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前廳運(yùn)行與管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787308069724
- 條形碼：9787308069724 ; 978-7-308-06972-4
- 裝幀：暫無
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>>
前廳運(yùn)行與管理 本書特色
《前廳運(yùn)行與管理》：高職高專酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合規(guī)劃教材
前廳運(yùn)行與管理 內(nèi)容簡介
簡介 本書通過盡可能少的理論和文字、盡可能多的案例和圖片，結(jié)合學(xué)習(xí)者的需要推導(dǎo)出需要掌握的知識(shí)點(diǎn)，闡述了目前酒店前廳各崗位工作在做的內(nèi)容和需要注意的事項(xiàng)。包括對(duì)前廳的概述，酒店產(chǎn)品，房型、房價(jià)、房態(tài)，預(yù)訂，前臺(tái)（含入住、銷售、退房、外幣兌換、問詢與出留言），行李服務(wù)，總機(jī)，商務(wù)中心，投訴處理，前廳管理共十四個(gè)方面。試圖通過這樣的方式使不熟悉酒店實(shí)際工作的高職學(xué)生和有志于從事酒店前廳工作的人知道前廳要做什么，具體怎么做，學(xué)會(huì)操作且明白為什么要這樣做，從而為實(shí)習(xí)、就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，獲得更廣闊的發(fā)展空間。 本書是根據(jù)“項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的能力本位的教學(xué)改革需要進(jìn)行編寫的，適合用作高職高專酒店管理專業(yè)及旅游管理類專業(yè)前廳課程的教學(xué)用書。
前廳運(yùn)行與管理 目錄
模塊一 前廳部概述項(xiàng)目一 前廳部組織機(jī)構(gòu)／1一 了解星級(jí)酒店的前廳部組成／1二 初步認(rèn)識(shí)前廳崗位／2項(xiàng)目二 前廳部的目標(biāo)、地位和任務(wù)／4一 前廳部的目標(biāo)與地位／4二 前廳部的任務(wù)／5模塊二 酒店產(chǎn)品項(xiàng)目一 酒店產(chǎn)品的定義／7項(xiàng)目二 酒店主要產(chǎn)品介紹／10項(xiàng)目三 前廳員工熟悉酒店產(chǎn)品的重要性／14項(xiàng)目四 酒店未來產(chǎn)品／14模塊三 房型、房價(jià)和房態(tài)項(xiàng)目一 房型／19一 客房常用房型／19二 客房內(nèi)容／21項(xiàng)目二 房價(jià)／23一 常用房價(jià)／23二 房價(jià)為什么是這個(gè)價(jià)／30三 客房營業(yè)報(bào)表計(jì)算／32項(xiàng)目三 房態(tài)／34一 有哪些房態(tài)／34二 房態(tài)準(zhǔn)確是做好前廳工作與服務(wù)的前提和保障／35模塊四 預(yù)訂項(xiàng)目一 預(yù)訂就是銷售／40一 為什么要預(yù)訂／40二 了解預(yù)訂的重要性／41三 了解誰在做預(yù)訂／41四 常用的預(yù)訂方式／42五預(yù)訂的種類／42項(xiàng)目二 做預(yù)訂／44一 怎樣才是一個(gè)成功的預(yù)訂／44二 電話預(yù)訂的程序／46三 客人預(yù)訂時(shí)的要求以及需要注意的事項(xiàng)／46項(xiàng)目三 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂／49一 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的意義／49二 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的方法及流程／50三 酒店如何開拓網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)／55模塊五 入住項(xiàng)目一 人住知識(shí)點(diǎn)介紹／56一 掌握有效證件／56二 了解簽證及團(tuán)簽／59三 入住登記的必要性和重要性／61四 有效證件的登記內(nèi)容——以護(hù)照為例／61五 入住登記表和團(tuán)隊(duì)接待單／62六 押金／66項(xiàng)目二 人住登記程序及理解／70一 散客入住登記程序／70二 團(tuán)隊(duì)入住登記程序／71模塊六 銷售項(xiàng)目一 學(xué)會(huì)做銷售／74項(xiàng)目二 前廳部銷售工作的內(nèi)容和含義／75一 前廳部銷售的包含內(nèi)容／75二 前廳部銷售存在的幾個(gè)問題／75項(xiàng)目三 銷售要注意的問題／76一 房價(jià)是決定客人預(yù)訂或入住的核心要素／76二 銷售成功的其他要素／76項(xiàng)目四 客房銷售技巧／78模塊七 退房結(jié)賬項(xiàng)目一 退房結(jié)賬的方式／81一 現(xiàn)金支出／81二 信用卡及其安全／83三 轉(zhuǎn)賬支票／88四 掛賬／89項(xiàng)目二 退房結(jié)賬程序及理解／91一 散客退房結(jié)賬程序／91二 團(tuán)隊(duì)退房結(jié)賬程序／92模塊八 外幣兌換項(xiàng)目一 