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現(xiàn)代酒店服務質量管理 版權信息
- ISBN：9787302563969
- 條形碼：9787302563969 ; 978-7-302-56396-9
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
現(xiàn)代酒店服務質量管理 本書特色
本書系統(tǒng)介紹了現(xiàn)代酒店服務質量管理的基本理論和在企業(yè)中的具體應用。全書共分為13章。主要介紹了管理大師們對質量管理的相關論述；酒店的性質和服務質量標準，提高酒店服務質量應樹立的理念；酒店服務質量管理的運行；領導在酒店質量管理評價模型；提高酒店服務質量的思路、模式與工具等。酒店服務質量管理是酒店管理的核心，本書的特點是重在實用，為酒店管理人員提供通俗易懂的理論和簡單易行的提高酒店服務質量的工具。
現(xiàn)代酒店服務質量管理 內容簡介
"本書編者在深入研究新時代文化和旅游融合發(fā)展期的酒店質量管理新特點的基礎上，編寫了本書。本書分為“基礎知識篇”“體系實施篇”“團隊建設篇”和“創(chuàng)新發(fā)展篇”，共四篇13章，內容重在實用和適用，秉承酒店服務質量管理是酒店管理的核心這一理念，為酒店的管理者和一線服務人員，特別是未來學習者，提供通俗易懂的理論和簡單易行的提高服務質量的工具。 本書不僅適合作為職業(yè)教育教材供相關專業(yè)教學使用，也適合酒店從業(yè)人員閱讀，以及注重質量管理的在職人員參考。 "
現(xiàn)代酒店服務質量管理現(xiàn)代酒店服務質量管理 前言
“回歸原點，創(chuàng)新思維”，是本書出版的初衷。2008年，我曾出版過《現(xiàn)代酒店服務質量管理》一書，此次再版基于新時代文化和旅游融合發(fā)展的背景，完善并更新了大量內容。
人們在研究一個創(chuàng)新課題時，常常發(fā)現(xiàn)，其思維方式應當是回到問題的本源：看看這個問題是怎么來的，能不能解決這個問題、回避這個問題或進行適當?shù)念A處理。本次再次出版的研究基點是，試圖再做“回歸原點”的研究與實踐探索。因為當年創(chuàng)作此書的初衷，對于今天酒店經(jīng)營管理的實踐，仍具有現(xiàn)實意義和內在的延續(xù)性。盡管在角度上有差距，盡管字義有相同與不完全相同之處，但其原理和當代酒店經(jīng)營管理在實踐上仍有著容易對照的規(guī)律，可以讓編者和同行管理者、研究者的視野再次擴展開來，進入創(chuàng)新的藍海。同時，ISO 9000族標準與六西格瑪管理文化的導入、與時俱進地學習與創(chuàng)新、時代召喚的“匠心精神”“文旅融合”成為當代酒店的新追求、精細管理的務實操作等，也是本書新的寫作視角與新的思考。
現(xiàn)代酒店服務質量管理 目錄
**篇基礎知識篇\
**章質量與質量管理概述\
**節(jié)與質量和質量管理相關的術語及體系概念\
第二節(jié)質量管理先驅到質量管理的發(fā)展\
第二章酒店服務質量管理\
**節(jié)酒店服務質量管理的內涵與特點\
第二節(jié)酒店高職業(yè)化產(chǎn)品\
第三節(jié)全面質量管理的成功范例——里茲·卡爾頓飯店公司\
第三章ISO 9000族標準與六西格瑪管理文化的導入\
**節(jié)ISO 9000系列國際質量管理標準問世\
第二節(jié)六西格瑪管理法的誕生\
第三節(jié)ISO 9000族標準與六西格瑪管理的借鑒與局限\
第二篇體系實施篇\
第四章酒店質量管理體系的建立\
**節(jié)解讀體系\
第二節(jié)酒店標準與標準化\
第三節(jié)《旅游飯店星級的劃分與評定》概述\
第五章酒店質量管理體系的運行\(zhòng)
**節(jié)把握提升賓客滿意的“手柄” \
第二節(jié)質量是持續(xù)的過程——實踐中的PDCA循環(huán)管理法\
