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飯店督導(dǎo)管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787302176169
- 條形碼：9787302176169 ; 978-7-302-17616-9
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
飯店督導(dǎo)管理 本書特色
本書特色
創(chuàng)新性——
國內(nèi)為數(shù)不多的飯店督導(dǎo)管理
論著之一
前瞻性——
薈萃*新研究成果，論述和分
析熱點(diǎn)問題
實(shí)用性——
以作者實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，輔以
大量實(shí)例解析
飯店督導(dǎo)管理 節(jié)選
序
進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛躍發(fā)展，綜合國力的不斷增強(qiáng)，國民
生活水平的顯著提高，中國旅游業(yè)迅速發(fā)展起來，并且保持著持續(xù)發(fā)展的活力。根
據(jù)世界旅游組織的預(yù)測，2020年中國將成為世界**大旅游目的地國，并成為世界
主要旅游客源國之一。在21世紀(jì)的起始階段，中國旅游業(yè)的發(fā)展將本著“大力發(fā)展
入境游，積極發(fā)展國內(nèi)游，規(guī)范發(fā)展出境游”的方針，逐步發(fā)展成為出入境旅游并
舉的旅游客源輸出大國和旅游目的地大國。
中國能夠快速發(fā)展成為全球*主要的旅游市場之一，首先需要大量優(yōu)秀的專業(yè)
人才做支撐。旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展運(yùn)行需要管理、策劃、營銷、服務(wù)等多方面和多層次
的專業(yè)人才體系來支撐，涉及面包括了從旅游資源的規(guī)劃與開發(fā)到旅游產(chǎn)品的策劃
與設(shè)計(jì)，從旅游活動(dòng)的組織創(chuàng)意到旅游線路的營銷推介，從旅游企業(yè)的管理運(yùn)營到
旅游項(xiàng)目的籌劃運(yùn)作以及到各種旅游服務(wù)的實(shí)際提供與操作等等；同時(shí)，隨著現(xiàn)代
旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出的多元化、國際化趨勢，旅游節(jié)慶、旅游會(huì)展、旅游地產(chǎn)、旅
游電子商務(wù)等新型旅游產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展起來，對(duì)現(xiàn)代旅游從業(yè)人員提出了新的要求，
也是對(duì)當(dāng)前旅游管理專業(yè)的高等教育提出了新的挑戰(zhàn)。
當(dāng)前，我國旅游管理專業(yè)教學(xué)建設(shè)已有了一定的發(fā)展基礎(chǔ)，在中國步入“十一
五”新的發(fā)展時(shí)期，中國旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)需要一套具有新理念、新思維、高水
平的精品教材，以培養(yǎng)出一批符合未來中國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求的合格人才。為此，
清華大學(xué)出版社策劃組織了國內(nèi)一流旅游院校中的部分院系著名專家教授和學(xué)科帶
頭人參與編寫了這套能夠適應(yīng)中國旅游業(yè)發(fā)展需要的高等院校系列教材。本套教材
是教育部面向21世紀(jì)旅游管理專業(yè)教育教學(xué)改革工程項(xiàng)目的系列配套教材，由清華
大學(xué)出版社組織出版。本套教材的宗旨是進(jìn)一步完善全國旅游管理專業(yè)的高等教學(xué)
體系，總結(jié)中國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的理論成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，推進(jìn)中國旅游管理專業(yè)的理
論發(fā)展和學(xué)科建設(shè)，并希望有助于提高中國現(xiàn)代旅游從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和理論功
