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前廳與客房細(xì)微服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787503230349
- 條形碼：9787503230349 ; 978-7-5032-3034-9
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>>
前廳與客房細(xì)微服務(wù) 內(nèi)容簡介
“旅游細(xì)微服務(wù)與管理叢書”是從關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)入手，以案例為線索，用生動、形象、直觀的形式，把服務(wù)中應(yīng)當(dāng)被關(guān)注的細(xì)節(jié)一一展現(xiàn)出來。與同類的案例書相比，本叢書具有以下幾個特點：一是本叢書中的案例都是在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，從實踐中總結(jié)出的典型案例，這些案例都是經(jīng)過精心篩選、編寫和分析完成的；二是本叢書中的案例關(guān)注的都是服務(wù)中的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)是服務(wù)中必不可少和至關(guān)重要的，但在實踐中又是常常被忽略的；三是本叢書中的案例分析是在點評案例的基礎(chǔ)上，把服務(wù)要求貫穿其中，層層遞進(jìn)而又深入淺出。
每個點評不但透徹地分析了本案例，還把服務(wù)中規(guī)范的做法詳細(xì)列舉出來，達(dá)到以點帶面的效果。本叢書可作為旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的教材。同時，也可作為各個層次旅游管理專業(yè)教學(xué)的輔助教材。
本書為前廳與客房細(xì)微服務(wù)。
前廳與客房細(xì)微服務(wù) 目錄
前言
前 廳 篇
一、預(yù)訂與接待服務(wù)細(xì)節(jié)
1．例外的房間
2．預(yù)訂客人無房住
3．租重房
4．被遺忘的禮物
5．總經(jīng)理的朋友要打折
6．訂房出現(xiàn)差錯
7．客人沒帶身份證
8．客人的好參謀
9．這位客人的脾氣有點暴
10．住客房號不能說
11．叫出客人的名字
12．額外的服務(wù)
13．巧妙推銷豪華套房
14．沒有人住登記的客人要進(jìn)房
15．住不起店的年輕人
16．“老外”不“外”
二、大廳服務(wù)細(xì)節(jié)
17．離店客人的急件
18．裝錯行李
19．丟失在出租車上的行李
20．沒有掛牌的寄存行李
21．被損壞的行李
22．租借物品馬虎不得
23．用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來約束客人
24．單調(diào)的問候語
25．客人的健康權(quán)
26．客人打碎煙灰缸
三、商務(wù)中心和電話總機服務(wù)細(xì)節(jié)
27．訂錯的車票
28．遲到的傳真
29．不能對客人說“沒有”
30．叫不醒的客人
31．一句問候，一份關(guān)懷
32．接聽電話要迅速
33．就差一句話
四、前臺收款服務(wù)細(xì)節(jié)
34．預(yù)訂房價變了
35．不同的房價
36．押金不夠之后
37．不該亮出的清單
38．把握角色
39．和客人一起核對單據(jù)
40．客人帶走浴衣
41．過硬的識別本領(lǐng)
客 房 篇
五、對員工的要求
42．成功源自工作責(zé)任心
43．良好的態(tài)度成就一切
44．會說話也能產(chǎn)生良好的效益
45．“無聲的世界語”魅力無窮
46．客房不是“你”的家
47．小費
48．慎獨
49．心理素質(zhì)：“真金不怕火煉”
50．服務(wù)意識的反差
51．“一張過失單”的思考
52．角色轉(zhuǎn)換
53．不平等的“角色”
54．創(chuàng)新意識——“口杯”變奏曲
六、客房的清潔保養(yǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)
55．房間清掃，難解的排序題
56．清潔劑：是“清潔”還是“破壞”
57．清潔工具不能如此“多功能”
58．規(guī)范的演示
59．空房清掃不能“空”
60．住客房清掃需協(xié)商
61．房間里，“客人”才是“主人”
62．垃圾桶內(nèi)外的故事
63．清掃衛(wèi)生間，“請睜大你的慧眼”
64．這樣撤床是“快”還是“慢”
65．布件的“潔癖”
66．換位的夜床
67．衛(wèi)生間的浴簾
68．房間物品配備：一是一，二是二
69．客用品的A與B
70．“家”中布置的人性化
71．“遺留后患”
72．清潔質(zhì)量的“折扣”
73．領(lǐng)班檢查的疏漏
74．維修保養(yǎng)，從長計議
75．蟲害——以小見大
七、客房樓層接待服務(wù)細(xì)節(jié)
76．客人有別，介紹有度
77．節(jié)能而適宜的空調(diào)溫度
78．客人喜歡的茶
79．開著蓋的暖水瓶
80．關(guān)注客人的需要
81．客房小酒吧，不可掉以輕心
82．客房小酒吧，請實在些
83．巧妙地通報電話
84．不翼而飛的送餐餐具
85．擦鞋服務(wù)的是與非
86．借物服務(wù)的差異
87．洗衣服務(wù)能“想當(dāng)然”嗎
88．客衣洗滌前仔細(xì)檢查——防患于未然
89．收洗衣的時間
90．洗衣服務(wù)：不情愿的50％
91．托嬰服務(wù)的經(jīng)驗
92．周到的會議服務(wù)
93．查房的“說”法
94．查房不是走過場
95．客人要取遺忘“襪”
八、公共區(qū)域的清潔服務(wù)細(xì)節(jié)
96．大廳清潔，如此有“禮”
97．大廳清潔的“效果”
98．“放下你的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注身邊客人”
99．飯店的“名片”
九、其他服務(wù)細(xì)節(jié)
100．細(xì)微服務(wù)
101．超值服務(wù)
102．免打擾服務(wù)
103．住店客人的權(quán)利
104．客人永遠(yuǎn)是對的
105．榜樣的力量
106．將心比心
107．幫助客人的技巧
108．立竿見影的《意見卡》
109．協(xié)調(diào)與溝通
110．工作的鏈條
111．風(fēng)雨同舟
112．人人促銷——“好酒也怕巷子深”
113．房間設(shè)施，投其所好
114．綠色飯店創(chuàng)建的嘗試
十、針對性服務(wù)
115．團(tuán)隊要去北京
116．獨特的“風(fēng)景”
117．上海錦江與總統(tǒng)
118．這里沒有“客人”.
