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客戶關系管理理論與軟件 版權信息
- ISBN：7308038513
- 條形碼：9787308038515 ; 978-7-308-03851-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理理論與軟件 內容簡介
本書在清晰地提示了CRM內涵的基礎上，系統地而詳細地介紹了支持CRM戰略的基礎理論、軟件、相關技術及實施方法論。
客戶關系管理理論與軟件 目錄
第1篇 導論
第1章 crm概述
1.1 crm的起因——客戶資源是公司*重要的資產
1.1.1 何為客戶資產
1.1.2 為什么要將客戶資源作為資產管理
1.1.3 客戶資源競爭策略
1.2 crm的概念與內涵
1.2.1 crm的概念
1.2.2 crm的內涵
1.3 crm的起源與發展動力
1.3.1 crm的起源
1.3.2 crm的發展動力
1.4 企業實施crm的期望價值
1.4.1 實現經營戰略的轉變
1.4.2 提高有價值客戶的保持率
1.4.3 提高客戶的增值潛力
1.4.4 整合、共享客戶信息
本章小結
第2章 企業管理信息化及crm在其中的地位
2.1 企業信息化概貌
2.2 其他企業管理軟件介紹
2.2.1 erp
2.2.2 scm
2.2.3 ec
2.2.4 bi
2.2.5 kms
2.2.6 oa
2.3 crm在管理信息化中的地位
第2篇 理論
第3章 crm理論脈絡與crm中的管理思想
3.1 crm理論脈絡
3.1.1 crm任務
3.1.2 基于crm任務看crm理論的脈絡
3.2 crm中的管理思想——crm基本理念和觀點
3.2.1 引言
3.2.2 crm八大理念
本章小結
第4章 客戶生命周期理論
4.1 為什么要研究客戶生命周期理論
4.2 生命周期理論的基本觀點
4.3 客戶生命周期階段的劃分
4.4 客戶生命周期模式描述
4.4.1 選取交易額和客戶利潤作為特征變量
4.4.2 交易額和客戶利潤變化趨勢分析
4.4.3 客戶生命曲線
4.5 客戶生命周期模式分類
4.5.1 模式ⅰ－早期流產型
4.5.2 模式ⅱ－中途夭折型
4.5.3 模式ⅲ－提前退出型
4.5.4 模式ⅳ－長久保持型
4.6 *優客戶生命周期模式
本章小結
第5章 客戶價值識別理論
5.1 客戶價值的判別標準——客戶全生命周期利潤（clp）
5.1.1 收益流不能作為判別客戶價值的標準
5.1.2 clp是判別客戶價值的惟一標準
5.2 clp預測方法之一：dwyer法
5.2.1 dwyer法的預測原理
5.2.2 dwyer法的缺陷
5.3 clp預測方法之二：客戶事件法
5.3.1 客戶事件法的預測原理
……
第6章 客戶忠誠理論
第3篇 軟件
第7章 現有crm軟件的典型功能
第8章 crm軟件主要供應商及其解決方案
第9章 crm行業解決方案
第10章 crm系統設計基礎
第4篇 相關技術
第11章 呼叫中心
第12章 數據倉庫與數據挖掘概述
第5篇 實施
第13章 企業crm實施
第14章 國內crm實施案例
參考文獻
第1章 crm概述
1.1 crm的起因——客戶資源是公司*重要的資產
1.1.1 何為客戶資產
1.1.2 為什么要將客戶資源作為資產管理
1.1.3 客戶資源競爭策略
1.2 crm的概念與內涵
1.2.1 crm的概念
1.2.2 crm的內涵
1.3 crm的起源與發展動力
1.3.1 crm的起源
1.3.2 crm的發展動力
1.4 企業實施crm的期望價值
1.4.1 實現經營戰略的轉變
1.4.2 提高有價值客戶的保持率
1.4.3 提高客戶的增值潛力
1.4.4 整合、共享客戶信息
本章小結
第2章 企業管理信息化及crm在其中的地位
2.1 企業信息化概貌
2.2 其他企業管理軟件介紹
2.2.1 erp
2.2.2 scm
2.2.3 ec
2.2.4 bi
2.2.5 kms
2.2.6 oa
2.3 crm在管理信息化中的地位
第2篇 理論
第3章 crm理論脈絡與crm中的管理思想
3.1 crm理論脈絡
3.1.1 crm任務
3.1.2 基于crm任務看crm理論的脈絡
3.2 crm中的管理思想——crm基本理念和觀點
3.2.1 引言
3.2.2 crm八大理念
本章小結
第4章 客戶生命周期理論
4.1 為什么要研究客戶生命周期理論
4.2 生命周期理論的基本觀點
4.3 客戶生命周期階段的劃分
4.4 客戶生命周期模式描述
4.4.1 選取交易額和客戶利潤作為特征變量
4.4.2 交易額和客戶利潤變化趨勢分析
4.4.3 客戶生命曲線
4.5 客戶生命周期模式分類
4.5.1 模式ⅰ－早期流產型
4.5.2 模式ⅱ－中途夭折型
4.5.3 模式ⅲ－提前退出型
4.5.4 模式ⅳ－長久保持型
4.6 *優客戶生命周期模式
本章小結
第5章 客戶價值識別理論
5.1 客戶價值的判別標準——客戶全生命周期利潤（clp）
5.1.1 收益流不能作為判別客戶價值的標準
5.1.2 clp是判別客戶價值的惟一標準
5.2 clp預測方法之一：dwyer法
5.2.1 dwyer法的預測原理
5.2.2 dwyer法的缺陷
5.3 clp預測方法之二：客戶事件法
5.3.1 客戶事件法的預測原理
……
第6章 客戶忠誠理論
第3篇 軟件
第7章 現有crm軟件的典型功能
第8章 crm軟件主要供應商及其解決方案
第9章 crm行業解決方案
第10章 crm系統設計基礎
第4篇 相關技術
第11章 呼叫中心
第12章 數據倉庫與數據挖掘概述
第5篇 實施
第13章 企業crm實施
第14章 國內crm實施案例
參考文獻
展開全部
客戶關系管理理論與軟件 節選
《客戶關系管理理論與軟件》涉及CRM基礎理論、CRM軟件、CRM相關技術和CRM實施四部分內容。CRM基礎理論部分系統闡述了客戶生命周期理論、客戶價值識別理論和客戶忠誠培育理論三大理論，該部分凝聚了主編陳明亮多年來的研究成果，是《客戶關系管理理論與軟件》對CRM理論的一大貢獻。CRM軟件部分介紹了當前CRM軟件的典型功能、國內外主流供應商的CRM解決方案和若干有代表性的行業CRM解決方案。CRM相關技術部分概要介紹了呼叫中心、數據倉庫和數據挖掘三大技術及其在CRM中的應用。CRM實施部分介紹了三類實施主體（被實施企業、咨詢公司、軟件供應商）的CRM軟件實施方法論，討論了決定CRM實施成敗的關鍵因素，分析了國內10個典型的CRM實施案例。 《客戶關系管理理論與軟件》是作為相關專業的“客戶關系管理”課程的教材編寫的，各類CRM研究研究和實踐人員也能從《客戶關系管理理論與軟件》中獲得有益的見解。
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