底。
在編制本套教材的過程中，我們力求系統(tǒng)地、完整地和準(zhǔn)確地介紹旅游管理專
業(yè)的基本理論和知識(shí)，并體現(xiàn)資料全、觀點(diǎn)新和體系完整的特色，盡可能地將當(dāng)前
國內(nèi)外旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿理論和熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題收納進(jìn)來。本套教材既可作為全
國高等院校旅游管理專業(yè)教育教學(xué)的專業(yè)教材，也可作為旅游企業(yè)專業(yè)人才培訓(xùn)的
參考用書。本套教材由教育部工商管理教學(xué)委員會(huì)委員馬勇教授和田里教授擔(dān)任總
主編，由華僑大學(xué)鄭向敏教授、重慶師范大學(xué)羅茲柏教授和上海師范大學(xué)高峻教授
擔(dān)任副總主編。
本套系列教材將于2006年秋季陸續(xù)出版發(fā)行，其中劉純教授的《(現(xiàn)代飯店督導(dǎo)
管理)》、鄭向敏教授的《(現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理)》已評(píng)為教育部國家級(jí)‘‘十一五’’規(guī)劃
教材。在教材的編制過程中，清華大學(xué)出版社特別邀請(qǐng)了全國旅游教育界和企業(yè)界
的知名教授和專家學(xué)者進(jìn)行了嚴(yán)格的審定，借此機(jī)會(huì)對(duì)支持和參與本套教材編、審
工作的專家、學(xué)者表示衷心的感謝。
歡迎全國旅游高等院校師生和旅游專業(yè)人士的選用，并提出寶貴意見，以利于
今后本套系列教材的修訂與完善。
編委會(huì)
2006年7月
前 言
十多年來，得益于黨的改革開放政策，并在星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)下，我國飯店業(yè)繁榮發(fā)
展，規(guī)范有序，并逐步成為與國際接軌*為順暢的行業(yè)之一，可謂成果顯赫。
與飯店業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)，我國的飯店管理教學(xué)和研究的整體水平也得到了相應(yīng)的發(fā)
展和提升。近年來，飯店管理方面的專著和教材在我國陸續(xù)出版，對(duì)填補(bǔ)我國在飯店管
理領(lǐng)域的教學(xué)和科研方面的空白起了積極的作用。飯店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，飯店業(yè)的
發(fā)展需要大量的基層管理人員，即督導(dǎo)管理人員。因此，培養(yǎng)高素質(zhì)的飯店督導(dǎo)管理人
員是飯店管理教育一項(xiàng)刻不容緩的任務(wù)。目前的現(xiàn)實(shí)是，多數(shù)關(guān)于飯店管理的專著和教
材都是為飯店中高層管理者編寫的。書中很少涉及管理一線員工的督導(dǎo)及產(chǎn)品和服務(wù)管
理的核心問題，并且涉及人員管理藝術(shù)的也不多。
自1986年起，作者先后在上海旅游高等專科學(xué)校和上海大學(xué)講授“飯店督導(dǎo)管理”
這門課程。22年來，作者在授課過程中搜集與研究了相關(guān)領(lǐng)域的國外與國內(nèi)文獻(xiàn)資料，
同時(shí)承擔(dān)了一系列有關(guān)飯店管理的科研課題。為了教學(xué)和科研的需要，作者先后兼任了
數(shù)家飯店、餐館、娛樂場所的總經(jīng)理一職，取得了豐富的飯店管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。本書就是
在教學(xué)、科研以及飯店管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上完成的。
本書共十四章，內(nèi)容涉及飯店督導(dǎo)管理的理論及其在飯店管理實(shí)踐中的應(yīng)用，包括
督導(dǎo)和管理過程，督導(dǎo)的地位與作用，計(jì)劃與時(shí)間管理，制定政策和解決問題，有效的
授權(quán)，有效的溝通，員工激勵(lì)，有效的領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)施控制，沖突管理和壓力，
