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餐飲企業樓面經理管理 版權信息
- ISBN：9787301135082
- 條形碼：9787301135082 ; 978-7-301-13508-2
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
餐飲企業樓面經理管理 節選
隨著中國小康社會的到來，帶來了新一輪的發展機遇，同時也意味著
餐飲行業競爭范圍的擴大和競爭白熱化程度的加深。因此，急需一批懂經
營、善管理、思想先進，掌握餐飲管理所需基本理論、知識、技能，具有較強
操作能力，適應現代餐飲業一線工作的應用型專業人才。本套叢書和這本
《餐飲企業樓面經理管理》就是為了適應這種發展需要而編寫的。
樓面經理又稱餐廳部經理、樓面部長，是餐飲企業負責餐廳服務全面
工作的中層職業經理人員。他們的價值在于以其豐富的專業化管理方略、
匠心獨具的管理技巧和科學合理的工作方法等引導企業走現代化管理之
路。因此，餐飲企業必須轉換機制、強化人才觀念，為樓面經理的成長壯大
營造良性發展空間。同時，應重視樓面經理素質的不斷提升。只有樓面經
理的素質提升，才能引導餐廳員工整體素質的提升。為此，樓面經理必須
不斷進行系統的自我培訓，這既是餐飲行業日益激烈的市場競爭和整個服
務業不斷發展的要求，也是樓面經理職業生涯規劃及日益激烈的職場競爭
的需要。
現代餐飲企業的樓面管理，是一項實用性很強、專業化程度很高的經
營管理活動，對餐飲企業職業經理人員提出了更高的要求。目前餐飲企業
廣泛存在著管理水平不高、不穩定，經營不夠靈活，缺乏創新性等問題。為
適應餐飲行業發展，提高餐飲企業管理水平和樓面經理人員的素質，本書
編寫體現了三個特點：**，突出了內容的系統性。本書描述了餐飲樓面
經理的社會角色和主要職能范疇，介紹了與樓面經理密切相關的餐飲接待
服務管理的基本常識和現代管理技術在餐飲管理中的運用，力求內容的系
統性。第二，注重方法、技術的創新性。本書注重把國內外樓面經理管理
的理論方法和技術吸收到書中來，使本書具有新鮮感和時代感，使餐飲樓
面經理能夠面臨新形勢、運用新方法解決新課題。第三，密切聯系實際。
樓面經理管理是一種實踐性很強的工作，其管理理論直接來源于實踐，又
要為實踐服務。本書各章節緊扣樓面經理的實際工作需要，既有理論闡
述，又有很強的實用性和可操作性。全書圍繞樓面經理的職場描述、職務
應聘、環境布置、優秀餐廳團隊打造、餐廳銷售、服務接待、專業技術、設備
與安全管理和樓面經理才能展示等進行了論述，介紹了38個經典案例，針
對每個案例總結出得與失的原因，通過相關理論對照，引導讀者進入章節
論述，希望能為讀者提供實用參考與借鑒。
本書提綱和初稿由劉寶民撰寫，提綱經主編和編委會成員審定，書稿
內容由主編蔡萬坤教授全面修改，補充、調換了部分章節的內容，*后定
稿。本書適合酒樓、飯莊、賓館、公寓和餐飲集團的樓面經理、餐飲部經理、
樓面部長、餐廳部經理等餐飲企業的中層職業經理培訓使用，并可作為旅
游院校、商業院校的飯店和餐飲管理專業教材，也是餐飲職業經理人員從
事實際工作的**業務用書。
本書案例主要來自作者和編委會成員的親身實踐和調查資料，除在案
例后面注有出處的外，其余案例內容和企業名稱均由作者根據書稿要求編
寫，特此聲明。由于作者水平有限、時間較緊，本書中存在的缺點、錯誤敬
請廣大讀者批評指正。 ，
編者
2007年12月
**節 餐廳預算目標確定方法
案例
一家星級酒店餐苡成本控制帶來的投訴
處于長沙市區黃金地段、地理位置絕佳的某星級酒店，開業后一直生意
不錯。但由于近幾年周邊開了多家星級酒店，又出現了幾家裝飾豪華的大型
高檔餐廳和多家小型但卻很有特色的餐館，使得非住店客人到酒店用餐的人
數大為減少，而住店客人也紛紛外出用餐，酒店餐飲日漸冷落。為扭轉不利
局面，酒店高層領導要求餐廳管理人員更新觀念，在原有嚴格規范的基礎上，
強化成本管理，引入諸如“零庫存”之類的理念和方法，重新制定部門考核制
度，對餐廳根據成本、衛生、質量、進度等指標每月考核。連續三個月完不成任
務者，即便勤勤懇懇、加班加點、任勞任怨，所謂“無功勞也有苦勞”者也要免職。
由于在指標體系上成本排在首位。餐廳經理把降低、控制成本的工作主
要授權給主管一級，并與主管績效考核掛鉤。餐廳經理又授權主管級人員制
定了若干成本控制的具體方法和措施，并通過主管反復向員工強調：一是努
力節約水、電等能源，嚴格規定餐廳各區域燈的開關時間；水能少用就少用，
能重復用就重復用。二是嚴格控制一次性物品的使用量，能延長使用的盡量
