8 總結工作
情景導入
項目訓練
項目二 全陪服務工作程序
任務1 接團準備工作
情景導入
技能訓練
任務2 首站接團服務
情景導入
技能訓練
任務3 入住飯店服務
情景導入
任務4 途中各站服務
情景導入
技能訓練
任務5 離站服務
情景導入
技能訓練
任務6 善后工作
情景導入
項目訓練
項目三 景點導游服務工作程序
任務1 景點導游工作的性質和特點
情景導入
技能訓練
任務2 景點導游服務流程
情景導入
項目訓練
項目四 海外領隊服務工作程序
任務1 出團前的工作準備
情景導入
技能訓練
任務2 開好出團說明會
情景導入
技能訓練
任務3 全程陪同服務
情景導入
技能訓練
任務4 領隊帶團歸來后的工作
情景導入
項目訓練
【模塊二】 導游服務技能模塊
項目一 語言運用技能
任務1 普通話語音語調
情景導入
技能訓練
任務2 普通話語言節奏
情景導入
技能訓練
任務3 導游交際語言
情景導入
項目訓練
項目二 帶團技能
任務1 塑造良好的導游形象
情景導入
技能訓練
任務2 培養優質的心理服務技能
情景導入
技能訓練
任務3 掌握全面的協調技能
情景導入
技能訓練
任務4 引導游客觀景審美
情景導入
技能訓練
項目三 講解技能
任務1 導游講解服務技巧
情景導入
技能訓練
任務2 導游講解方法
情景導入
項目訓練
【模塊三】 導游應變能力模塊
項目一 旅游中常見事故的處理
任務1 旅游計劃、行程變更處理
情景導入
技能訓練
任務2 漏接、空接、錯接旅游團的處理
情景導入
技能訓練
任務3 誤機(車、船)事故處理
情景導入
技能訓練
任務4 物品丟失問題的預防和處理
情景導入
技能訓練
任務5 游客走失的預防和處理
情景導入
技能訓練
任務6 游客越軌言行的處理
情景導入
技能訓練
項目二 旅游安全事故處理
任務1 交通、治安、火災事故預防與處理
情景導入
技能訓練
任務2 游客食物中毒、患病、死亡的預防與處理
情景導入
技能訓練
任務3 旅途遇險的急救措施
情景導入
技能訓練
項目三 對游客個別要求的處理
任務1 食、住、娛、購個別要求的處理
情景導入
技能訓練
任務2 要求自由活動和轉遞物品的處理
情景導入
技能訓練
任務3 游客其他個別要求的處理
情景導入
技能訓練
項目四 旅游中的救護技能
任務1 游客暈車(船、機)及中暑的處理與預防
情景導入
技能訓練
任務2 游客高原反應及溺水的處理與預防
情景導入
技能訓練
任務3 游客凍傷、曬傷及骨折的處理與預防
情景導入
項目訓練
綜合技能訓練一
綜合技能訓練二
綜合技能訓練三
附錄一 導游服務質量(gb／t 15971—1995)
附錄二 導游職業等級標準
附錄三 導游人員管理條例
附錄四 導游人員管理實施辦法
附錄五 出境旅游領隊人員管理辦法
附錄六 旅行社出境旅游服務質量(lb／t 005—2002)
參考文獻
項目一 地陪服務工作程序
任務1 接團的準備工作
情景導入
技能訓練
任務2 首站迎接服務
情景導入
技能訓練
任務3 入住飯店服務
情景導入
技能訓練
任務4 商定核實旅游日程
情景導入
技能訓練
任務5 參觀游覽服務
情景導入
技能訓練
任務6 購物及娛樂服務
情景導入
技能訓練
任務7 送站服務
情景導入
技能訓練
任務8 總結工作
情景導入
項目訓練
項目二 全陪服務工作程序
任務1 接團準備工作
情景導入
技能訓練
任務2 首站接團服務
情景導入
技能訓練
任務3 入住飯店服務
情景導入
任務4 途中各站服務
情景導入
技能訓練
任務5 離站服務
情景導入
技能訓練
任務6 善后工作
情景導入
項目訓練
項目三 景點導游服務工作程序
任務1 景點導游工作的性質和特點
情景導入
技能訓練
任務2 景點導游服務流程
情景導入
項目訓練
項目四 海外領隊服務工作程序