星級(jí)酒店為什么要提供外幣兌換服務(wù)／94項(xiàng)目二 常用外幣介紹／94項(xiàng)目三 外幣兌換計(jì)算／97一 買入價(jià)、現(xiàn)鈔價(jià)和賣出價(jià)／97二 旅行支票／97項(xiàng)目四 外幣兌換程序／100一 現(xiàn)鈔兌換程序／1D0二 旅行支票兌換程序／100項(xiàng)目五外幣兌換注意事項(xiàng)／101模塊九 問詢與出留言項(xiàng)目一 問詢／103一 了解酒店內(nèi)外詳細(xì)情況／103二 了解客人問詢內(nèi)容／104項(xiàng)目二 出留言／106一 出留言的目的／106二 怎樣寫留言／107模塊十 禮賓部(行李房)項(xiàng)目一 禮賓部(行李房)的主要工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)／1項(xiàng)目二 行李服務(wù)／114一 散客行李進(jìn)、出程序／114二 團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)、出程序／115三 行李寄存和領(lǐng)取程序／116四 行李服務(wù)中應(yīng)注意的事項(xiàng)／119五 行李服務(wù)中經(jīng)常遇到的幾個(gè)問題／119項(xiàng)目三 如何做好行李服務(wù)／120一 正確看待行李工作，做一 個(gè)受人尊敬、有能力的行李員二 好的行李服務(wù)是什么／121模塊十一 總機(jī)項(xiàng)日一 總機(jī)工作內(nèi)容／123一 總機(jī)房的主要設(shè)備設(shè)施／123二 總機(jī)話務(wù)員的主要工作內(nèi)容／124三 總機(jī)工作中的注意事項(xiàng)／126項(xiàng)目二 叫醒／127一 對(duì)客人要求叫醒服務(wù)的回復(fù)或確認(rèn)／127二 做叫醒／127三 叫醒服務(wù)中的注意事項(xiàng)／128項(xiàng)目三 客房保密和免騷擾服務(wù)／128一 客房保密服務(wù)／128二 免騷擾服務(wù)／129項(xiàng)目四 總機(jī)的發(fā)展趨勢(shì)首問責(zé)任制的服務(wù)中心／129模塊十二 商務(wù)中心項(xiàng)目一 商務(wù)中心的主要工作內(nèi)容／131項(xiàng)目二 訂票注意事項(xiàng)／136項(xiàng)目三 對(duì)商務(wù)中心員工的培訓(xùn)和考核／137一 商務(wù)中心員工培訓(xùn)內(nèi)容／137二 對(duì)商務(wù)中心員工的考核／139模塊十三 投訴處理項(xiàng)目一 處理好客人投訴的重要性／141項(xiàng)目二 客人投訴心理分析／143一 客人投訴的必然性和合理性／143二 客人投訴的心理分析／144項(xiàng)目三 投訴處理原則、程序及其注意事項(xiàng)／144一 投訴處理原則／144二 投訴處理程序／145三 投訴處理時(shí)要注意的事項(xiàng)／145模塊十四 前廳管理項(xiàng)目一 前廳管理的內(nèi)容／151項(xiàng)目二 抓住前廳管理的核心／152參考文獻(xiàn)
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前廳運(yùn)行與管理 節(jié)選
《前廳運(yùn)行與管理》通過盡可能少的理論和文字、盡可能多的案例和圖片，結(jié)合學(xué)習(xí)者的需要推導(dǎo)出需要掌握的知識(shí)點(diǎn)，闡述了目前酒店前廳各崗位工作在做的內(nèi)容和需要注意的事項(xiàng)。包括對(duì)前廳的概述，酒店產(chǎn)品，房型、房價(jià)、房態(tài)，預(yù)訂，前臺(tái)（含入住、銷售、退房、外幣兌換、問詢與出留言），行李服務(wù)，總機(jī)，商務(wù)中心，投訴處理，前廳管理共十四個(gè)方面。試圖通過這樣的方式使不熟悉酒店實(shí)際工作的高職學(xué)生和有志于從事酒店前廳工作的人知道前廳要做什么，具體怎么做，學(xué)會(huì)操作且明白為什么要這樣做，從而為實(shí)習(xí)、就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，獲得更廣闊的發(fā)展空間。《前廳運(yùn)行與管理》是根據(jù)“項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的能力本位的教學(xué)改革需要進(jìn)行編寫的，適合用作高職高專酒店管理專業(yè)及旅游管理類專業(yè)前廳課程的教學(xué)用書。
前廳運(yùn)行與管理 作者簡介
江浩，1971年8月28日生，碩士，講師。現(xiàn)主要從事前廳運(yùn)行與管理、酒店英語、酒店管理、旅游企業(yè)經(jīng)營、導(dǎo)游英語、綜合實(shí)訓(xùn)和畢業(yè)生實(shí)習(xí)等領(lǐng)域的教學(xué)實(shí)踐、管理與就業(yè)咨詢工作，為2005年、2008年浙江省飯店業(yè)大賽前廳服務(wù)組裁判。主持完成2007年浙江省社會(huì)科學(xué)聯(lián)合會(huì)研究課題一項(xiàng)，校級(jí)課題多項(xiàng)，參與主持省級(jí)課題多項(xiàng)。著有《前廳服務(wù)技巧與訓(xùn)練》等，在國內(nèi)二級(jí)核心期刊上發(fā)表過多篇文章。
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