延長使用。三是能再次使用的物品一律回收利用。
上述措施實施后，各餐廳成本確實控制在了指標規定的范圍內。但是，
酒店總體成本并沒有下降，而客人的投訴也大大增加。酒店高層管理者委托
專人組成調查小組對客人、餐廳相關部門及部分員工進行了調查，經過統計
分析，得出客人投訴的原因如下：
(1)執行規定引起投訴。如某晚7點多鐘有9人到8號包廂用餐，主題
內容是為老朋友過生日。服務員見到已經過了9點半鐘，規定的關燈時間已
到，但客人仍沒有結束用餐，而其他包廂的客人均已離去。為促使客人離去，
服務員使用了假裝停電的招數。結果引起客人大為不滿，投訴到大堂副理
處。大堂副理與餐廳經理向客人道歉，并打折、送蛋糕。
(2)客用一次性物品限量引起的投訴。當客人使用餐廳一次性用品時，
服務員以“用完了”為理由拒絕滿足客人需要。如有一次，一位辦了30多桌
婚宴的客人要求打包，主管只向客人提供了10個飯盒。當客人提出增加飯盒
的要求時，餐廳服務員根據主管吩咐，向客人回答：“餐廳的飯盒都用完了。”
客人大為惱火而提出投訴。
(3)成本費用本位觀念影響總費用。對計入餐廳成本的物品和費用，千
方百計到其他部門去“借用”，以降低餐廳成本。而對于不計入餐廳成本的物
品和費用則鋪張使用。例如，餐廳服務員對布草的鋪張使用，大大增加了洗
良房的洗滌費用。
(4)對客人吝嗇，員工自身私用卻大手大腳。如餐巾紙，服務員對客人每
位只提供一張，多了沒有，而服務員自用卻隨意拿取。
(5)使用不能再次利用的物品，如回收并再次使用盛裝蔬菜、水果的器
皿等。
點評
企業成本控制是以成本預算為基礎的，而成本預算要以提供優質服務、
創造*佳經濟效益為基礎，確定企業和各部門的營業收入、營業成本、營業利
潤等目標。企業管理就是圍繞著這些目標來進行的。案例中酒店的成本控
制之所以帶來了客人投訴，就是因為他們沒有處理好成本控制與預算目標和
提供優質服務以創造*佳經濟效益之間的關系。國際著名的麥肯錫公司對
400家企業在過去30年里所取得的經濟成就進行調查分析后得出結論，競爭
優勢是以提高質量、創造性和革新為基礎，而不是以降低成本為基礎的。因
此，樓面經理必須對餐飲成本控制管理有一個正確的認識。為此，本章主要
介紹餐飲企業樓面經理預算目標的制定、餐飲促銷和利潤管理的有關原理和
方法。其*終目的都是為了明確方向，降低消耗，努力提供優質服務以提高
經濟效益。
一、樓面經理餐廳預算管理的原則依據及其基礎工作
(一)樓面經理的餐廳預算特點
樓面經理的餐廳預算是在總經理領導下，根據企業經營方針和決策要
求，在分析企業內外客觀環境的基礎上，對餐廳部門的管理任務和目標及實
現措施所做的安排。樓面經理的餐廳預算屬于部門預算的性質，它有如下四
個特點：
(1)依存性。餐廳預算是逐級編制、逐級貫徹執行的，是餐飲企業總體預
算的一個部分。其指標確定和執行都是在企業總經理領導下進行，同企業及
各部門的預算指標互相聯系、互相依存。因此，樓面經理應參與企業預算的
制定，既要在預算內容和指標的貫徹執行等方面和企業總體預算保持銜接和
協調，又要結合餐廳實際，合理確定各項指標，保證預算目標的科學性和先
進性。
(2)目標性。從本質上講，預算就是確定經營目標。樓面經理要以企業
經營方針為指導，在分析客觀環境、掌握市場供求關系和收集計劃資料的基
礎上做好預測，然后通過預算，對餐廳的收入、成本、費用和利潤等做出全面
安排。這些指標一經確定，就成為餐廳及各部門的管理目標。因此，其目標
性較強。
(3)綜合性。餐廳預算是企業總體預算的一部分，又有其相對獨立性。
餐廳預算工作涉及餐廳經營全過程。預算內容涉及餐廳收入、成本、費用和
利潤等各個方面。預算指標的貫徹執行涉及餐廳的各個工作環節，因而具有
較強的綜合性。為此，做好餐廳預算目標，必須搞好綜合平衡。既要搞好與
企業總體目標的平衡，又要搞好餐廳部門內部各項預算指標之間的相互平衡。
(4)專業性。餐廳預算是一項專業技術性較強的工作。在編制預算前，
要做好調查研究，掌握市場經營環境與市場供求關系。在預算過程中，要做
好各項預測和預算，合理確定各項指標。在執行預算過程中，又要利用信息
反饋，掌握預算指標完成的進度，采取措施糾正偏差，發揮控制職能。樓面經
理只有掌握這些專業技術，才能做好預算管理。
(二)樓面經理的餐廳預算管理原則
樓面經理的餐廳預算是在總經理領導下，由企業財務部門牽頭，會同銷
售部等部門共同完成的。因此，必須遵循統一領導、分級管理、逐步編制預算
目標、分級貫徹落實和逐級考核的原則。
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