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導游業務 內容簡介
旅游業要發現，人才是關鍵。隨著信息化和世界經濟一體化進程的加快，浙江省旅游業將迎來快速發展的大好機遇和競爭更為激烈的挑戰。因此，實施人才興旅戰略、大力開發旅游人才資源、全面提升旅游隊伍的綜合素質，對于促進浙江省旅游業的持續、健康發展，推動其積極參與國內、國際競爭，實現浙江省成為旅游經濟強省的目標，具有十分重要的現實意義和深遠的歷史意義。
本書知識點多，信息量大，實用性強，融理論性、專業性、指導性、操作性于一體，內容涉及：導游服務的歷史與發展、導游人員、導游工作、散客旅游的導游工作、導游服務技能、旅游者個別要求及問題的處理、旅游事故及其處理與預防、導游工作**常識等，是導游人員升級考試的**工具書，相信也會成為旅游院校學生和旅游從業者的重要參考資料。
導游業務 目錄
序言
**章 導游服務的歷史與發展
**節 導游服務的產生與發展
第二節 我國導游服務的發展歷程
第二章 導游人員
**節 導游人員的概念與分類
第二節 導游人員的社會角色
第三節 導游人員的從業素質
第四節 導游人員的職業形象
第五節 導游人員的管理
第三章 導游工作
**節 導游工作概述
第二節 地陪導游工作程序
第三節 全陪導游工作程序
第四章 散客旅游的導游工作
**節 散客旅游產品
第二節 旅行社門市業務
第三節 散客旅游的導游服務
第五章 導游服務技能
**節 導游人員的帶團技能
第二節 導游人員的語言技能
第三節 導游人員的講解技能
第六章 旅游者個別要求及問題的處理
**節 旅游者個別要求的處理原則
第二節 旅游者個別要求的處理方法
第三節 旅游者越軌言行的處理
第七章 旅游事故及其處理與預防
**節 旅游事故的類型
第二節 旅游事故的處理和預防
第三節 特殊旅游事故的處理
第四節 旅游者投訴處理
第八章 導游工作**常識
**節 交通、郵電知識
第二節 貨幣、保險知識
第三節 出入境知識
第四節 旅行社旅游行李業務知識
附錄一 《導游服務質量》國家標準
附錄二 《導游人員管理實施辦法》
后記
**章 導游服務的歷史與發展
**節 導游服務的產生與發展
第二節 我國導游服務的發展歷程
第二章 導游人員
**節 導游人員的概念與分類
第二節 導游人員的社會角色
第三節 導游人員的從業素質
第四節 導游人員的職業形象
第五節 導游人員的管理
第三章 導游工作
**節 導游工作概述
第二節 地陪導游工作程序
第三節 全陪導游工作程序
第四章 散客旅游的導游工作
**節 散客旅游產品
第二節 旅行社門市業務
第三節 散客旅游的導游服務
第五章 導游服務技能
**節 導游人員的帶團技能
第二節 導游人員的語言技能
第三節 導游人員的講解技能
第六章 旅游者個別要求及問題的處理
**節 旅游者個別要求的處理原則
第二節 旅游者個別要求的處理方法
第三節 旅游者越軌言行的處理
第七章 旅游事故及其處理與預防
**節 旅游事故的類型
第二節 旅游事故的處理和預防
第三節 特殊旅游事故的處理
第四節 旅游者投訴處理
第八章 導游工作**常識
**節 交通、郵電知識
第二節 貨幣、保險知識
第三節 出入境知識
第四節 旅行社旅游行李業務知識
附錄一 《導游服務質量》國家標準
附錄二 《導游人員管理實施辦法》
后記
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