招聘和培訓(xùn)員工，績效評(píng)估和紀(jì)律管理以及教練活動(dòng)和變化管理等。
本書薈萃了20世紀(jì)90年代以來的*新研究成果，對(duì)近幾年來引起督導(dǎo)管理領(lǐng)域極
大關(guān)注的熱點(diǎn)問題做了詳盡的論述和分析。本書結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯清晰，深入淺出。書中
以大量的圖表和圖例來詮釋所要說明的內(nèi)容，采用了大量的案例和事例，運(yùn)用通俗的語
言描述問題，使本書更具可讀性。總之，作者力求使本書具有前瞻性、主動(dòng)性、可操作
性和新穎性。
本書不僅可作為高等學(xué)校旅游管理專業(yè)的教材，還可作為飯店業(yè)、餐飲業(yè)管理人員
的培訓(xùn)教材，以及旅游管理專業(yè)研究生的學(xué)習(xí)和參考用書。
上海大學(xué)旅游管理專業(yè)研究生楊文、郭著名、盧偉等同學(xué)參加了本書案例的搜集和
整理工作。
由于本人學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)有限，書中難免存在疏漏之處，敬祈專家學(xué)者及廣大讀者不吝
指正。
劉 純
2008年4月于上海
1．預(yù)先考慮情況
如果你是一名督導(dǎo)管理者，可能許多交往都是事先沒有征兆的，所以也不可能允許
你做很多準(zhǔn)備。不過有一些情況卻是可以預(yù)先考慮的。比如，可以在下面的情況發(fā)生之
前做好準(zhǔn)備：
(1)評(píng)價(jià)員工的業(yè)績；
(2)懲戒員工，并糾正工作錯(cuò)誤；
(3)授予做某項(xiàng)工作的權(quán)力，安排工作或者做出指示；
(4)說服員工接受工作或者環(huán)境的變化；
(5)向你的上司或者其他員工表明你的想法。
如果你認(rèn)識(shí)到進(jìn)行好的溝通是多么復(fù)雜，就會(huì)更加清楚溝通中存在的障礙并試圖去
*小化它們的影響。為了得到團(tuán)隊(duì)成員的理解，必須把自己放在和他們相同的位置上，
并從他們的角度考慮問題。
2．制定計(jì)劃
一旦確定了溝通的目標(biāo)，就要為實(shí)現(xiàn)它制定計(jì)劃。讓我們看看兩個(gè)例子。
案例
假定一名優(yōu)秀的員工要求和你面談關(guān)于他調(diào)動(dòng)到另一個(gè)部門的要求。假設(shè)你并不了
解全部的情況，你們會(huì)面的一個(gè)目的就是要了解他調(diào)動(dòng)的要求，包括原因和時(shí)間，這會(huì)
有助于你做出決定，并在部門中做出調(diào)整。你要充當(dāng)?shù)慕巧珣?yīng)該是一名聆聽者，積極地
使用聽的技巧，這在下文中會(huì)講到。這種策略會(huì)避免使你主導(dǎo)了整個(gè)談話而達(dá)不到談話
的*終目的。
假定你打算讓一名很有潛質(zhì)的雇員去參加一個(gè)自愿的培訓(xùn)項(xiàng)目。在這種情況下你的
目標(biāo)就是要使那名員工認(rèn)可這個(gè)項(xiàng)目，并且對(duì)它產(chǎn)生熱情。這樣你的計(jì)劃重點(diǎn)要放在告
訴他會(huì)在這個(gè)項(xiàng)目中得到怎樣的收益上，告訴他培訓(xùn)將怎樣有助于他的發(fā)展，進(jìn)一步有
助于公司的發(fā)展等。你還要?jiǎng)佑寐牭募记砂l(fā)現(xiàn)他有哪些疑慮。同時(shí)也要事先考慮到他可
能的疑慮并且想出幫他克服的辦法。
這兩個(gè)例子表明計(jì)劃溝通的好處。如果在可以計(jì)劃的時(shí)候沒有計(jì)劃，就要依靠本能
的、即興的溝通能力了。而且，如果當(dāng)別人在講話時(shí)你在計(jì)劃怎樣說，就不能有效率地
聽了，因此計(jì)劃這一步驟應(yīng)該在溝通過程之外。溝通角色的本質(zhì)——信息、信息中包含
的策略以及后果在一定程度上都可以提前確定。這樣，下面將要討論的這三個(gè)主要概念
就同計(jì)劃緊密地聯(lián)系在一起了。
3．考慮接收者的偏好
前面討論了每個(gè)人都有獨(dú)一無二的感知，它們影響著我們認(rèn)識(shí)這個(gè)世界的方式。顯
然，你同下屬和其他人的關(guān)系越融洽，你們的溝通就會(huì)越有效率。所以，有效率的溝通
需要設(shè)身處地地為別人著想，并從別人的角度來看待問題。
一名督導(dǎo)管理者必須經(jīng)常地問以下問題。
f1)這個(gè)人多么像我?