119．常客李先生的“家”
120．長住客人需要擦鞋
121．公寓房來了一家日本客
122．洞房花燭般的婚慶紀(jì)念
123．善解人意的生日祝福
124．少數(shù)民族客人沒去餐廳
125．碰到醉酒客人
126．水土無情人有情
127．多一分關(guān)注，多一點照料
128．半夜就診
129．比親女兒還親”
130．此時無聲勝有聲
131．特種客房的配備
132．世界上*善良的人
十一、個性化服務(wù)
133．不許挪動位置
134．裹著毛巾的半瓶飲料
135．一杯涼開水
136．兩碗熱湯面
137．漱口的礦泉水
138．沙發(fā)上的浴巾
139．冰柜里有兩條毛巾
140．干枯的鮮花變干花
十二、客房安全服務(wù)
141．客人沐浴被燙傷
142．浴缸里的醉客
143．特殊情況下的緊急執(zhí)行
144．小疏忽釀成大過錯
145．危險的大意
146．粗心的后果，隱瞞的結(jié)局
147．“客人”的身份
148．一次“意外”的失竊
149．這里*可靠
150．未上鎖的保險柜
151．訪客深夜未走
152．小姐，請離開
153．電子眼防控客房安全
154．及時撲救火災(zāi)險情
155．服務(wù)員的自我保護(hù)
十三、特殊問題
156．醉酒的客人破門而入
157．客人的頭碰傷了
158．夜間，面對突發(fā)夢游癥的客人
159．客人穿上了酒店制服
160．精洗高級裘皮大衣
161．危急關(guān)頭
162．五分鐘調(diào)換房間
163．破例的“雪中送炭”
164．服務(wù)藝術(shù)+電扇-空調(diào)
165．夜訪時間過了
166．不能讓客人把遺憾帶走
167．冷水壺破了
168．飯店的權(quán)利
參考文獻(xiàn)
前 廳 篇
一、預(yù)訂與接待服務(wù)細(xì)節(jié)
1．例外的房間
2．預(yù)訂客人無房住
3．租重房
4．被遺忘的禮物
5．總經(jīng)理的朋友要打折
6．訂房出現(xiàn)差錯
7．客人沒帶身份證
8．客人的好參謀
9．這位客人的脾氣有點暴
10．住客房號不能說
11．叫出客人的名字
12．額外的服務(wù)
13．巧妙推銷豪華套房
14．沒有人住登記的客人要進(jìn)房
15．住不起店的年輕人
16．“老外”不“外”
二、大廳服務(wù)細(xì)節(jié)
17．離店客人的急件
18．裝錯行李
19．丟失在出租車上的行李
20．沒有掛牌的寄存行李
21．被損壞的行李
22．租借物品馬虎不得
23．用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來約束客人
24．單調(diào)的問候語
25．客人的健康權(quán)
26．客人打碎煙灰缸
三、商務(wù)中心和電話總機服務(wù)細(xì)節(jié)
27．訂錯的車票
28．遲到的傳真
29．不能對客人說“沒有”
30．叫不醒的客人
31．一句問候，一份關(guān)懷
32．接聽電話要迅速
33．就差一句話
四、前臺收款服務(wù)細(xì)節(jié)
34．預(yù)訂房價變了
35．不同的房價
36．押金不夠之后
37．不該亮出的清單
38．把握角色
39．和客人一起核對單據(jù)
40．客人帶走浴衣
41．過硬的識別本領(lǐng)
客 房 篇
五、對員工的要求
42．成功源自工作責(zé)任心
43．良好的態(tài)度成就一切
44．會說話也能產(chǎn)生良好的效益
45．“無聲的世界語”魅力無窮
46．客房不是“你”的家
47．小費
48．慎獨
49．心理素質(zhì)：“真金不怕火煉”
50．服務(wù)意識的反差
51．“一張過失單”的思考
52．角色轉(zhuǎn)換
53．不平等的“角色”
54．創(chuàng)新意識——“口杯”變奏曲
六、客房的清潔保養(yǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)
55．房間清掃，難解的排序題
56．清潔劑：是“清潔”還是“破壞”
57．清潔工具不能如此“多功能”
58．規(guī)范的演示
59．空房清掃不能“空”
60．住客房清掃需協(xié)商
61．房間里，“客人”才是“主人”
62．垃圾桶內(nèi)外的故事