第三節(jié)酒店質量管理體系運行的制勝之路\
第六章酒店質量管理評價模型\
**節(jié)評價方法\
第二節(jié)差距分析模型\
第三節(jié)SERVQUAL評價模型\
第四節(jié)Q矩陣評價模型\
第五節(jié)基于心理學判斷標準的比較評價模型\
第三篇團隊建設篇\
第七章領導者是質量管理的關鍵\
**節(jié)思想高度決定管理高度\
第二節(jié)質量管理中80%的領導者作用\
第三節(jié)有效溝通\
第八章超越賓客需求——現(xiàn)代酒店優(yōu)質服務\
**節(jié)顧客價值\
第二節(jié)員工價值\
第三節(jié)不斷滿足和超越內外顧客的需要\
第九章帶領企業(yè)建立質量型服務文化\
**節(jié)質量文化及酒店業(yè)質量型服務文化\
第二節(jié)建立高素質質量團隊\
第三節(jié)提高質量團隊的整體效率\
第四篇創(chuàng)新發(fā)展篇\
第十章邁向高質量的階梯——與時俱進的學習與創(chuàng)新\
**節(jié)進步靠學習，發(fā)展靠創(chuàng)新\
第二節(jié)組織的學習——學習型團隊的建設 \
第三節(jié)個人的學習——職業(yè)生涯規(guī)劃\
第十一章質量創(chuàng)新與匠心精神\
**節(jié)創(chuàng)新思路的提出\
第二節(jié)該創(chuàng)新的不只是產(chǎn)品\
第三節(jié)進行創(chuàng)新的工具\
第四節(jié)酒店行業(yè)需要匠心精神\
第十二章文旅融合——當代酒店的新追求\
**節(jié)“文旅融合”呼吁強勁的質量意識\
第二節(jié)高品質酒店是“文旅融合”的*佳結合體\
第三節(jié)持之以恒地追求卓越的質量管理\
第十三章酒店服務質量精細管理基本模板參考\
**節(jié)質量管理團隊的組建\
第二節(jié)質量管理的主要文件\
第三節(jié)酒店服務質量管理常規(guī)工作主要表單\
第四節(jié)質量評估與分析范本\
附錄\
附錄A酒店重要崗位流程圖\
附錄B酒店質量管理相關法律法規(guī)\
參考文獻\
〖＝（〗133921212733393947495759597182878791105115115119124130136145147147152158176176181184201201208222235237237244248253253257261263268269273279284284287292302306306306307〖＝〗
4,7,
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現(xiàn)代酒店服務質量管理 作者簡介
張玉玲，中國國際商會文化和旅游產(chǎn)業(yè)委員會秘書長，兼任北京新旅佳苑國際酒店管理有限責任公司與北京北方佳苑飯店董事長、總經(jīng)理；兼任北京天安國旅總社董事長；北京東方文化資產(chǎn)經(jīng)營公司總經(jīng)理；從事旅游與酒店業(yè)綜合經(jīng)營與管理、星級酒店經(jīng)營與管理、質量管理和ISO9000質量管理體系認證等工作26年；文化產(chǎn)業(yè)（文化地產(chǎn)、文化產(chǎn)品制作與運營、文化金融和文化旅游全產(chǎn)業(yè)鏈）經(jīng)營管理13年。先后在北京旅游學院、北京經(jīng)濟技術職業(yè)學院、首師大科德學院、北京大學經(jīng)濟學院旅游和文化產(chǎn)業(yè)研究生班及地方領導干部培訓班、清華大學《旅游與酒店業(yè)經(jīng)營與管理研究生班》擔任客座教授和特邀教授。專項培訓與主講課程為：現(xiàn)代旅游企業(yè)綜合經(jīng)營與管理、現(xiàn)代酒店服務質量管理、旅游與酒店業(yè)經(jīng)營與管理模式、旅游業(yè)營銷策略與客戶關系管理。
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