(2)這個(gè)人和我有怎樣的差異?
(3)這個(gè)人和其他員工有多少相似之處?
(41這個(gè)人和其他員工有多大的差異?
(5)如果我這樣說了這個(gè)人會(huì)有怎樣的反應(yīng)?
在員工背景日益多樣化的情況下，這些問題就顯得更加重要了。僅僅通過閱讀員工
個(gè)人檔案中的傳記資料，督導(dǎo)管理者是無法得到這些問題的答案的，他們必須與員工們
溝通。了解員工不同的動(dòng)機(jī)、需要、態(tài)度以及理解事情的方式的唯一方法，就是敏銳地
覺察這些差異并且使用有效的反饋和聆聽技巧。
(三)重復(fù)關(guān)鍵信息
在有效溝通中，重復(fù)信息是非常重要的，尤其是當(dāng)你交流技術(shù)信息或者下達(dá)直接命
令時(shí)，更是這樣。重復(fù)信息減少了接收者理解不正確的可能性。你可以通過數(shù)種方式來
發(fā)布一條復(fù)雜的信息，比如舉例子、做圖示或者進(jìn)行比較等。這里有一個(gè)例子，是關(guān)于
一名督導(dǎo)管理者如何指導(dǎo)其員工的。
案例
丹尼，我們剛剛接到了一個(gè)電話訂單，要訂購高42英寸、寬36英寸的KL一17款的
壁爐屏障。我知道自從去年為了屏障不適合壁爐口的事，那個(gè)顧客找我們麻煩后，你就
沒有再做過類似的屏障。這個(gè)人要的是同樣規(guī)格的，像樣本中的有黑色和金色的鑲邊。
你要好好記牢：他要的是高42英寸，寬36英寸一高度比長度要大。(遞給丹尼記下來
的屏障數(shù)據(jù)。)這對(duì)于我來說是新的，我相信對(duì)于你來說也如此，你能在兩個(gè)星期內(nèi)做出
來嗎?
現(xiàn)在請(qǐng)注意督導(dǎo)管理者是如何使用一個(gè)過去的例子和樣本來說明這個(gè)壁爐屏障的
規(guī)格，以及如何重復(fù)所需尺寸的，即便他已經(jīng)給了書面的數(shù)字。
(四)鼓勵(lì)反饋
正如前面所提到的，反饋是溝通者收到的信息，是接收者對(duì)于信息的反應(yīng)。督導(dǎo)管
理者可以通過兩種方式鼓勵(lì)反饋：創(chuàng)造一種輕松的環(huán)境；把握主動(dòng)權(quán)。
1．創(chuàng)造輕松的環(huán)境
本部分開始討論了營造一種適宜的溝通環(huán)境的重要性。當(dāng)督導(dǎo)管理者希望獲得來自
員工的反饋時(shí)，輕松的環(huán)境也是必需的。作為督導(dǎo)管理者，毫無疑問，不應(yīng)該看不起那
些提出問題或者公開自己對(duì)某件事情的看法、建議或感受的員工。如果持有防御性的態(tài)
度，那么就會(huì)阻止員工的信息反饋。溝通的方式在很大程度上也決定了收到反饋的速度
和數(shù)量。比如，書面的指示或者備忘錄就不像面對(duì)面的談話那樣能夠獲得很快的反饋。
古時(shí)候有一個(gè)國王，他不喜歡聽到壞消息。不管什么時(shí)候只要信使報(bào)告壞消息或者
對(duì)國王不吉祥的事情，就會(huì)暴跳如雷，把信使殺死。3個(gè)信使人頭落地后，這個(gè)國王聽
到的就只有好消息了!對(duì)于督導(dǎo)管理者來說，這個(gè)故事的寓意就在于他們必須接受來自
員工的所有消息，無論是好的還是壞的，否則他們會(huì)被虛假的煙霧所迷惑。
2．掌握主動(dòng)
盡管溝通的類型和環(huán)境對(duì)于獲得反饋都是重要的，但是督導(dǎo)管理者必須在從工作團(tuán)
隊(duì)獲得反饋中掌握主動(dòng)。比如，安排完工作后，你會(huì)問“還有什么問題嗎”、“我漏掉