63．清掃衛(wèi)生間，“請睜大你的慧眼”
64．這樣撤床是“快”還是“慢”
65．布件的“潔癖”
66．換位的夜床
67．衛(wèi)生間的浴簾
68．房間物品配備：一是一，二是二
69．客用品的A與B
70．“家”中布置的人性化
71．“遺留后患”
72．清潔質(zhì)量的“折扣”
73．領(lǐng)班檢查的疏漏
74．維修保養(yǎng)，從長計議
75．蟲害——以小見大
七、客房樓層接待服務(wù)細(xì)節(jié)
76．客人有別，介紹有度
77．節(jié)能而適宜的空調(diào)溫度
78．客人喜歡的茶
79．開著蓋的暖水瓶
80．關(guān)注客人的需要
81．客房小酒吧，不可掉以輕心
82．客房小酒吧，請實在些
83．巧妙地通報電話
84．不翼而飛的送餐餐具
85．擦鞋服務(wù)的是與非
86．借物服務(wù)的差異
87．洗衣服務(wù)能“想當(dāng)然”嗎
88．客衣洗滌前仔細(xì)檢查——防患于未然
89．收洗衣的時間
90．洗衣服務(wù)：不情愿的50％
91．托嬰服務(wù)的經(jīng)驗
92．周到的會議服務(wù)
93．查房的“說”法
94．查房不是走過場
95．客人要取遺忘“襪”
八、公共區(qū)域的清潔服務(wù)細(xì)節(jié)
96．大廳清潔，如此有“禮”
97．大廳清潔的“效果”
98．“放下你的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注身邊客人”
99．飯店的“名片”
九、其他服務(wù)細(xì)節(jié)
100．細(xì)微服務(wù)
101．超值服務(wù)
102．免打擾服務(wù)
103．住店客人的權(quán)利
104．客人永遠(yuǎn)是對的
105．榜樣的力量
106．將心比心
107．幫助客人的技巧
108．立竿見影的《意見卡》
109．協(xié)調(diào)與溝通
110．工作的鏈條
111．風(fēng)雨同舟
112．人人促銷——“好酒也怕巷子深”
113．房間設(shè)施，投其所好
114．綠色飯店創(chuàng)建的嘗試
十、針對性服務(wù)
115．團(tuán)隊要去北京
116．獨特的“風(fēng)景”
117．上海錦江與總統(tǒng)
118．這里沒有“客人”.
119．常客李先生的“家”
120．長住客人需要擦鞋
121．公寓房來了一家日本客
122．洞房花燭般的婚慶紀(jì)念
123．善解人意的生日祝福
124．少數(shù)民族客人沒去餐廳
125．碰到醉酒客人
126．水土無情人有情
127．多一分關(guān)注，多一點照料
128．半夜就診
129．比親女兒還親”
130．此時無聲勝有聲
131．特種客房的配備
132．世界上*善良的人
十一、個性化服務(wù)
133．不許挪動位置
134．裹著毛巾的半瓶飲料
135．一杯涼開水
136．兩碗熱湯面
137．漱口的礦泉水
138．沙發(fā)上的浴巾
139．冰柜里有兩條毛巾
140．干枯的鮮花變干花
十二、客房安全服務(wù)
141．客人沐浴被燙傷
142．浴缸里的醉客
143．特殊情況下的緊急執(zhí)行
144．小疏忽釀成大過錯
145．危險的大意
146．粗心的后果，隱瞞的結(jié)局
147．“客人”的身份
148．一次“意外”的失竊
149．這里*可靠
150．未上鎖的保險柜
151．訪客深夜未走
152．小姐，請離開
153．電子眼防控客房安全
154．及時撲救火災(zāi)險情
155．服務(wù)員的自我保護(hù)
十三、特殊問題
156．醉酒的客人破門而入
157．客人的頭碰傷了
158．夜間，面對突發(fā)夢游癥的客人
159．客人穿上了酒店制服
160．精洗高級裘皮大衣
161．危急關(guān)頭
162．五分鐘調(diào)換房間
163．破例的“雪中送炭”
164．服務(wù)藝術(shù)+電扇-空調(diào)
165．夜訪時間過了
166．不能讓客人把遺憾帶走
167．冷水壺破了
168．飯店的權(quán)利
參考文獻(xiàn)
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