**章 民航服務溝通藝術概述 **節 溝通的內涵 第二節 民航服務溝通的內涵 第三節 有效溝通的影響因素 第四節 民航服務中常見的溝通障礙 第五節 民航服務有效溝通的六個原則 第二章 自我溝通藝術 **節 自我溝通的內涵 第二節 自我認知 第三節 自我接納 第四節 自我超越 第三章 民航服務溝通表達 **節 表達概述 第二節 民航服務有效語言表達藝術 第三節 民航服務有效的非語言表達藝術 第四節 民航服務常用語言 第四章 民航服務有效傾聽藝術 **節 傾聽概述 第二節 傾聽的方式 第三節 民航服務中常見的傾聽障礙 第四節 民航服務有效傾聽的藝術 第五章 常見溝通情境處置藝術 **節 座位問題溝通藝術 第二節 餐食問題溝通藝術 第三節 行李問題溝通藝術 第四節 服務設施設備問題溝通藝術 第五節 安全問題溝通藝術 第六節 航班延誤問題溝通藝術 第七節 客艙商品營銷溝通情境處置 第六章 特殊旅客溝通藝術 **節 特殊旅客定義及范圍 第二節 重要旅客(VIP／ClP)的特點及溝通藝術 第三節 老年旅客的特點及溝通藝術 第四節 無成人陪伴兒童的特點及溝通藝術 第五節 孕婦旅客的特點及溝通藝術 第六節 抱嬰旅客的特點及溝通藝術 第七節 病殘旅客的特點及溝通藝術 第七章 民航服務內部溝通藝術 **節 民航服務上行溝通藝術 第二節 民航服務平行溝通藝術 第三節 民航服務下行溝通藝術 第四節 機組資源管理中的溝通藝術 第八章 民航服務沖突處理藝術 **節 沖突概述 第二節 民航服務沖突產生的原因 第三節 民航服務沖突的處理原則及步驟 第九章 社會支持中的溝通藝術 **節 社會支持與溝通藝術 第二節 家人間的溝通藝術 第三節 友人間的溝通藝術 第四節 愛人間的溝通藝術 第十章 民航服務溝通藝術綜合性實踐與案例評析 **節 民航服務溝通藝術綜合性實踐 第二節 民航服務溝通藝術綜合性案例分析與應用 參考文獻