什么問題了嗎”，或者以一種比較好的方式提問：“為了保證大家都理解我的意思，請(qǐng)
你們重復(fù)一遍我剛才說的話好嗎?”通常這種方式會(huì)澄清許多疑惑，因?yàn)槭聦?shí)上許多人
怕被人覺得愚蠢而不愿意開口問。不過一定要注意不要以居高臨下的口氣說話或者給員
工增加太多的理解負(fù)擔(dān)。記住：有效的溝通是雙向的。*后，也可以為進(jìn)一步的反饋埋
下伏筆，比如說“如果以后有什么事情發(fā)生或者你們有什么問題，請(qǐng)大家告訴我”。
參與型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格很大程度上依賴于雙向的溝通，這也就是反饋的一種形式。當(dāng)督
導(dǎo)管理者允許團(tuán)隊(duì)成員做出決定或者表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，他們的反應(yīng)就是一種反饋。這種風(fēng)格
可以幫助督導(dǎo)管理者更好地理解團(tuán)隊(duì)成員的想法。
反饋還有助于學(xué)會(huì)如何在將來更好地發(fā)送信息。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)所發(fā)送的*初信息不是很
清楚或者你的說服沒有效果時(shí)，就可以改進(jìn)你的信息發(fā)送方式。以下就是關(guān)于反饋技巧
的總結(jié)。
(1)總的來說，當(dāng)人們之間存在著信任的關(guān)系時(shí)，反饋的情況就會(huì)好一些。如果一
個(gè)人不信任你，那么他就不太可能愿意走近你或者告訴你他的真實(shí)感受。結(jié)果是，你聽
到的仍然是你想聽到的，而不是你應(yīng)該聽到的。比如，一個(gè)人會(huì)說“是的，先生，工作
進(jìn)展得順利”，而實(shí)際的情況是，工作進(jìn)展緩慢或者存在嚴(yán)重的問題。或者這個(gè)人會(huì)說
“我當(dāng)然很贊同您的意見，經(jīng)理”，實(shí)際上這個(gè)人一點(diǎn)都不贊同你，只是不想掃你的興，
或者害怕被你訓(xùn)斥。
(2)一些人愿意反饋，但是其他的人則需要一些鼓勵(lì)。后者往往都是膽小、安靜、
沒有安全感或者認(rèn)為“在這種情況下*好閉嘴”的人。向這樣的人征詢想法、建議或者
感受可以用這樣的方法，比如，可以說“這項(xiàng)新政策會(huì)怎樣影響你的團(tuán)隊(duì)?”或“你認(rèn)
為……怎么樣?”
(3)贊揚(yáng)那些能夠反饋的人，以此強(qiáng)化他們繼續(xù)反饋的意愿。當(dāng)你贊揚(yáng)道“我很欣
賞你在這個(gè)問題上的誠實(shí)”或“謝謝你，你給我們提出了許多應(yīng)該搞清楚的問題”時(shí)，
你也在鼓勵(lì)其他的人，將來能夠積極地給予反饋。
(4)當(dāng)進(jìn)行指導(dǎo)時(shí)，一個(gè)良好的習(xí)慣是詢問聽話者是否有問題。比如，你可以問：
“你明白了嗎?”一些督導(dǎo)管理者指導(dǎo)的結(jié)束語往往是： “現(xiàn)在來看看我們的想法是否
一致。你用自己的話來說說我剛才的意思。”如果指導(dǎo)是在電話里進(jìn)行的，那么你可以
說： “好的，復(fù)述一下我剛才告訴你的事情，以保證我們相互一致。”
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