任務1 出團前的工作準備
情景導入
技能訓練
任務2 開好出團說明會
情景導入
技能訓練
任務3 全程陪同服務
情景導入
技能訓練
任務4 領隊帶團歸來后的工作
情景導入
項目訓練
【模塊二】 導游服務技能模塊
項目一 語言運用技能
任務1 普通話語音語調
情景導入
技能訓練
任務2 普通話語言節奏
情景導入
技能訓練
任務3 導游交際語言
情景導入
項目訓練
項目二 帶團技能
任務1 塑造良好的導游形象
情景導入
技能訓練
任務2 培養優質的心理服務技能
情景導入
技能訓練
任務3 掌握全面的協調技能
情景導入
技能訓練
任務4 引導游客觀景審美
情景導入
技能訓練
項目三 講解技能
任務1 導游講解服務技巧
情景導入
技能訓練
任務2 導游講解方法
情景導入
項目訓練
【模塊三】 導游應變能力模塊
項目一 旅游中常見事故的處理
任務1 旅游計劃、行程變更處理
情景導入
技能訓練
任務2 漏接、空接、錯接旅游團的處理
情景導入
技能訓練
任務3 誤機(車、船)事故處理
情景導入
技能訓練
任務4 物品丟失問題的預防和處理
情景導入
技能訓練
任務5 游客走失的預防和處理
情景導入
技能訓練
任務6 游客越軌言行的處理
情景導入
技能訓練
項目二 旅游安全事故處理
任務1 交通、治安、火災事故預防與處理
情景導入
技能訓練
任務2 游客食物中毒、患病、死亡的預防與處理
情景導入
技能訓練
任務3 旅途遇險的急救措施
情景導入
技能訓練
項目三 對游客個別要求的處理
任務1 食、住、娛、購個別要求的處理
情景導入
技能訓練
任務2 要求自由活動和轉遞物品的處理
情景導入
技能訓練
任務3 游客其他個別要求的處理
情景導入
技能訓練
項目四 旅游中的救護技能
任務1 游客暈車(船、機)及中暑的處理與預防
情景導入
技能訓練
任務2 游客高原反應及溺水的處理與預防
情景導入
技能訓練
任務3 游客凍傷、曬傷及骨折的處理與預防
情景導入
項目訓練
綜合技能訓練一
綜合技能訓練二
綜合技能訓練三
附錄一 導游服務質量(gb／t 15971—1995)
附錄二 導游職業等級標準
附錄三 導游人員管理條例
附錄四 導游人員管理實施辦法
附錄五 出境旅游領隊人員管理辦法
附錄六 旅行社出境旅游服務質量(lb／t 005—2002)
參考文獻
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導游業務 節選
《導游業務》的突出特點是針對性和操作性，強調情景導入和任務驅動，讓學生帶著真實的任務去學習。在模塊和項目的架構下，教材內容*終以任務為落腳點，要求學生通過學習，掌握導游工作的每一個具體程序和環節，懂得應該怎樣做。圍繞教與學的各個任務，教材中還采用了技能訓練、情景導人等多種方式，提供大量實例，為實際操作提供了可借鑒的方法。這樣，通過營造良好的旅游工作環境，實施行之有效的舉措，參與任務引導型的項目活動，完成每個具體的工作任務，把教學內容巧妙地隱含在每個任務之中，培養學生的職業能力和實踐能力。本教材由袁銀枝（廣東輕工職業技術學院旅游系）擔任主編，伍建海（廣東輕工職業技術學院旅游系）、代俐（四川宜賓學院）擔任副主編，其中模塊一和模塊二主要由袁銀枝編寫，模塊三主要由伍建海和代俐編寫，全書由袁銀枝負責統稿。此外，宋煒、余娟、錢紅云、胡湘菊參與了書中部分內容的編寫。在編寫過程中，中山大學旅游學院、廣東輕工職業技術學院、四川宜賓學院、湖南長沙學院、安徽龍之旅旅行社有限責任公司等單位給予了大力支持和幫助。李麗教授和徐紅罡教授給予了鼓勵和指導。此外，編者還參考了許多專家學者的研究成果和有關書籍，在此，一并表示衷心的感謝和敬意。
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